Computer Telephony Integration (CTI)

CTI jest skrótem od terminu Computer Telephony Integration – integracja telefonii i komputera. Odnosi się do systemu łączności, który przy pomocy systemu komputerowego, wykorzystującego dostępne w nim informacje - jak numery telefoniczne - umożliwia działanie systemu telefonicznego.

CTI umożliwia sterowanie telefonem za pomocą komputera PC. Dzięki temu oprogramowanie komputerowe, takie jak programy pocztowe, mogą łączyć z innym abonentami za jednym kliknięciem myszki. Przy rozmowach przychodzących odpowiednia funkcja CTI może wyświetlać informacje o rozmówcy z systemu CRM, np. ich dane kontaktowe lub historię połączeń. Te dodatkowe funkcje sprawiają, że komunikacja biznesowa staje się efektywniejsza i pozwala na lepszą wymianę informacji.

Aby CTI mogło działać, komputer potrzebuje odpowiedniego oprogramowania do kontroli telefonu systemowego i komunikacji z systemem telefonicznym. Takie rozwiązania oprogramowania dla swoich urządzeń oferuje wielu producentów central PBX. Aby ułatwić podłączenie CRM i systemów zaplecza przy jak najmniejszym wysiłku, programy CTI zwykle składają się z modułów, komunikujących się z popularnymi systemami zaplecza i CRM poprzez standardowe interfejsy, takie jak CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications – aplikacje telekomunikacyjne wspierane komputerowo). Protokół ten określa rodzaj i format przekazywanych danych bez definiowania warstwy transportowej, umożliwiając tym samym realizowanie rozwiązań CTI przez różnych producentów.