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Jede Familie hat es schon erlebt: Momente, die Geduld, Vertrauen und Kommunikation gleichzeitig auf die Probe stellen. Nicht die medizinischen Notfälle selbst – sondern alles, was darum herum passiert. Der unbeantwortete Anruf. Das fehlende Update. Das Gefühl: „Niemand weiß, wen man fragen soll.“
Auf der Bits & Pretzels 2025, Europas führendem Gründerfestival, brachte NFON genau diese alltägliche Frustration auf die Bühne – und zeigte, wie KI-gestützte Kommunikation Chaos in Klarheit verwandeln kann.
In der Expert Session „From Endless Waits to Instant Answers – Fixing the Admin Gap in Healthcare Communication“ teilte Jana Richter, EVP AI & Innovation bei NFON, eine sehr persönliche Geschichte. Gemeinsam mit Aljoscha Niazi-Shahabi, Managing Director von botario, und Moderatorin Stefania Popa, Go-to-Market Strategy Lead bei NFON, beleuchtete sie, wie Kommunikationsprobleme im Gesundheitswesen – und nicht medizinische Fehler – oft darüber entscheiden, wie Fürsorge tatsächlich erlebt wird.
Wenn Kommunikation zur größten Herausforderung wird
Jana begann nicht mit Zahlen, sondern mit einem Foto – dem ihrer Mutter.
Nach einer plötzlichen Krankenhausaufnahme stand ihre Familie nicht vor einem medizinischen Problem, sondern vor einem Kommunikationsproblem.
„Die medizinische Versorgung war hervorragend“, erinnerte sich Jana Richter.
„Aber wir mussten ständig die gleichen Fragen stellen – wann dürfen wir sie besuchen, was passiert als Nächstes, wo ist sie gerade?
Wir haben Abteilungen, den Sozialdienst, die Versicherung angerufen – und trotzdem keine Antwort bekommen.“
Jede unbeantwortete Frage erhöhte den Stress in einer ohnehin emotionalen Situation. Und jeder wiederholte Anruf nahm den Fachkräften Zeit, die sie eigentlich für die Versorgung der Patienten gebraucht hätten – nicht für die Koordination.
„Ein Neurochirurg sollte nicht ans Telefon gehen müssen, um mir die Besuchszeiten zu sagen“, so Jana Richter.
„Er sollte operieren. Aber weil es keinen klaren Kommunikationsfluss gibt, macht er beides.“
Das ist es, was NFON die Admin-Lücke nennt – der Raum, in dem wichtige Informationen zwischen Abteilungen, Tools und Menschen verloren gehen. Sie taucht in keiner Patientenakte auf, prägt aber das gesamte Erlebnis.
Die Admin-Lücke schließen: KI, die menschlich spricht
Wie lässt sich dieses Problem lösen?
Die Antwort sind nicht mehr Menschen – sondern intelligentere Kommunikation.
Wie Aljoscha Niazi-Shahabi erklärte, kann KI den administrativen Teil der Versorgung übernehmen, ohne die menschliche Verbindung zu ersetzen.
„Wir haben die Technologie schon heute“, sagte er.
„KI-Assistenten verstehen Fragen, erkennen Absichten, greifen auf Systeme zu und liefern die richtige Antwort – auf jedem Kanal, in jeder Sprache.“
Das bedeutet: Familien bekommen Antworten sofort – ob per Sprache, Chat, WhatsApp oder E-Mail.
Fragen wie „Wie sind die Besuchszeiten?“ oder „Kann ich einen Gesprächstermin mit dem Arzt vereinbaren?“ lassen sich automatisch und sicher beantworten – mit Identitätsprüfung und intelligentem Routing.
Während der Live-Demo sah das Publikum den Vitalia Voice Assistant in Aktion – in einem fiktiven Rehabilitationszentrum, das Anfragen zu Parkinformationen, Reparaturen und Arztterminen bearbeitete.
Die KI reagierte nicht nur – sie steuerte den gesamten Ablauf: erkannte die Absicht, protokollierte das Anliegen, leitete es an das richtige System weiter und bestätigte die Bearbeitung per Nachricht.
Selbst spät in der Nacht lief das System weiter – ein Beweis dafür, dass Automatisierung nicht weniger Menschlichkeit bedeutet, sondern mehr Verlässlichkeit.
Über das Gesundheitswesen hinaus: Eine universelle Herausforderung
Das Gesundheitswesen macht die Schwächen besonders sichtbar – doch das gleiche Problem existiert überall.
Jede Branche kennt ihre Version unbeantworteter Fragen:
Im Einzelhandel: „Wo ist meine Bestellung?“
In der Logistik: „Kann ich meine Lieferung umleiten?“
In der Energieversorgung: „Wie übermittle ich meinen Zählerstand?“
Im öffentlichen Sektor: „Welche Dokumente brauche ich?“
Wie Aljoscha es ausdrückte:
„Es ist immer dasselbe Muster: erkennen, weiterleiten, beantworten, übergeben. Der Inhalt ändert sich, aber der Bedarf an Klarheit bleibt.“
Die Lösungen von NFON und botario treiben bereits heute Voicebots und Chatbots an, die sich nahtlos mit Contact Centern und Cloud-Telefonie verbinden – und so sicherstellen, dass jeder Kunde, Patient oder Bürger eine Antwort erhält, unabhängig von Kanal oder Sprache.
Das Ergebnis:
Für Kunden: Kein Nachhaken mehr. Klare Antworten – jedes Mal.
Für Teams: Weniger Wiederholungen, mehr Fokus auf die wichtigen Aufgaben.
Für Organisationen: Effizienz, Transparenz und Vertrauen.
Wo Stimme auf Vision trifft
Die Session endete mit einer starken Botschaft.
NFONs Ansatz geht es nicht um Technologie um ihrer selbst willen – sondern um Empathie durch Effizienz: Menschen zu entlasten, damit sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich zählt.
„Automatisiert nicht die Patientenversorgung“, sagte Jana Richter. „Automatisiert alles, was darum herum passiert.“
Und genau das tut NFON – es kombiniert KI mit Kommunikation, um Organisationen dabei zu helfen, intelligenter zu arbeiten, besser zu dienen und stärkere Beziehungen aufzubauen.
Denn wenn Systeme miteinander sprechen, können es Menschen endlich auch.
Erfahre mehr über die KI-gestützten Kommunikationslösungen von NFON: www.nfon.com
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