Der Begriff Routing bezeichnet in der Telekommunikation die Wegfindung von Informations- oder Datenströmen von einer Quelle zu ihrem Ziel. Meist findet er Verwendung im Umfeld von Datennetzen und beschreibt die Wegeauswahl der einzelnen Netzknoten (Router) für die Weitergabe und Zustellung von Datenpaketen. Hierfür kennt der Router einzelne Verbindungsstrecken oder ganze Netztopologien und wählt den nach bestimmten Kriterien jeweils günstigsten nächsten Netzknoten, an den er das Datenpaket anhand seiner Zieladresse weiterleitet. Für die Entscheidung kommen Routingprotokolle und Routingalgorithmen zum Einsatz. Darüber hinaus wird der Begriff Routing auch für die eingehende und ausgehende Anrufvermittlung von Telefongesprächen in Telefonanlagen verwendet.
Grundsätzlich unterscheidet man in Telefonanlagen ausgehendes (Outbound) und eingehendes (Inbound) Routing. Leistungsstarke Telefonanlagen besitzen eine Vielzahl an Kriterien, anhand derer sich Telefongespräche vermitteln und zustellen lassen. Vor allem für Callcenter ist das Routing ein zentrales Merkmal der Telefonanlage und sehr wichtig für eine effiziente Bearbeitung der Kundentelefonate.
Eingehende Anrufe werden anhand definierter Informationen bestimmten Personen, Anschlüssen oder Gruppen zugewiesen. Zur Abfrage von Anruferinformationen kommen oft Sprachdialogsysteme zum Einsatz. Sie geben dem Anrufer die Möglichkeit, sein Anliegen näher zu spezifizieren. Aufgrund definierbarer Kriterien vermittelt die Telefonanlage den Anrufer an einen für das Anliegen qualifizierten Mitarbeiter. Dieses merkmalbasierte Routing optimiert die telefonische Erreichbarkeit und verbessert die Effizienz der Bearbeitung von Anrufen.
Outbound Routing kann in Telefonanlagen zum Beispiel dafür genutzt werden, den jeweils günstigsten Telefonanbieter für bestimmte Anrufe zu finden und auszuwählen. Für diese Art des Routings steht der englische Fachbegriff Least Cost Routing. Das Verfahren nutzt in der Regel die Call-by-Call-Funktion und automatisiert manuelles Vergleichen von Gebührentabellen. Mithilfe einer jeweils vom System automatisch vorgewählten Nummer lassen sich einzelne Telefonate ganz gezielt über einen bestimmten Telefonanbieter vermitteln und führen. Call-by-Call muss vom eigenen Telefonprovider allerdings unterstützt und freigegeben sein. Die Least-Cost-Routingfunktion kann als Software in einer Telefonanlage implementiert oder als zusätzliche Hardware realisiert sein.