Durch die Kombination aus swbs langjähriger Erfahrung im Kundenservice und der Automatisierungsplattform von botario entstand ein neuer digitaler Self-Service-Kanal. Der Chatbot unterstützt Kund:innen bei Anliegen rund um Energie, Telekommunikation und Servicefragen, einfach, sicher und jederzeit verfügbar.
Im Versorgungsbereich entscheiden Schnelligkeit, Klarheit und Verlässlichkeit über den Kundenservice. Kund:innen erwarten einfache Antworten, wenn es um Tarife, Services, Störungen, Zählerstände, Verträge oder Zahlungen geht. Gleichzeitig müssen sensible Daten geschützt und Serviceprozesse effizient gesteuert werden.
Für Unternehmen wie swb besteht die Herausforderung darin, digitale Selbstbedienung und persönlichen Kundenservice sinnvoll zu verbinden. Routineanfragen sollen schnell und jederzeit beantwortet werden, während komplexere Anliegen weiterhin an die richtigen Mitarbeitenden übergeben werden können.
Um diesen Anspruch gerecht zu werden, führte swb gemeinsam mit botario einen digitalen Self-Service-Chatbot ein. Die Plattform unterstützt Kund:innen rund um die Uhr direkt auf der Website und macht den Kundenservice flexibler, besser erreichbar und einfacher nutzbar.
swb steht in Norddeutschland, besonders in Bremen und Bremerhaven, für viele Leistungen, die den Alltag prägen. Dazu gehören Strom, Erdgas, Trinkwasser, Wärme, technische Dienstleistungen und die Entsorgung von Abfall.
Mit über 170 Jahren Erfahrung im Kundenservice weiss swb, wie wichtig verlässliche Kommunikation für Kund:innen ist. Das Unternehmen wollte einen digitalen Self-Service-Kanal schaffen, über den Kund:innen häufige Anliegen selbstständig klären können.
Das Ziel war klar: Kund:innen sollten einfacher Zugang zu Serviceinformationen erhalten, während die gewohnte Qualität, Verlässlichkeit und persönliche Nähe erhalten bleiben.
Mit den steigenden Erwartungen an digitalen Service wollte swb Kund:innen eine einfache Möglichkeit bieten, Anliegen jederzeit selbstständig zu klären. Viele Anfragen sind wiederkehrend und praktisch, zum Beispiel Datenänderungen, Tarifinformationen, Zählerstände, Störungen, Zahlungsfragen oder allgemeine Serviceanfragen.
Eine Standardlösung reichte dafür nicht aus. swb benötigte eine Plattform, die sehr individuelle Anforderungen im Enterprise-Umfeld abbilden kann und sich an bestehende Prozesse anpassen lässt.
Gleichzeitig war Datenschutz eine zentrale Voraussetzung. Als Energieversorger arbeitet swb mit sensiblen Informationen wie personenbezogenen Daten, Adressen, Verbrauchsdaten und Zählerständen. Eine Automatisierungslösung musste deshalb höchste Anforderungen an Sicherheit, Kontrolle und Datenschutz erfüllen.
swb brauchte eine flexible Lösung, die digitalen Self-Service ermöglicht und gleichzeitig Vertrauen schafft.
Um diese Anforderungen umzusetzen, entschied sich swb für botario. Gemeinsam wurde ein Chatbot eingeführt, der als zusätzlicher Servicekanal direkt auf der Website verfügbar ist.
Die Umsetzung basierte auf enger Zusammenarbeit. botario brachte die technische Expertise ein, insbesondere bei der Integration in Backend-Systeme und bei der Umsetzung der Lösung. Das interne Projektteam von swb lieferte tiefes Wissen zu Geschäftsprozessen, Anforderungen, konkreten Anwendungsfällen und dem Kundenservice.
Heute unterstützt der Chatbot Kund:innen bei vielen Serviceanliegen rund um die Uhr. Sie können Informationen zu Tarifen und Services abrufen, Störungen melden, Zählerstände übermitteln, Abschläge anpassen und Unterstützung bei Zahlungsfragen erhalten. Auch Fragen zu Verträgen sowie Energie- und Telekommunikationsservices können direkt beantwortet werden.
Gleichzeitig gibt die Plattform swb die Möglichkeit, Dialoge, Logiken und Abläufe selbst zu verwalten und kontinuierlich zu optimieren.
Der Chatbot beantwortet häufige Kundenanfragen direkt auf der Website. Dazu gehören Informationen zu Tarifen und Services, Störungen, Zählerstände, Zahlungen und vertragsbezogene Themen.
swb kann Dialoge, Logiken und Abläufe selbst verwalten und weiterentwickeln. Auch eigene Skripte, zum Beispiel mit Python-Code, können integriert werden.
Über individuell konfigurierbare Dashboards, Custom-Metriken und Chat-Historien kann swb die Nutzung analysieren und die Qualität sichern. Bei Bedarf lässt sich Live-Chat integrieren, damit Kund:innen direkt mit Mitarbeitenden sprechen können.
Für englische Untertitel klicken Sie bitte unten rechts im Video auf die Schaltfläche „CC“ (Closed Caption).
Die Einführung von botario hat swb geholfen, den digitalen Kundenservice um einen flexiblen Self-Service-Kanal zu erweitern. Kund:innen können viele Anliegen selbstständig klären, unabhängig von Öffnungszeiten und direkt über die Website.
Kund:innen können den Chatbot jederzeit nutzen, um Informationen zu finden, Anfragen zu stellen oder Unterstützung bei häufigen Servicethemen zu erhalten. So entsteht ein zusätzlicher Servicekanal, der unabhängig von Öffnungszeiten verfügbar ist.
Mit individuell konfigurierbaren Dashboards, Custom-Metriken und Zugriff auf Chat-Historien kann swb relevante Nutzungsdaten analysieren, Servicequalität sichern und automatisierte Interaktionen gezielt verbessern.
swb kann Dialoge, Logiken und Abläufe selbst verwalten und kontinuierlich optimieren. Dadurch lässt sich der Chatbot schnell an neue Anforderungen, Prozesse und Anwendungsfälle anpassen.
Auf Basis echter Nutzungsdaten werden Dialoge und Abläufe gezielt optimiert. Die Kombination aus Automatisierung und persönlicher Unterstützung macht den Kundenservice schneller, besser erreichbar und nachhaltig verlässlich.
Neben der Technologie spielte die enge Zusammenarbeit eine zentrale Rolle für den Projekterfolg. Gemeinsam wurde eine Lösung geschaffen, die präzise auf die Anforderungen im Kundenservice zugeschnitten ist.
Die Partnerschaft vereint die tiefgehende technische Expertise von botario mit einem fundierten Verständnis für Kundenservice, Prozesse und konkrete Anwendungsfälle.
Die Plattform bietet maximale Flexibilität, um Dialoge, Logiken und Abläufe selbstständig zu steuern und den Chatbot kontinuierlich und agil weiterzuentwickeln.
Anstelle einer starren Standardlösung ermöglicht die Plattform die präzise Umsetzung individueller und komplexer Anforderungen im anspruchsvollen Enterprise-Umfeld.
Es entsteht ein digitaler Servicekanal, der absolut zuverlässig agiert, sensible Daten konsequent schützt und die Servicequalität langfristig und nachhaltig sichert.
Nach mehreren Jahren erfolgreicher Partnerschaft arbeiten swb und botario bereits an weiteren Projekten und neuen Anwendungsfällen. Der Fokus liegt darauf, den digitalen Service weiter auszubauen und Kund:innen ein noch besseres Serviceerlebnis zu bieten.
Gemeinsam entwickeln die Teams neue Möglichkeiten, um Self-Service, Automatisierung und persönliche Betreuung sinnvoll zu verbinden. So soll der Kundenservice auch in Zukunft einfacher, schneller und zuverlässiger werden.