CTI

CTI je skratka pre technický výraz „Integrácia počítača a telefónu“. Vzťahuje sa na komunikačné riešenie, ktoré pomocou počítačového softvéru umožňuje používať funkcie telefónneho systému spolu s informáciami uloženými v počítačovom systéme, ako sú napríklad telefónne čísla.

CTI umožňuje ovládanie telefónu prostredníctvom počítača. To umožňuje počítačovému softvéru, ako sú napríklad e-mailové programy, pripojiť vás do telefónneho systému jediným kliknutím myšou. Pri prichádzajúcich hovoroch môže príslušná funkcia CTI zobraziť informácie o volajúcom zo systému CRM, ako sú napríklad kontaktné údaje alebo história hovorov. Tieto dodatočné funkcie zefektívňujú firemnú komunikáciu a umožňujú lepšiu výmenu informácií.

Na používanie technológie integrácie počítača a telefónu musí počítač obsahovať príslušný softvér, ktorý riadi systémový telefón alebo komunikuje s telefónnym systémom. Veľa výrobcov PBX ponúka takéto softvérové riešenia pre svoje zariadenia. Na uľahčenie pripojenia CRM alebo koncových systémov s čo najmenším úsilím CTI programy zvyčajne obsahujú softvérové moduly, ktoré sú schopné komunikovať s obľúbenými CRM a koncovými systémami prostredníctvom štandardizovaných rozhraní.

Na komunikáciu medzi telefónnym systémom a počítačovým softvérom slúžia štandardizované protokoly, ako je napríklad CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications – Počítačom podporované telekomunikačné aplikácie). Tento protokol definuje typ a formát údajov, ktoré sa majú prenášať, bez špecifikácie aktuálnej prenosovej vrstvy, a tým umožňuje implementáciu riešení CTI oveľa väčšiemu počtu výrobcov.