Skalierbarer KI-gestützter Service für fast eine Million Kund:innen – mit persönlicher Note, auch in großem Umfang.

Tchibo MOBIL setzt beim Kundenservice auf die Automatisierungsplattform von botario. Dadurch ist ein schneller und zuverlässiger Support über Chat und Telefon möglich. Das Ergebnis: ein skalierbarer Service für fast eine Million Kund:innen, bei dem der persönliche Kontakt genau dann im Mittelpunkt steht, wenn er wirklich zählt.

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Telekommunikation: Kundenservice in jeder Größenordnung

Eine Symbiose aus Automatisierung und persönlicher Betreuung.

In der Telekommunikationsbranche entscheiden Schnelligkeit, Klarheit und Zuverlässigkeit über die Kundenzufriedenheit. Die Anfragen an Serviceteams sind sehr vielfältig und reichen von Fragen zu Tarifen und Hardware über Abrechnungsthemen bis hin zu spezifischen Prozessen wie Rufnummernmitnahme oder Roaming.

Gleichzeitig ist ein Großteil dieser Anliegen wiederkehrend. Kund:innen möchten ihr aktuelles Guthaben abfragen, das verbleibende Datenvolumen prüfen oder ihren Tarif wechseln.

Für Serviceunternehmen bedeutet dies einen ständigen Spagat: Enorme Anfragevolumina müssen effizient bewältigt werden, während gleichzeitig sichergestellt sein muss, dass Kund:innen bei Bedarf einen persönlichen Kontakt erreichen können.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, setzt Tchibo MOBIL auf eine KI-basierte Serviceplattform, die Automatisierung und menschlichen Support über Chat- und Telefonkanäle nahtlos vereint.

Über Tchibo Mobil.

Tchibo MOBIL betreut knapp eine Million Kund:innen in ganz Deutschland. In einem hart umkämpften Marktumfeld ist exzellenter Kundenservice für das Unternehmen ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal.

Das Serviceteam bei Tchibo MOBIL trägt dabei die Verantwortung für ein erstklassiges Serviceerlebnis bei jedem Kontakt.

Das Ziel ist klar gesteckt: die Verbindung von modernster Automatisierung mit einer persönlichen, nahbaren und unkomplizierten Betreuung.

Die Herausforderung

Kundenservice skalieren, mit menschlicher Note.

Mit dem kontinuierlichen Wachstum von Tchibo MOBIL stieg auch das Anfrageaufkommen über alle Kanäle hinweg.

Viele dieser Anliegen waren Routineaufgaben, die dennoch eine zeitnahe Reaktion erforderten. Zusätzlich sorgten saisonale Aktionen, beispielsweise befristete Tarifangebote, mehrmals im Jahr für massive Spitzen im Serviceaufkommen.

Dabei stieß die bestehende Infrastruktur an ihre Grenzen. Tchibo MOBIL nutzte ein klassisches Sprachsystem mit Tastaturnavigation sowie einen separaten Chatbot eines Drittanbieters. Die Verwaltung der zwei isolierten Systeme erhöhte die operative Komplexität und den Wartungsaufwand erheblich.

Tchibo MOBIL suchte daher nach einer Lösung, die Chat und Telefonie auf einer Plattform vereint, wiederkehrende Anfragen automatisiert und dennoch sicherstellt, dass Kund:innen bei Bedarf mühelos einen persönlichen Kontakt erreichen.

Die Lösung

Eine zentrale KI-Plattform für Chat und Telefonie.

Um diese Hürden zu nehmen, entschied sich Tchibo MOBIL für die Implementierung einer einheitlichen Plattform von botario für KI-gestützte Kundeninteraktionen. Ein wesentlicher Vorteil war die nahtlose Migration bestehender Informationen und Daten aus dem alten Chatbot. So konnte das Team die Automatisierungspotenziale gezielt erweitern, ohne komplett neu anfangen zu müssen.

Die Plattform ist direkt in die CRM-Systeme von Tchibo MOBIL eingebettet und vereint Chat- und Phonebot-Funktionalitäten in einer zentralen Umgebung. Kund:innen können eine Vielzahl von Serviceanliegen eigenständig lösen. Gleichzeitig ist bei Bedarf eine reibungslose Übergabe zu einem Mitarbeitenden jederzeit sichergestellt.

Die wichtigsten Leistungsmerkmale:

Automatisierte Beantwortung

Automatisierte Beantwortung von Standardanfragen zu Themen wie Tarifen, Hardware, Abrechnung und Roaming.

Personalisierter Service

Personalisierter Service durch CRM-Anbindung ermöglicht Kund:innen die eigenständige Abfrage von Guthaben und Datenvolumen sowie Tarifwechsel.

Nahtlose Zusammenarbeit von Automatisierung und Serviceteams

Nahtlose Zusammenarbeit von Automatisierung und Serviceteams, einschließlich Übergabe an Mitarbeitende bei Bedarf sowie Nutzung einer einheitlichen Logik für Chat- und Phonebot.

Schnellere Tarifänderungen durch Automatisierung.

Rund 50 % der Tarifänderungen werden mittlerweile vollautomatisch über botario abgewickelt. Kunden können schnell und einfach zu ihrem Wunschtarif wechseln, ohne auf einen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen. Das verkürzt die Reaktionszeiten und reduziert den Arbeitsaufwand.

Effizientere Kundengespräche.

Durch die Kombination von KI-Automatisierung und menschlicher Servicekompetenz konnte Tchibo MOBIL die durchschnittliche Gesprächsdauer um 20 % reduzieren. Routineanfragen werden automatisch bearbeitet oder vom System vorqualifiziert, sodass sich die Serviceteams auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.

Bessere Bewältigung saisonaler Nachfragespitzen.

Tchibo MOBIL bietet zwei- bis dreimal jährlich Aktionstarife an, was üblicherweise zu einem starken Anstieg der Kundenanfragen führt. Automatisierung hilft, diese Spitzen abzufedern, indem wiederkehrende Anfragen automatisch bearbeitet und die Reaktionszeiten stabil gehalten werden.

Starke Akzeptanz von Self-Service-Angeboten.

Kunden nutzen aktiv automatisierte Dienste für häufige Anfragen wie Kontostandsabfrage, Überprüfung des verbleibenden Datenvolumens oder Tarifänderung. Diese Self-Service-Funktion verbessert die Erreichbarkeit und stellt gleichzeitig sicher, dass menschliche Mitarbeiter für komplexere Fälle zur Verfügung stehen.

Partnerschaft mit botario

Vertrauen als Erfolgsfaktor.

Neben der Technologie selbst spielt die Partnerschaft zwischen Tchibo MOBIL und botario eine zentrale Rolle für den Erfolg des Projekts. Von Beginn an arbeiteten beide Teams eng zusammen, um eine Lösung zu entwickeln, die optimal auf die Kundenserviceprozesse und die IT-Landschaft von Tchibo MOBIL zugeschnitten ist.

In über drei Jahren Zusammenarbeit hat sich diese Partnerschaft zu einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung entwickelt. Die Ansprechpartner bei botario verfügen über ein tiefes Verständnis der Geschäfts- und Serviceanforderungen von Tchibo MOBIL und ermöglichen so eine schnelle Abstimmung und effiziente Umsetzung neuer Ideen.

Diese enge Zusammenarbeit gewährleistet die schnelle und zuverlässige Einführung von Verbesserungen und neuen Funktionen. Ob es um die Integration neuer Serviceprozesse oder die Anpassung der Automatisierung an sich ändernde Kundenbedürfnisse geht: beide Teams arbeiten kontinuierlich Hand in Hand, um die Lösung zu verfeinern und zu erweitern.

Das Ergebnis ist nicht nur die Implementierung einer Technologie, sondern eine langfristige Partnerschaft mit dem Ziel, das Kundenserviceerlebnis stetig zu verbessern.

Ausblick: Die nächste Stufe der Serviceautomatisierung.

Auch nach Jahren der erfolgreichen Kooperation wird die Plattform von Tchibo MOBIL und botario kontinuierlich weiterentwickelt. Der Fokus liegt aktuell auf der Skalierung und der Erschließung weiterer Anwendungsbereiche.

Gemeinsam arbeiten die Teams an neuen Ansätzen, um die Servicequalität weiter zu steigern, während der persönliche Support, den die Kund:innen erwarten, weiterhin im Mittelpunkt steht.

Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis mit KI neu zu gestalten?

Erfahren Sie, wie NFON und botario Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, transparent zu automatisieren, sicher zu skalieren und die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern.