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Automatizzare il customer service per quasi un milione di clienti grazie a un’assistenza basata sull’AI che mantiene un tono personale, anche su larga scala.
Combinando la forte attenzione di Tchibo MOBIL per la customer experience con la piattaforma di automazione di botario, l’azienda offre un’assistenza rapida e affidabile tramite chat e telefono. Il risultato è un servizio scalabile per quasi un milione di clienti che, al tempo stesso, garantisce la presenza di un’assistenza personalizzata proprio quando conta di più.
Combinare l’automazione con un’assistenza clienti personalizzata.
Nel settore delle telecomunicazioni, la gestione delle richieste dei clienti implica velocità, chiarezza e affidabilità. I clienti contattano i team di assistenza per questioni relative a tariffe, hardware, fatturazione o procedure come la portabilità del numero e il roaming.
Allo stesso tempo, molte richieste sono ricorrenti. Spesso i clienti desiderano controllare il proprio saldo, visualizzare il volume di dati rimanente o modificare la propria tariffa.
Per le organizzazioni di servizi, ciò comporta un equilibrio delicato: gestire in modo efficiente grandi volumi di richieste, garantendo in parallelo ai clienti la possibilità di parlare con un operatore umano quando necessario.
Per soddisfare queste aspettative, Tchibo MOBIL ha introdotto una piattaforma di servizi basata sull’AI che integra automazione e supporto umano attraverso canali di chat e telefonici.
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Ti presentiamo Tchibo Mobil.
Tchibo MOBIL serve quasi un milione di clienti in Germania. L’azienda ritiene che un servizio clienti eccellente sia l’elemento essenziale per distinguersi su un mercato delle telecomunicazioni altamente competitivo.
In Tchibo MOBIL, il team del customer service ha la responsabilità di garantire che i clienti ottengano la migliore esperienza possibile.
L’obiettivo è chiaro: combinare le moderne capacità di automazione con una service experience che si mantenga personale e accessibile per i clienti.
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La sfida aziendale
Scalare il servizio clienti senza perdere il tocco umano.
Con la crescita continua di Tchibo MOBIL, l’azienda si era ritrovata a dover gestire volumi del servizio sempre maggiori su più canali.
Anche se molte richieste dei clienti erano ripetitive, richiedevano comunque risposte rapide. Inoltre, le promozioni stagionali, come le offerte a tempo limitato, creavano forti picchi nelle richieste di assistenza più volte all’anno.
Anche l’infrastruttura di servizio esistente presentava delle limitazioni. Tchibo MOBIL utilizzava un sistema di risposta vocale tradizionale con navigazione tramite tastiera, affiancato da un chatbot di un altro fornitore. La gestione di due sistemi separati aveva aumentato la complessità operativa e l’impegno richiesto per la manutenzione.
Tchibo MOBIL necessitava quindi di una soluzione in grado di integrare chat e telefonia, automatizzare le richieste ricorrenti e consentire comunque ai clienti di contattare facilmente un operatore umano, se necessario.
Una piattaforma AI che connette chat e voce.
Per affrontare queste sfide, Tchibo MOBIL ha collaborato con botario per implementare una piattaforma unificata per le interazioni con i clienti basate sull’AI. Uno dei principali vantaggi è stata la possibilità di migrare conoscenze e dati dal chatbot esistente al nuovo sistema. Ciò ha permesso al team di basarsi sul lavoro precedente, ampliando al contempo le capacità di automazione.
La piattaforma si integra con i sistemi CRM di Tchibo MOBIL e collega le funzionalità di chatbot e phonebot all’interno di un unico ambiente. Ciò consente ai clienti di gestire automaticamente numerose richieste di assistenza, garantendo al contempo un passaggio senza intoppi a un operatore umano, se necessario.
Le capacità della soluzione includono:
Risposte automatiche
Risposte automatiche alle domande più frequenti dei clienti in merito a tariffe, hardware, fatturazione e roaming.
Integrazione CRM per un supporto personalizzato
Integrazione CRM per un supporto personalizzato, che consente ai clienti di controllare automaticamente il saldo, il volume di dati rimanente o modificare le tariffe.
Collaborazione senza soluzione di continuità tra i team di automazione e di assistenza
Collaborazione senza soluzione di continuità tra i team di automazione e di assistenza, inclusa la possibilità di passare agli agenti quando necessario e la funzionalità di phonebot basata sulla logica del chatbot.
Per attivare i sottotitoli in italiano, premi il pulsante CC (Closed Caption) e poi, dalle Impostazioni, seleziona Sottotitoli in italiano nell'angolo in basso a destra del video.
Servizio più rapido e meno richieste ripetitive agli agenti.
L'introduzione dell'automazione basata sull'intelligenza artificiale ha migliorato significativamente la gestione delle richieste dei clienti da parte di Tchibo MOBIL. Combinando le interazioni automatizzate con la competenza del team di assistenza clienti, l'azienda è in grado di rispondere più rapidamente, gestire i picchi di domanda stagionali in modo più efficiente e offrire un'esperienza più fluida ai clienti.
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Una stretta collaborazione basata sulla fiducia.
Al di là della tecnologia in sé, la collaborazione tra Tchibo MOBIL e botario riveste un ruolo centrale nel successo del progetto. Fin dall’inizio, entrambi i team hanno lavorato a stretto contatto per sviluppare una soluzione su misura per i processi di assistenza clienti e l’infrastruttura IT di Tchibo MOBIL.
In oltre tre anni di collaborazione, questa partnership si è evoluta in un rapporto di lavoro basato sulla fiducia. I referenti dedicati di botario hanno sviluppato una profonda comprensione delle esigenze aziendali e di servizio di Tchibo MOBIL, consentendo un rapido allineamento e un'efficiente implementazione di nuove idee.
Questa stretta collaborazione garantisce che i miglioramenti e le nuove funzionalità possano essere introdotti in modo rapido e affidabile. Che si tratti di integrare nuovi processi di assistenza o di adattare l'automazione alle mutevoli esigenze dei clienti, entrambi i team continuano a lavorare fianco a fianco per perfezionare ed espandere la soluzione.
Il risultato non è solo l'implementazione di una tecnologia, ma una partnership a lungo termine incentrata sul miglioramento continuo dell'esperienza del servizio clienti.
Guardando al futuro: Espandere l’automazione per la fase successiva del servizio clienti.
Dopo diversi anni di una proficua collaborazione, Tchibo MOBIL e botario continuano a sviluppare la piattaforma. L’attenzione ora si concentra sulla scalabilità dell’automazione e sull’estensione della soluzione ad ulteriori casi d’uso.
Entrambi i team stanno collaborando a nuove idee per migliorare ulteriormente le modalità di erogazione del servizio clienti, mantenendo al contempo il supporto personalizzato che i clienti si aspettano.
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