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Nel settore Utility, la qualità dell’esperienza cliente dipende sempre più dalla capacità delle aziende di connettere persone, processi e tecnologie. Che si tratti di gestire un’interruzione di servizio, rispondere a una richiesta di fatturazione o coordinare team sul campo, ogni interazione richiede informazioni corrette, tempi rapidi e canali di comunicazione efficienti.
La trasformazione digitale sta accelerando questo cambiamento. Customer Experience, Employee Experience e intelligenza artificiale non sono più ambiti separati: oggi fanno parte dello stesso ecosistema operativo. I dati emersi da una ricerca condotta da NFON UK su decision maker del settore Utility mostrano un mercato consapevole del potenziale dell’AI, ma ancora impegnato a trasformare l’interesse in risultati concreti.
L’AI è già al centro dell’agenda, ma le strategie sono ancora frammentate
Le aziende Utility stanno esplorando l’uso dell’intelligenza artificiale in modo sempre più deciso. Il 35% la sta valutando principalmente per migliorare la Customer Experience, il 37% per potenziare l’Employee Experience e il 28% per intervenire su entrambe le aree.
Il dato è significativo: l’AI non viene più vista come una sperimentazione marginale, ma come una leva strategica per ottimizzare il servizio. Allo stesso tempo, la distribuzione quasi uniforme tra CX, EX e approcci integrati evidenzia una fase ancora in evoluzione, in cui molte organizzazioni stanno definendo dove l’intelligenza artificiale possa generare il maggiore impatto.
Nel mondo Utility, questa distinzione è particolarmente importante. Contact center, back office e squadre operative sul territorio sono strettamente collegati. Migliorare gli strumenti a disposizione dei dipendenti significa spesso migliorare direttamente anche la qualità della risposta al cliente.
Dalla sperimentazione all’impatto misurabile
La ricerca mostra anche un passaggio chiaro: le aziende non parlano più solo di “provare l’AI”, ma di utilizzarla per risolvere problemi specifici e ottenere risultati misurabili.
Il 31% delle organizzazioni vuole generare miglioramenti concreti nelle performance, mentre il 33% punta a risolvere sfide operative ben definite. Solo il 17% si trova ancora in una fase puramente esplorativa.
Per il settore Utility, i casi d’uso sono evidenti: ridurre i tempi di risposta durante i picchi di chiamate, gestire comunicazioni critiche in caso di disservizi, migliorare la risoluzione al primo contatto, alleggerire il carico degli operatori e rendere più coerente la comunicazione verso i clienti.
Velocità, coerenza e personalizzazione: il vero valore dell’AI
Quando si parla di AI nelle comunicazioni, il tema non è solo l’efficienza. Secondo i decision maker intervistati, il valore più atteso riguarda la qualità del servizio: maggiore rapidità, risposte più coerenti e interazioni più personalizzate.
Il 29% indica come priorità il miglioramento della velocità e della reattività, il 26% la personalizzazione e il 21% la coerenza del servizio. L’efficienza dei costi, pur rilevante, resta più indietro.
Questo conferma un punto centrale: nelle Utility, l’AI non deve sostituire la relazione con il cliente, ma renderla più affidabile. Nei momenti ad alta pressione, come un guasto, un reclamo o una richiesta urgente, una risposta tempestiva e accurata può fare la differenza tra fiducia e frustrazione.
Il modello vincente è ibrido: AI dove serve, persone dove conta
Uno degli aspetti più interessanti riguarda il modello di servizio preferito. Le aziende Utility sembrano orientarsi verso un approccio ibrido: l’AI gestisce le attività ripetitive o supporta gli operatori, mentre le persone intervengono nei casi più complessi o sensibili.
Il 26% delle organizzazioni preferisce un modello in cui l’AI conduce le interazioni di routine con possibilità di escalation, mentre il 21% vede l’intelligenza artificiale come supporto diretto agli operatori durante le conversazioni.
È un segnale importante. In un settore regolato, con clienti vulnerabili, richieste complesse e processi spesso critici, l’automazione totale non è sempre la risposta. Il valore dell’AI sta nella capacità di ridurre il carico operativo, aumentare la qualità delle informazioni disponibili e lasciare alle persone il controllo delle situazioni più delicate.
I principali ostacoli: dati, sistemi legacy e cambiamento organizzativo
Nonostante la fiducia nel potenziale dell’AI sia alta, le barriere restano concrete. Il 92% delle organizzazioni indica la disponibilità e qualità dei dati come un limite, mentre il 94% evidenzia il peso dei sistemi di comunicazione e customer experience già esistenti.
È uno dei nodi più critici per il settore Utility. I dati sono spesso distribuiti tra sistemi di billing, piattaforme CRM, infrastrutture di rete, strumenti di field service e canali di assistenza. Senza integrazione, l’AI rischia di lavorare su informazioni incomplete, rallentando invece di semplificare.
A questo si aggiunge il tema del cambiamento interno. Il 60% degli intervistati considera l’introduzione dell’AI una sfida molto impegnativa dal punto di vista organizzativo e culturale. Formazione, comunicazione interna e adozione da parte dei team diventano quindi elementi essenziali per trasformare la tecnologia in valore operativo.
Fiducia, controllo e governance: l’AI deve essere affidabile
Nel settore Utility, la gestione del rischio è centrale. Compliance, protezione dei dati, accuratezza delle informazioni e trasparenza dei processi non sono aspetti secondari, ma condizioni necessarie.
Non sorprende quindi che molte organizzazioni preferiscano mantenere un controllo umano nelle interazioni AI-led. Il 37% richiede approvazione umana per i passaggi chiave, mentre il 31% propende per un modello di controllo condiviso tra persone e automazione.
La direzione è chiara: l’AI deve essere progettata con governance, supervisione e responsabilità. Soprattutto quando entra in aree sensibili come fatturazione, reclami, interruzioni di servizio o comunicazioni regolatorie.
Dall’ambizione all’esecuzione: il ruolo dei Partner tecnologici
Le aziende Utility stanno investendo in AI con una visione di medio periodo. La maggior parte prevede di vedere risultati significativi nei prossimi 1-4 anni, segno che il mercato non cerca soluzioni improvvisate, ma percorsi sostenibili.
Per trasformare l’ambizione in risultati servono piattaforme scalabili, dati integrati, processi chiari e Partner in grado di accompagnare l’adozione. È qui che soluzioni di comunicazione cloud e AI possono fare la differenza: semplificando la gestione delle interazioni, supportando gli operatori e rendendo più intelligenti i flussi di comunicazione.
Con le soluzioni NFON, le aziende possono evolvere dalla telefonia cloud verso un modello di comunicazione più integrato, automatizzato e orientato all’esperienza. Dalla gestione intelligente delle chiamate all’assistenza conversazionale, l’obiettivo è uno: rendere ogni interazione più semplice, rapida e utile.
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