Die digitale Transformation verändert, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten. Für CEWE, Europas führende Fotoservice, steht dabei Empathie im Mittelpunkt einer jeden Interaktion.
In Hochphasen wie der Weihnachtszeit nimmt das Bestellvolumen um bis zu 400 % zu – und damit auch die Zahl der emotional aufgeladenen Serviceanfragen.
Gemeinsam mit botario hat CEWE diese Herausforderung zu einer Chance gemacht: durch den Einsatz einer KI-gestützten Chat und Phonebot-Lösung, die rund um die Uhr schnellen, zuverlässigen und persönlichen Support bietet.
Dank der Automatisierungsplattform von botario kann CEWE heute komplette Serviceprozesse wie Reklamationen oder Rücksendungen mühelos automatisiert abwickeln. Das steigert die Kundenzufriedenheit und entlastet die Serviceteams, die sich so auf besonders kritische Interaktionen konzentrieren können.
CEWE ist Europas führender Anbieter für Fotoprodukte und Onlinedruck, der die schönsten Erinnerungen seiner Kunden in hochwertige Produkte wie Fotobücher, -kalender und -abzüge verwandelt.
Mit über 4.000 Mitarbeitenden und Niederlassungen in ganz Europa verbindet CEWE handwerkliche Qualität mit digitalen Innovationen, um jedes Fotoerlebnis zu einem besonderen Moment zu machen.
Der starke Fokus auf Qualität und Kundenzufriedenheit treibt CEWE an, sich kontinuierlich mit neuen Technologien zu beschäftigen, von kreativen Designlösungen bis hin zu konversationeller KI.
Vor allem zur Weihnachtszeit schnellen die Bestellungen bei CEWE um bis zu 400 % nach oben. Diese Spitzenzeiten bringen eine Flut von Supportanfragen mit sich, viele davon wiederkehrend, zeitkritisch und emotional aufgeladen.
Die manuelle Bearbeitung von Reklamationen, Stornierungen und Korrekturen war nicht mehr skalierbar – insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.
CEWE benötigte eine Lösung, die die Servicekapazitäten erweiterte, ohne aber die menschliche Komponente zu verlieren, damit Kunden immer dann Hilfe bekommen, wenn sie gebraucht wird, auch um 22 Uhr.
CEWE implementierte eine KI-basierte Chat- und Phonebot-Lösung auf Basis der Technologie von botario, um zentrale Serviceprozesse, von Reklamationen und Rücksendungen bis hin zur Anrufweiterleitung und Erkennung von Anliegen, zu automatisieren.
Die Lösung basiert auf der offenen, modularen Plattform von botario und lässt sich nahtlos in die bestehenden Systeme von CEWE wie Website, CRM- und Telefonsystem integrieren. Sie ermöglicht Echtzeitreaktionen, verkürzt Bearbeitungszeiten und sorgt für ein konsistentes Markenerlebnis – auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Der Chatbot übernimmt komplette Abläufe wie Rücksendungen und Reklamationen inklusive Foto-Upload, Formulargenerierung und sofortiger Etikettenerstellung.
botario steuert sowohl den Web-Chatbot als auch den Phonebot von CEWE. Über den Chatbot können Kunden ihre Anliegen per Texteingabe oder per gesprochener Sprache klären, während der Phonebot Anrufer authentifiziert und ihr Anliegen erkennt.
Durch die offene Architektur von botario konnte CEWE eine eigene Python-Logik, ein Webcam-Plug-in zur Schadensdokumentation und Schnittstellen zu internen Systemen einbinden.
Diese Lösung ist mehr als nur eine Automatisierung; sie steht für eine neue Art des Kundenservice: schnell, konsistent und menschlich.
Mit botario hat CEWE seinen Service von einem reaktiven Prozess zu einer proaktiven, rund um die Uhr verfügbaren Serviceerfahrung weiterentwickelt, die Vertrauen schafft, Stress reduziert und europaweit Kundenbeziehungen stärkt.
Schnellere Lösungen – auch nach Feierabend. Der Chatbot von CEWE bearbeitet komplette Reklamations- und Rücksendeprozesse automatisch inklusive Foto-Upload und Etikettenerstellung und bietet so auch außerhalb der Geschäftszeiten sofortige Hilfe immer genau dann, wenn sie benötigt wird.
Effizientere Teams, weniger Routineaufgaben. Durch die Automatisierung wiederkehrender Anfragen können sich die Serviceteams von CEWE jetzt auf komplexe, emotional sensible Anliegen konzentrieren – das steigert die Motivation im Team und die Servicequalität.
Nahtlose Erlebnisse für jeden Kunden. Der Phonebot begrüßt jeden Anrufer, authentifiziert ihn und erkennt sein Anliegen, während der Chatbot komplette Prozesse erledigt. Das Ergebnis: schnellere Antworten, weniger Reibung und zufriedenere Kunden.
Gleichbleibende Qualität, jederzeit. Automatisierung gewährleistet, dass jede Kundeninteraktion den hohen Service- und Produktqualitätsstandards von CEWE entspricht – unabhängig von Zeit, Kanal oder Sprache.
Hinter diesem Erfolg steht mehr als nur KI – es ist die Flexibilität, Transparenz und enge Zusammenarbeit, die botario als Plattform und Partner auszeichnet.
Für CEWE ist botario nicht nur ein Technologieanbieter, sondern ein Innovationspartner, der versteht, wie wichtig die perfekte Balance zwischen Automatisierung, Compliance und Kundenservice ist.
Die Open-Source-Basis von botario gibt Unternehmen wie CEWE vollen Einblick in Datenflüsse, Gesprächslogik und Integrationsmöglichkeiten, um maximale Anpassungsfähigkeit und Kontrolle sicherzustellen.
Mit dem modularen SDK von botario können die Entwickler von CEWE Python-Logik schreiben, sich in interne Systeme integrieren und einzigartige Funktionen wie Webcam-Schadensmeldungen oder CRM-Synchronisierung erstellen.
Mit seiner in Deutschland entwickelten und gehosteten Technologie garantiert botario eine sichere Bereitstellung on premise oder in einer privaten Cloud. Dies ist eine zentrale Voraussetzung für die Datenschutzanforderungen von CEWE.
Von der Idee bis zum Roll-out arbeitete botario eng mit dem Mobile & AI Campus von CEWE zusammen, um eine Lösung zu entwickeln, die menschlich wirkt, global skalierbar ist und das CEWE Markenversprechen von Empathie und Qualität widerspiegelt.
Mit der Weiterentwicklung von konversationeller KI setzen innovative und kundenorientierte Unternehmen wie CEWE neue Maßstäbe für einen modernen Kundenservice, der sich durch Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Menschlichkeit auszeichnet.
Im nächsten Schritt unterstützt botario CEWE bei der Ausweitung der Automatisierung mit großen Sprachmodellen (LLMs), die Kontext verstehen, mehrere Sprachen unterstützen und sich intelligent für neue Märkte skalieren lassen, und das bei voller Datenhoheit und Markenkontrolle.
Diese Partnerschaft zeigt, wie botario Unternehmen befähigt, Automatisierung und Empathie zu verbinden und so Kundenerlebnisse zu schaffen, die jederzeit und überall effizient und einfühlsam zugleich sind.
Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis mit KI neu zu gestalten?
Erfahren Sie, wie NFON und botario Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, transparent zu automatisieren, sicher zu skalieren und die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.
