Menedżer połączeń jest częścią zarządzania połączeniami i jest w stanie centralnie rejestrować, protokołować, organizować i udostępniać połączenia przychodzące i wychodzące. Dzięki zebranym informacjom o połączeniach i udostępnianiu dla różnych grup pracowników można dużo wydajniej kreować procesy w przedsiębiorstwie. Przede wszystkim dzięki nowoczesnej Computer Telephony Integration (CTI) dostępne jest wiele funkcji i możliwości do szeroko pojętego zarządzania połączeniami. Także urządzenia telefoniczne IP opierające się na chmurze oferują z reguły rozmaite przydatne funkcje menedżera połączeń.
Zarejestrowane rozmowy telefoniczne zbierane są w centralnej bazie danych, a informacje o połączeniach udostępniane są poprzez sieć firmową. Użytkownicy mogą wyświetlać, przeglądać, edytować informacje lub zarządzać nimi. W zależności od zastosowania można ustawiać różne uprawnienia użytkownika lub grup użytkowników, które wyposażone są każdorazowo w określone prawa dostępu do informacji.
Centralną funkcją menedżera połączeń jest przede wszystkim automatyczna rejestracja wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących wraz z czasem połączenia i numerem telefonu osoby dzwoniącej. Połączenia są następnie automatycznie lub manualnie przyporządkowywane określonym kategoriom. Najpierw następuje podział na połączenia przychodzące, wychodzące i nieodebrane. W kolejnym kroku można różne rozmowy przyporządkować według kompetencji lub projektu i określonym osobom. Prywatnie prowadzone rozmowy można z poziomu menedżera połączeń w razie potrzeby całkowicie wykluczać z dalszego przetwarzania. Podczas rozmowy lub po niej pracownicy mają możliwość zapisywania informacji związanych z rozmowami bezpośrednio w menedżerze połączeń. Mogą to być na przykład notatki, podsumowanie treści rozmowy, załączone dokumenty lub automatyczne przypomnienia o zadaniach do wykonania. Jeśli funkcja menedżera połączeń ma dostęp do zarządzania kontaktami i klientami, automatycznie łączy informacje zarządzania informacjami za pośrednictwem numeru telefonu osoby dzwoniącej lub poprzez manualne przyporządkowanie bezpośrednio z kontaktami klienta.
Dalsze funkcje menedżera połączeń to bezpośrednie wybieranie numeru telefonu kliknięciem myszki, przyporządkowywanie połączeń określonym projektom, automatyczne tworzenie biletów lub zamówień lub rozliczenie i kalkulacyjne uwzględnienie czasu pracy spędzonego na telefonowaniu.
Although the role of an agent in a call centre often requires no particular vocational training, an employee should nevertheless meet certain requirements. Important skills include an understanding of the products and services in question, as well as knowledge of the industry. In addition, agents should have a basic knowledge of the psychology of how to deal with people and when conducting conversations. Further requirements for an agent are a pleasant and at the same time credible voice, a positive attitude, skilled handling of a PC and phone, as well as a certain amount of resistance to stress.
The telephone system is at the heart of each call centre and supports the agent in their duties and activities. The most important function of the system is Automatic Call Distribution. Here, the system divides the incoming calls among the available agents according to certain criteria, or keeps them in a holding pattern until an employee is free. Voice response systems may be used to interact with the caller and to assist with getting calls allocated correctly. Computer Telephony Integration (CTI), which combines phone and computer system functions with each other, allows data, such as the telephone history for each caller, to be made available to the agent. This helps the agent to better meet the particular concerns of the customer.