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Standortübergreifend gut informiert: smarter, konsistenter Patientendialog
Durch die Kombination aus patientenzentrierter Versorgung und moderner NFON-Technologie (darunter Cloud-Telefonie, Queue Monitoring und der KI-gestützte Voicebot im Contact Center) stellt die Gelenk-Klinik heute an allen Standorten eine schnellere, strukturierte und intelligente Kommunikation mit den Patient:innen sicher, selbst bei hohem Anfrageaufkommen.
Smarte Kommunikation für jeden Behandlungsschritt.
Mit der Expansion der Gelenk-Klinik auf drei Standorte und über 140 Mitarbeitende stieß das bestehende Kommunikationssystem an seine Grenzen. Ständige technische Störungen, begrenzte Erweiterungsmöglichkeiten und fehlende Remotefunktionen erschwerten es dem Team zunehmend, standortübergreifend zuverlässig erreichbar zu bleiben.
Gleichzeitig stieg die Zahl der Patientenanfragen zu Stoßzeiten und außerhalb der regulären Sprechzeiten stark an. Routinemäßige Anfragen wie Terminabsagen, Rezeptnachbestellungen oder Rückfragen mussten manuell bearbeitet werden. Das führte zu überlasteten Telefonleitungen und verzögerten Reaktionszeiten und setzte das Team dauerhaft unter Druck.
Gerade in einem medizinischen Umfeld, in dem Vertrauen und Erreichbarkeit so wichtig sind, sind lange Wartezeiten, verpasste Anrufe und eine unzuverlässige Erreichbarkeit keine Option. Die Gelenk-Klinik brauchte Kommunikationsprozesse, die mit dem Wachstum Schritt halten und Patient:innen genau dann unterstützen, wenn sie Hilfe benötigen.
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Die Gelenk-Klinik.
Das MVZ in Süddeutschland ist auf Orthopädie spezialisiert und bietet Patient:innen aus dem In- und Ausland umfassende Diagnostik, operative Eingriffe und Nachsorge aus einer Hand. Die Gelenk-Klinik vereint medizinische Expertise mit einer klaren Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Patient:innen und einer hohen Behandlungsqualität. Mit einem klaren Fokus auf kontinuierliches Wachstum und moderne Kommunikation schafft die Klinik optimale Voraussetzungen für eine verlässliche Betreuung.
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Die Herausforderung
Wenn der Fortschritt schneller ist als die Infrastruktur.
In der Hochsaison werden die Servicekanäle von Steinbach mit Anfragen überschwemmt. Die Themen reichen von Aufbau und Kompatibilität bis hin zu Wasseraufbereitung und Wartung. Die meisten dieser Anfragen sind wiederkehrend, aber dringend, denn ohne die passenden Informationen kann ein sonniger Nachmittag rasch zu einem frustrierenden Erlebnis werden.
Wichtiges Produktwissen war auf unterschiedliche Teams und Handbücher verteilt, was es Kunden (und auch internen Teams) erschwerte, schnell die richtigen Antworten zu finden. Steinbach benötigte eine Lösung, die dieses Wissen bündelt, Antworten automatisiert und rund um die Uhr einen konsistenten, fachkundigen Support gewährleistet.
Eine intelligente Kommunikationslösung, die mit dem Bedarf wächst und den Patient:innen zuverlässig zur Seite steht.
Dank ihrer neuen cloudbasierten Kommunikationslösung bringt die Gelenk-Klinik mehr Struktur, Transparenz und Automatisierung in die Bearbeitung von Patientenanfragen. Die NFON Cloud-Telefonie schafft eine verlässliche Kommunikationsbasis an allen Standorten, während der KI-gestützte Voicebot im Contact Center wiederkehrende Anfragen wie Terminabsagen, Rezeptnachbestellungen und Erstanfragen automatisiert bearbeitet. Mithilfe der Warteschlangenüberwachung behält die Klinik das Anrufaufkommen und die Stoßzeiten in Echtzeit im Blick. Dadurch kann sie besser auf die Nachfrage reagieren und ist auch außerhalb der Sprechzeiten verlässlich erreichbar.
Die wichtigsten Leistungsmerkmale:
Automatisierte Erfassung und Weiterleitung von Anfragen
Der KI-gestützte Voicebot nimmt Anrufe entgegen, erfasst Routineanliegen wie Terminabsagen oder Rezeptwünsche, transkribiert Patientennachrichten und leitet die Informationen direkt an den Helpdesk weiter. So entfällt manuelle Arbeit und das Team kann schneller reagieren.
Smarte Workflows, volle Transparenz
Im NFON Contact Center wird jede Voicebot-Interaktion als standardisiertes Ticket erfasst, einschließlich Formular, Transkript und Audiolink. Das verschafft dem Team den nötigen Überblick, sorgt für reibungslose Abläufe und schnellere Lösungen.
Einheitliche Kommunikation mit Überblick
Mit der NFON Cloud-Telefonie verbindet die Gelenk-Klinik alle Standorte und Geräte in einer cloudbasierten Lösung. Gleichzeitig liefert die Warteschlangenüberwachung über ein Echtzeit-Dashboard einen vollständigen Überblick über Anrufaufkommen, Stoßzeiten und unbeantwortete Anrufe. So kann das Team die Kapazitäten bei Bedarf schnell anpassen.
Kürzere Wartezeiten. Weniger verpasste Anrufe. Bessere Unterstützung für alle Patient:innen.
Dank der strukturierten Workflows, Automatisierung und Echtzeit-Überwachung hat die Gelenk-Klinik ihre Servicequalität standortübergreifend deutlich verbessert. Routineanfragen werden jetzt automatisch bearbeitet, die Bearbeitungszeiten haben sich deutlich verkürzt und das Team profitiert in arbeitsintensiven Phasen von klar strukturierten Abläufen.
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Partnerschaft mit NFON: intelligente Kommunikation für Verlässlichkeit, Struktur und Skalierbarkeit.
NFON unterstützt die Gelenk-Klinik mit flexiblen Kommunikationslösungen, die zu ihrem Wachstum, ihren Abläufen und ihren hohen Qualitätsstandards passen. Mit einer stabilen Cloud-Grundlage, transparenten KI-gestützten Prozessen und Echtzeit-Einblicken ermöglicht NFON eine durchgängig verlässliche Patientenkommunikation und hält dabei den Administrationsaufwand für das interne IT-Team gering
Intelligente, strukturierte Workflows
Der KI-gestützte Voicebot im NFON Contact Center erstellt standardisierte Tickets mit Formularen, Transkripten und Tonaufnahmen. Dadurch erhält das Team einheitliche Informationen, was eine schnellere Fallbearbeitung ermöglicht.
Echtzeit-Einblicke in den Betrieb
Mit der Warteschlangenüberwachung von NFON behält das Team Anrufaufkommen, Stoßzeiten und verpasste Anrufe über Dashboards im Blick. So können Kapazitäten flexibel angepasst werden, um das Serviceniveau zu halten.
Zuverlässige Cloud-Grundlage
Die NFON Cloud-Telefonie bietet eine stabile, standortübergreifende Lösung, die nahtlos in alle Geräte integriert ist und vom IT-Team der Klinik unkompliziert verwaltet werden kann.
Skalierbare Kommunikation für alle Teams
Das cloudbasierte Setup ermöglicht die Einrichtung zusätzlicher Standorte und flexibles Arbeiten ganz ohne neue Infrastruktur. So bleibt die Klinik auch künftig flexibel und wächst mit ihren Anforderungen.
Intelligente Kommunikation – bereit für die Zukunft
Mit dem weiteren Wachstum will die Gelenk-Klinik auch den letzten Standort an NFON anbinden. Außerdem steht die KI-gestützte Terminvergabe bereits in den Startlöchern, damit der Zugang für die Patient:innen noch einfacher und bequemer wird. Langfristig soll die intelligente, automatisierte Kommunikation alle Behandlungsschritte von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachsorge unterstützen.
Bereit für bessere Patientenkommunikation mit NFON?
Entdecken Sie, wie die KI-gestützte Kommunikationslösung von NFON Gesundheitsdienstleister dabei unterstützt, Anfragen schneller zu bearbeiten, die Erreichbarkeit zu sichern und die Patientenkommunikation effizient und zeitgemäß zu gestalten. Skalierbar, zuverlässig und für die Anforderungen einer modernen Patientenversorgung gemacht.