1. Einführung
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Herzlich Willkommen!
Dieses Handbuch gibt Ihnen Hintergrundinformationen zur Ncontactcenter-Lösung.
Bitte verwenden Sie dieses Handbuch vor der Benutzung der Lösung und machen Sie sich mit dem System vertraut.
Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Nutzung!
Änderungen bleiben vorbehalten
Version 1 / 10.2016 (de)
Ncontactcenter ist eine weborientierte ACD-Lösung, die sich zur Bedienung und Anzeige von Callcenterdaten auf Browsertechnik abstützt.
Die Lösung bietet definierte Regeln und Bedingungen für eingehende und ausgehende Telefonate, sowie eine Kommunikation auf mehreren Kanälen.
Die Administration sowie die Überwachung und Nutzung des Systems durch Supervisoren oder Agenten erfolgt durch eine webbasierte Oberfläche und ist von jedem Ort aus per Internetzugang zugänglich.
Die Lösung beinhaltet folgende Services:
- ACD
- IVR
- Dialer
- Integration in Backend-Systeme
- Agent und Queue Monitoring
- Neorecording Integration (in Entwicklung)
Die Konfiguration des Ncontactcenters erfolgt durch NFON TC.
Die Ncontactcenter Lösung bindet sich über einen SIP Trunk an die NFON Telefonanlage.
Daraus resultierend, wechselt der Ruf von der Telefonanlage in die Ncontactcenter Lösung.
Die Weiterleitungs- und Gesprächslogik (call flow) liegt somit innerhalb der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung ist dahingehend entworfen, dass der Ruf bis zum Ende in der Ncontactcenter Lösung verbleibt, dies ermöglicht ein weiterführende Berichterstattung und aussagekräftige Statistiken.
Derzeit dient das physische Telefon ausschließlich zum Annehmen und Beenden des Telefonats.
Das An- und Abmelden als Agent, sowie sämtliche weiterführende Gesprächssteuerung erfolgt in der Ncontactcenter Lösung.
Die Lösung beinhaltet derzeit noch keine CTI-, Directory- oder Präsenz-Integration in die NFON Telefonanlage.
Nachfolgend finden Sie einige Features der Lösung:
- Reine Webbasierte Lösung ohne Installation am Client
- Flexible Anpassung der Webseiten
- Weitgehendes Rechtesystem
- Komplexer Standard-Callflow
- Grafisches IVR-GUI ermöglicht einfache Erstellung eigener Callflows
- Kontextsensitive Hilfe
- Vielzahl von Verteilalgorithmen (auch Mischformen)
- Treppenfunktion zur Steuerung von Skills
- Last Agent (planbar über 24h hinaus)
- Skillkorrektur am Status
- Guided Transfer zur Unterstützung kostenfreier Warteschlange
- Agent bleibt verfügbar bis Ziel antwortet
- Anmelden abgemeldeter Agenten vom Supervisor
- Anruf-Stati ermöglicht flexible Jobzuteilung (Anrufe, Rückrufe, Mails …)
Administrationstool
Dem Administrator steht eine Weboberfläche, über die er alle Systemfunktionen bearbeiten kann, zur Verfügung.
Onlinehilfe
Die gesamte Anwendung ist mit einer umfassenden Onlinehilfe ausgestattet.
Callflow Design GUI
Der Callflow kann über eine GUI grafisch gestaltet werden. Alle einzelnen Elemente sind mit der Onlinehilfe ausgestattet.
Wallboard
Das Wallboard stellt eine Vielzahl von standardmäßig verfügbaren Echtzeitanzeigen zur Verfügung, die je nach Anforderung zu einer Sicht zusammengestellt werden.
Statistics
Die im System enthaltenen Standardstatistiken sind als Tabelle vorhanden und bieten alle besprochenen Messwerte. Die Statistiken können mit Hilfe eines Schedulers abonniert werden und zum vorgegebenen Zeitpunkt beispielsweise per Mail verschickt werden.
Optional lassen sich die Reports auch mit Grafiken darstellen, die in den angebotenen Tools lizenztechnisch bereits enthalten sind.
Arbeitsweise
- Saubere Spezifikation durch strukturierten Workshop
- Klare Kommunikation durch ein Pflichtenheft
- Projektbegleitung und Justierung beim Going Live
Es werden folgende Dienstleitungen (Services) angeboten:
Dienstleistungen
- Ncontactcenter Workshop vor Ort Prozessanalyse (Dienstleistung)
- Ncontactcenter Konfiguration, remote (Einrichtung Callflows entsprechend Workshop)
- Ncontactcenter Anpassungen projektspezifisch, je Manntag
- Ncontactcenter Inbetriebnahme vor Ort / Going Live, je Manntag
- Ncontactcenter Agentenschulung vor Ort
- Ncontactcenter Supervisor-Schulung vor Ort
- Ncontactcenter Adminschulung vor Ort, je Manntag
- Ncontactcenter Konfiguration, remote. Online Konfiguration nach Aufwand.