Kolejka telefoniczna utrzymuje połączenie telefoniczne, bez opracowania właściwej sprawy dzwoniącego lub przełączenia go do wybranego uczestnika. Podczas gdy dzwoniący znajduje się w kolejce, to słyszy on muzykę lub określony komunikat. Często kolejki stasowane są w centrach obsługi telefonicznej, gdy duża liczba dzwoniących musi być obsługiwana przez niewystarczającą ilość pracowników. Z reguły operatorzy centrów obsługi telefonicznej otrzymują informacje o ilości dzwoniących w kolejce i ich czasie oczekiwania. W ten sposób można elastycznie reagować na godziny szczytu poprzez dołączanie kolejnych pracowników.
Kolejki telefoniczne mają zapobiegać, aby dzwoniący nie zostali odprawieni, gdy nie jest dostępna wystarczająca ilość pracowników. Poprzez odtwarzanie muzyki lub tekstu dodatkowo próbuje się subiektywnie skrócić czas oczekiwania. Równocześnie kolejkę można też wykorzystywać do reklamowania produktów lub usług. Jeśli dzwoniący może zostać już obsłużony to automatycznie przechodzi on z kolejki do wyznaczonego dla niego pracownika. Jeśli w celu rozpatrzenia muszą zostać przeprowadzone różne poziomy zapytania o dane klienta lub umowy, to można zastosować kilka kolejek następujących po sobie.
Zależnie od kraju istnieją różne ustawowe przepisy dotyczące kolejek telefonicznych. W Niemczech koszty, które ponosi użytkownik czekając w kolejce, są uregulowane od 2012 r. w ustawie o telekomunikacji. Między innymi zawarte jest w niej, że koszty mogą powstać dopiero, gdy dzwoniący zostanie połączony z rozmówcą lub rozpocznie się rozpatrywanie sprawy. Dotyczy to też rozłożonych kolejek. Kolejka kończy się, gdy rozpocznie się pobieranie informacji do opracowania sprawy. Może to następować przez automatyczne dialogi lub osoby.
Podczas gdy kiedyś do odtwarzania muzyki lub tekstu w instalacjach telefonicznych wykorzystywane były kasety lub płyty CD, to w nowoczesnych instalacjach stasowane są prawie wyłącznie cyfrowe formaty audio. Można je na przykład w instalacjach telefonicznych w chmurze łatwo załadować poprzez Internet i następnie można z nich bezpośrednio korzystać. Jednak przy takich nagraniach trzeba przestrzegać praw autorskich i przepisów GEMA.