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Digitale Innovation trifft auf Kundenemotion.
Die digitale Transformation verändert, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. Für CEWE, Europas führende Fotoservice, steht dabei Empathie im Mittelpunkt einer jeden Interaktion.
In Hochphasen wie der Weihnachtszeit nimmt das Bestellvolumen um bis zu 400 % zu – und damit auch die Zahl der emotional aufgeladenen Serviceanfragen.
Gemeinsam mit botario hat CEWE diese Herausforderung zu einer Chance gemacht: durch den Einsatz einer KI-gestützten Chat und Phonebot-Lösungs, die rund um die Uhr schnellen, zuverlässigen und persönlichen Support bietet.
Dank der Automatisierungsplattform von botario kann CEWE heute komplette Serviceprozesse wie Reklamationen oder Rücksendungen mühelos automatisiert abwickeln. Das steigert die Kundenzufriedenheit und entlastet die Serviceteams, die sich so auf besonders kritische Interaktionen konzentrieren können.
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Über CEWE.
CEWE ist Europas führender Anbieter für Fotoprodukte und Onlinedruck, der die schönsten Erinnerungen seiner Kunden in hochwertige Produkte wie Fotobücher, -kalender und -abzüge verwandelt.
Mit über 4.000 Mitarbeitenden und Niederlassungen in ganz Europa verbindet CEWE handwerkliche Qualität mit digitalen Innovationen, um jedes Fotoerlebnis zu einem besonderen Moment zu machen.
Der starke Fokus auf Qualität und Kundenzufriedenheit treibt CEWE an, sich kontinuierlich mit neuen Technologien zu beschäftigen, von kreativen Designlösungen bis hin zu konversationeller KI.
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Die Herausforderung
Wenn Volumen auf Emotion trifft.
Vor allem zur Weihnachtszeit schnellen die Bestellungen bei CEWE um bis zu 400 % nach oben. Diese Spitzenzeiten bringen eine Flut von Supportanfragen mit sich, viele davon wiederkehrend, zeitkritisch und emotional aufgeladen.
Die manuelle Bearbeitung von Reklamationen, Stornierungen und Korrekturen war nicht mehr skalierbar – insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.
CEWE benötigte eine Lösung, die die Servicekapazitäten erweiterte, ohne aber die menschliche Komponente zu verlieren, damit Kunden immer dann Hilfe bekommen, wenn sie gebraucht wird, auch um 22 Uhr.
Smarte Automatisierung für schnellere, persönlichere Kundenerlebnisse
CEWE implementierte eine KI-basierte Chat- und Phonebot-Lösung auf Basis der Technologie von botario, um zentrale Serviceprozesse, von Reklamationen und Rücksendungen bis hin zur Anrufweiterleitung und Erkennung von Anliegen, zu automatisieren.
Die Lösung basiert auf der offenen, modularen Plattform von botario und lässt sich nahtlos in die bestehenden Systeme von CEWE wie Website, CRM- und Telefonsystem integrieren. Sie ermöglicht Echtzeitreaktionen, verkürzt Bearbeitungszeiten und sorgt für ein konsistentes Markenerlebnis – auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Die wichtigsten Leistungsmerkmale:
End-to-End-Prozessautomatisierung
Der Chatbot übernimmt komplette Abläufe wie Rücksendungen und Reklamationen inklusive Foto-Upload, Formulargenerierung und sofortiger Etikettenerstellung.
Web- und Sprachintegration
botario steuert sowohl den Web-Chatbot als auch den Phonebot von CEWE. Über den Chatbot können Kunden ihre Anliegen per Texteingabe oder per gesprochener Sprache klären, während der Phonebot Anrufer authentifiziert und ihr Anliegen erkennt.
Benutzerdefinierte Logiken und Plug-ins
Durch die offene Architektur von botario konnte CEWE eine eigene Python-Logik, ein Webcam-Plug-in zur Schadensdokumentation und Schnittstellen zu internen Systemen einbinden.
Smarterer Service, zufriedenere Kunden, leistungsfähigere Teams
Diese Lösung ist mehr als nur eine Automatisierung; sie steht für eine neue Art des Kundenservice: schnell, konsistent und menschlich.
Mit botario hat CEWE seinen Service von einem reaktiven Prozess zu einer proaktiven, rund um die Uhr verfügbaren Serviceerfahrung weiterentwickelt, die Vertrauen schafft, Stress reduziert und europaweit Kundenbeziehungen stärkt.
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Partnerschaft mit botario: offen, sicher, skalierbar.
Hinter diesem Erfolg steht mehr als nur KI – es ist die Flexibilität, Transparenz und enge Zusammenarbeit, die botario als Plattform und Partner auszeichnet.
Für CEWE ist botario nicht nur ein Technologieanbieter, sondern ein Innovationspartner, der versteht, wie wichtig die perfekte Balance zwischen Automatisierung, Compliance und Kundenservice ist.
Offene Architektur, volle Kontrolle
Die Open-Source-Basis von botario gibt Unternehmen wie CEWE vollen Einblick in Datenflüsse, Gesprächslogik und Integrationsmöglichkeiten, um maximale Anpassungsfähigkeit und Kontrolle sicherzustellen.
Deutsches Hosting & DSGVO-Konformität
Mit seiner in Deutschland entwickelten und gehosteten Technologie garantiert botario eine sichere Bereitstellung on premise oder in einer privaten Cloud. Dies ist eine zentrale Voraussetzung für die Datenschutzanforderungen von CEWE.
Offene Architektur, volle Kontrolle
Die Open-Source-Basis von botario gibt Unternehmen wie CEWE vollen Einblick in Datenflüsse, Gesprächslogik und Integrationsmöglichkeiten, um maximale Anpassungsfähigkeit und Kontrolle sicherzustellen.
Kollaborative Partnerschaft und gemeinsame Innovation
Von der Idee bis zum Roll-out arbeitete botario eng mit dem Mobile & AI Campus von CEWE zusammen, um eine Lösung zu entwickeln, die menschlich wirkt, global skalierbar ist und das CEWE Markenversprechen von Empathie und Qualität widerspiegelt.
Ausblick: Kundenerlebnisse mit Empathie und KI skalieren.
Mit der Weiterentwicklung von konversationeller KI setzen innovative und kundenorientierte Unternehmen wie CEWE neue Maßstäbe für einen modernen Kundenservice, der sich durch Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Menschlichkeit auszeichnet.
Im nächsten Schritt unterstützt botario CEWE bei der Ausweitung der Automatisierung mit großen Sprachmodellen (LLMs), die Kontext verstehen, mehrere Sprachen unterstützen und sich intelligent für neue Märkte skalieren lassen, und das bei voller Datenhoheit und Markenkontrolle.
Diese Partnerschaft zeigt, wie botario Unternehmen befähigt, Automatisierung und Empathie zu verbinden und so Kundenerlebnisse zu schaffen, die jederzeit und überall effizient und einfühlsam zugleich sind.
Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis mit KI neu zu gestalten?
Erfahren Sie, wie NFON und botario Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, transparent zu automatisieren, sicher zu skalieren und die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.