Call Center

Was ist ein Callcenter?

Als Callcenter wird eine spezialisierte und zentrale Einrichtung bezeichnet, die Telefonate zwischen Unternehmen und Kunden oder potenziellen Kunden abwickelt. Callcenter konzentrieren sich auf aktive und/oder passive Kundengespräche – das bedeutet, das Callcenter startet entweder den Anruf oder wird angerufen. Callcenter übernehmen diverse Aufgaben wie Verkauf, Marketing, Neukundenakquise, Kundenbetreuung und mehr.

Im Wesentlichen gibt es drei Typen von Callcentern. Diese wären:

Passive Callcenter
Diese Callcenter nehmen eingehende Anrufe von Kunden entgegen, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Hier handelt es sich beispielsweise um die Kontenverwaltung, Terminplanung, technischer Support, Beschwerden, Fragen zu Produkten und Services, Kaufanfragen oder weiteres. In der Regel werden eingehende Anrufe angezeigt und dann einem Agenten zugewiesen, der die Möglichkeit hat, die Anfrage entgegenzunehmen. Dieser Vorgang kann über ein Sprachdialogsystem (IVR, Interactive Voice Response) automatisiert oder manuell erledigt werden.

Aktive Callcenter
Ein aktives Callcenter tätigt Anrufe mit Kunden oder potenziellen Kunden. Zu den typischen Aufgaben zählen die Kundengewinnung im Vertrieb und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit über Kundenumfragen. Dieser Prozess kann durch ein automatisches Wählgerät beschleunigt werden. Denn dieses verbindet den Agenten nur dann mit dem Ansprechpartner, wenn dieser den Anruf entgegennimmt – das spart Zeit und erhöht die Zahl der Anrufe, die der Agent pro Stunde führen kann.

Blended Callcenter
Ein Blended Callcenter übernimmt sowohl die aktive als auch die passive Rolle. Große Unternehmen, die über ein Callcenter verfügen, benötigen im Normalfall Kapazitäten für aktive als auch passive Aufgabenfelder. Oftmals werden diese verschiedenen Abteilungen zugewiesen, beispielsweise übernimmt der Vertrieb die aktiven Tätigkeiten und die Kundenbetreuung die passiven.

Callcenter lassen sich auch anhand ihres Standortes, ihres Inhaberverhältnisses und ihren genutzten Technologien klassifizieren:

Inhouse Callcenter
Hier betreibt ein Unternehmen ein eigenes Callcenter und beschäftigt hierfür eigene Mitarbeiter

Ausgelagerte Callcenter
Es handelt sich dann um ausgelagerte Callcenter, wenn ein Unternehmen ein weiteres beschäftigt, um in seinem Namen Callcenter-Aufgaben zu übernehmen. Dies kann zu Kostensenkungen führen, insbesondere weil weder Mitarbeiterschulungen noch zusätzliche Hard- und Software oder Supportverträge vonnöten sind.

Offshore Callcenter
In diesem Fall befindet sich das Callcenter in einem anderen Land als das Unternehmen, für welches es arbeitet. Unternehmen greifen nicht selten auf Offshore Callcenter zurück, um die Betriebskosten zu senken – insbesondere, wenn sich diese in Niedriglohnländern befinden.

Virtuelle Callcenter
Hier nutzen Agenten die VoIP- beziehungsweise Cloud-Technologie, wie beispielsweise die NFON Cloud-Telefonanlage, um Telefonate zu führen. Callcenter-Agenten können so von überall aus tätig werden, da sie sich einfach über das Internet mit dem Netzwerk verbinden können.

Ein virtuelles Callcenter nutzt die VoIP-Technologie, welche Telefonate zuverlässig und sicher über das Internet transportiert. Das bedeutet, dass Dein Team auf einfache Art und Weise und mit jedem Internet-fähigen Gerät mit Kunden oder potenziellen Kunden in Kontakt treten kann – vollkommen unabhängig von der Zeitzone. Darüber hinaus ist VoIP-Telefonie wesentlich kostengünstiger als die traditionelle Telefonie, wodurch sich die Betriebskosten senken lassen.

Virtuelle Callcenter sind flexibler skalierbar als klassische Callcenter – sie können mittels einer einfachen Softwareinstallation erweitert werden. Jeder, der über eine stabile Internetverbindung und einen Computer verfügt, kann sich mit Deinem Netzwerk verbinden, was es stark vereinfacht, Dein Callcenter zu geringen Kosten auszubauen.