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All’evento Bit by Bit2 organizzato dal nostro storico Partner La Vogherese Informatica, l’intervento di Vincenzo Della Monica, Managing Director di NFON Italia, ha offerto uno spaccato interessante su come sta evolvendo il ruolo dell’intelligenza artificiale all’interno delle comunicazioni aziendali. Non una presentazione di prodotto, ma un intervento che ha messo insieme contesto, esperienza sul campo e una visione molto concreta di quello che oggi sta già succedendo nelle aziende.
NFON, presente in Italia dal 2019 e parte di un gruppo europeo attivo da oltre quindici anni nel mondo della telefonia cloud, ha vissuto in prima linea la trasformazione della comunicazione aziendale. Un percorso che, come sottolineato durante lo speech, oggi è entrato in una nuova fase, in cui l’AI non è più considerata un’evoluzione della tecnologia esistente, ma un elemento che ridefinisce i processi e i ruoli aziendali.
“Oggi l’innovazione, l’intelligenza artificiale, non è più il futuro della comunicazione o dell’informatica. Non è più qualcosa che dobbiamo aspettare: è l’attuale. È qualcosa con cui stiamo già lavorando, dentro le aziende per portare un vero vantaggio competitivo.”
Dalla tecnologia al dato: il vero cambio di prospettiva
Uno dei passaggi più rilevanti dell’intervento ha riguardato il tema della gestione del dato. In un mercato sempre più regolato e in uno scenario internazionale complesso, la domanda delle aziende non si limita più alle funzionalità offerte da una soluzione. Sempre più spesso, il focus si sposta su aspetti come la localizzazione dei dati, le modalità di accesso e i livelli di sicurezza.
Durante lo speech è emerso chiaramente come questi elementi siano diventati parte integrante del processo decisionale. La compliance alle normative europee, in particolare al GDPR, e la garanzia che i dati siano gestiti all’interno di infrastrutture europee non sono più considerati requisiti tecnici, ma fattori competitivi veri e propri.
“Oggi la sicurezza del dato e la sua sovranità non sono più un fattore opzionale. Un cliente non vuole solo sapere che una tecnologia fa delle cose: vuole sapere dove sta il dato, chi lo gestisce, chi può accedervi e soprattutto chi non può accedervi.”
In altre parole, la fiducia nell’infrastruttura è oggi tanto importante quanto le funzionalità della piattaforma.
Il superamento del centralino tradizionale
Il secondo punto centrale ha riguardato l’evoluzione della comunicazione aziendale. Per anni, il centralino, prima fisico e poi virtuale, è stato il fulcro della gestione delle chiamate. Anche con l’introduzione dell’IVR, il modello è rimasto sostanzialmente invariato: una struttura a menu, rigida e poco flessibile.
Secondo quanto illustrato da Della Monica, questo approccio non è più sufficiente. L’introduzione di sistemi conversazionali basati su AI ha cambiato il modo in cui le interazioni vengono gestite fin dal primo contatto.
“Quando immaginiamo oggi il centralino, non dobbiamo più pensare al ‘premi 1, premi 2’. C’è un voicebot che risponde, analizza, conversa con il chiamante e, sulla base delle informazioni che raccoglie, lo indirizza verso il servizio o la persona giusta.”
Oggi un AI voicebot come il nostro Nia FrontDesk è in grado di comprendere richieste a cui risponde in linguaggio naturale, accedere a una base informativa tra cui trovare immediatamente le risposte ai quesiti che gli vengono posti, e indirizzare le richieste verso il reparto o la persona corretta quando necessario.
È un’evoluzione che affonda le radici in tecnologie sviluppate da anni, ma che solo recentemente hanno raggiunto un livello di maturità tale da poter essere utilizzate in contesti reali con affidabilità.
“Queste soluzioni esistevano già, anche in Italia. Ma erano costose e non funzionavano davvero. Oggi funzionano, e sono diventate un elemento di base della nostra offerta.”
L’automazione come elemento strutturale
Se la gestione delle conversazioni rappresenta il primo livello di innovazione, è sull’automazione dei processi che si concentra il vero salto qualitativo. Nel corso dell’intervento è stato sottolineato come l’obiettivo non sia più automatizzare singole attività, ma interi flussi operativi.
Questo significa passare da una logica di workflow statici a sistemi più flessibili, in grado di adattarsi alle informazioni raccolte e di prendere decisioni lungo il processo.
“Una volta pensavamo all’automazione come a una catena di montaggio. Oggi abbiamo assistenti che sono capaci di prendere decisioni, organizzare il processo e anche passare da un workflow all’altro automaticamente.”
L’intelligenza artificiale, in questo contesto, non si limita a supportare l’operatore, ma diventa parte attiva nella gestione delle operazioni, orchestrando attività, integrando sistemi e intervenendo solo quando necessario.
Un aspetto importante di questo approccio è la presenza di un fallback verso l’operatore umano, che garantisce continuità operativa anche nei casi più complessi. L’automazione, quindi, non sostituisce completamente l’intervento umano, ma ne ottimizza il ruolo.
La sfida della multicanalità
Un altro tema affrontato riguarda la crescente complessità dei canali di comunicazione. Le aziende si trovano oggi a gestire interazioni distribuite su telefono, email, chat, social e applicazioni di messaggistica come WhatsApp. Spesso, questi canali vengono gestiti attraverso strumenti separati, senza una reale integrazione e senza la potenzialità dell’automazione via BOT.
Il risultato è una frammentazione delle informazioni che rende difficile avere una visione completa delle interazioni con clienti e utenti.
“Non è la telefonia l’unico canale che utilizziamo. Usiamo telefono, mail, social, WhatsApp. E ogni elemento ha la sua dashboard. Questa è già una complessità enorme.”
Come emerso durante lo speech, la direzione è quella di una progressiva unificazione dei canali all’interno di un’unica piattaforma, come nel caso di NFON Contact Center AI, in grado di centralizzare le comunicazioni e trasformarle in dati strutturati.
Questa centralizzazione non ha solo un impatto operativo, ma anche strategico, perché consente di analizzare le interazioni, individuare pattern e migliorare continuamente i processi.
Un caso concreto: dalla chiamata all’intervento automatizzato
La parte più significativa dell’intervento è stata probabilmente la demo finale, che ha mostrato un caso d’uso reale legato alla gestione di interventi di pubblica sicurezza. Il flusso illustrato parte da una chiamata in ingresso, durante la quale un sistema conversazionale raccoglie le informazioni necessarie in linguaggio naturale.
Questi dati vengono poi automaticamente strutturati e utilizzati per creare un ticket, identificare il centro logistico competente e attivare le notifiche necessarie. L’intero processo avviene in tempo reale, senza intervento manuale, e con la possibilità di tracciare ogni passaggio, dalla conversazione iniziale fino alla gestione operativa.
“L’operatore virtuale conversa, raccoglie tutti i dati, anche quelli che magari la persona dimentica, li classifica, trova la squadra giusta e attiva tutto il processo. Di fatto gestisce l’intervento dall’inizio alla fine.”
Uno degli aspetti più interessanti è proprio questa capacità di raccogliere informazioni complete, riducendo il rischio di omissioni che possono verificarsi durante una gestione manuale. Allo stesso tempo, resta sempre disponibile l’intervento di un operatore umano, che può entrare nel processo in caso di necessità.
Un approccio guidato dal business
Un elemento distintivo emerso durante l’intervento è il modo in cui NFON affronta lo sviluppo delle soluzioni basate su AI. L’intelligenza artificiale non viene proposta come tecnologia standard da applicare in modo uniforme, ma come strumento da modellare in base agli obiettivi specifici del cliente.
“L’intelligenza artificiale non segue quello che produciamo in ricerca e sviluppo. Segue l’obiettivo di business del cliente. Noi ascoltiamo il cliente, capiamo le esigenze e costruiamo workflow che rispondono a quelle esigenze.”
Questo approccio si traduce nella costruzione di workflow personalizzati, che rispondono a esigenze concrete e che possono essere adattati a diversi settori, dall’automotive alla sanità, fino alla gestione di servizi complessi. Ogni implementazione nasce da un caso d’uso specifico e si evolve insieme al cliente.
Uno scenario già in evoluzione
In chiusura, l’intervento ha restituito una visione chiara dello scenario attuale. L’intelligenza artificiale non è più una tecnologia emergente da sperimentare, ma una componente già integrata nei processi di molte aziende.
“Chi oggi non adotta queste tecnologie è destinato all’irrilevanza nel proprio mercato.”
Il messaggio che emerge dal Bit by Bit2 è quindi meno teorico e più operativo: la comunicazione aziendale sta diventando il punto di convergenza tra dati, automazione e intelligenza artificiale. E il modo in cui le aziende sapranno integrare questi elementi nei propri processi farà la differenza nei prossimi anni.
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