Números de servicio

Los números de servicio son utilizados por empresas, agencias gubernamentales u otras instituciones para comunicarse por teléfono con sus clientes o con aquellas personas interesadas en recibirir información. Los números de servicio permiten, por ejemplo, obtener información sobre los productos o servicios, realizar pedidos, informar de errores o quejarse. Por regla general, el servicio lo proporciona un equipo de teleoperadores de un centro de llamadas externo. Las llamadas que se realizan a un número de servicio son dirigidas a un contestador automático inteligente, que solicitará más detalles sobre el motivo de la llamada y posteriormente la transferirá al operador disponible que corresponda. Dependiendo del tipo de servicios ofrecidos, un número de servicio puede estar disponible las 24 horas o solo durante un horario determinado.

La problemática de los distintos modelos de costes

Para el funcionamiento de un número de servicio, las empresas e instituciones utilizan diferentes modelos de costes. En muchos casos, tanto la llamada como los servicios ofrecidos con ella son totalmente gratuitos. En Alemania, por lo general, los números de servicio gratuitos están identificados con el prefijo 0800. Como muchas tarifas de telefonía tienen una tarifa plana en que las llamadas nacionales son gratis, en la mayoría de ocasiones se puede llamar a los números de servicio gratuitos a través de números geográficos normales.
A menudo se utilizan también los llamados servicios de coste compartido. En estos servicios es posible que los proveedores y las personas que llaman compartan el coste de los servicios de telecomunicaciones. Dependiendo del modelo, este coste puede depender de la duración de la llamada o tener un precio fijo por llamada.
Además, hay números de servicio en los que quien llama paga por el servicio prestado a través de su factura a la compañía telefónica. Esta posteriormente transfiere una parte de los ingresos generados a los proveedores de los servicios. Los números con prejifo 0900 son un ejemplo de este tipo de servicios de información con costes asociados.

 

Los problemas de accesibilidad y la calidad de los servicios

En determinadas circunstancias, para los clientes puede suponer un aumento de los costes que las empresas no cuenten con filiales y no proporcionen un servicio de atención al cliente a nivel local. En los casos en que el servicio telefónico tiene un coste asociado, este se aplica incluso a las llamadas para consultas sencillas y que en circunstancias normales serían gratuitas. Además, puede ser molesto tener que pasar mucho tiempo en espera. Dado que en muchos casos los servicios están operados por centros de llamadas externos a la empresa, la calidad de los servicios que se ofrecen es a veces cuestionable.