Encaminhe chamadas de forma inteligente com encaminhamento avançado e gravação automática para gerir a comunicação com os clientes de forma eficiente.
Gira pedidos por e-mail com encaminhamento inteligente e fluxos automatizados para equipas modernas.
Adicione webchat em tempo real, click-to-call, WhatsApp e mensagens em redes sociais para apoiar clientes em canais digitais.
Ligue SMS, Microsoft Teams e canais digitais tradicionais num único fluxo omnicanal.
O NFON Contact Center reúne as funcionalidades essenciais numa única plataforma com IA, ajudando as empresas a reduzir a fricção, a responder mais rápido e a prestar um serviço mais consistente.
Gira interações inbound e outbound com encaminhamento inteligente e fluxos claros. Reduza os contactos perdidos e encaminhe os clientes mais rápido para a pessoa certa.
Capture e armazene com segurança por até 7 anos as interações para conformidade, monitoramento de qualidade e treinamento. A análise baseada em IA ajuda as equipas a melhorar o serviço com confiança.
As integrações nativas de CRM oferecem aos agentes uma visão completa do cliente antes de cada conversa, ajudando-os a prestar um suporte mais rápido e fundamentado.
Monitorize filas de espera, níveis de serviço, disponibilidade de agentes e procura em tempo real. Identifique problemas mais cedo e mantenha a qualidade do serviço durante os períodos de maior afluência.
Gerencie e-mails, chats, mensagens e conversas em redes sociais em um único espaço de trabalho. Mantenha as interações com clientes conectadas em todos os canais.
Integre o Microsoft Teams e o SMS nos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Melhore a coordenação, acelere os acompanhamentos e mantenha as conversas em andamento.
Os resumos gerados por IA ajudam os agentes a analisar interações com maior rapidez, resolver solicitações com mais eficiência e manter o acompanhamento de itens importantes em dia.
Automatize solicitações rotineiras de clientes em canais de voz e digitais. Reduza o trabalho manual enquanto ajuda as equipes a se concentrarem em conversas de maior valor.
Monitorize o sentimento, o desempenho, a procura dos clientes e as tendências em tempo real. Melhore a qualidade do serviço e tome melhores decisões operacionais.
Desenvolvido para equipas que gerem elevados volumes de chamadas, pressão nas filas de espera e SLAs exigentes em ambientes de atendimento ao cliente em constante evolução.
Ideal para equipas de vendas que precisam de conversas com clientes conectadas, visibilidade no CRM e acompanhamentos mais rápidos em cada oportunidade.
Desenvolvido para empresas que desejam reduzir tarefas repetitivas, automatizar fluxos de trabalho e ajudar as equipas a trabalhar de forma mais eficiente com operações de suporte assistidas por IA.
Ideal para organizações que apoiam clientes em múltiplas regiões, idiomas e equipas de serviço distribuídas num único espaço de trabalho conectado.
«Ao tirar partido das capacidades do NFON Contact Center, alcançámos um novo nível de personalização e eficiência do serviço para os nossos clientes. A possibilidade de medir KPIs importantes elimina as suposições e permite-nos assumir grandes projetos que antes não conseguíamos realizar.»
O que antes levava horas e envolvia parceiros externos, agora podemos fazer em minutos, internamente, ao vivo durante uma reunião com o cliente. Muitas funções que controlamos hoje simplesmente não eram possíveis antes. Com o NFON Contact Center, gerenciamos nossos processos de forma independente e muito mais eficiente
«O VoiceBot com IA da NFON permite-nos tratar os pedidos dos doentes de forma consistente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Entradas estruturadas, menos trabalho manual – é um enorme alívio para a nossa equipa e uma melhoria significativa do serviço.»
Um modelo de serviço integrado onde conversas por voz, e-mail, chat, SMS e redes sociais são geridas num único fluxo, para que os clientes não tenham de recomeçar de cada vez que mudam de canal.
Uma visão de desempenho em tempo real que auxilia as equipas a monitorizar filas de espera, níveis de serviço, disponibilidade de agentes e procura, facilitando a reação antes que a pressão se torne um problema de serviço.
O trabalho de acompanhamento realizado após uma interação com o cliente, como notas, atualizações, resumos ou próximas etapas. A redução do ACW desnecessário ajuda as equipas a dedicar mais tempo à resolução e menos tempo à documentação.
Um método de encaminhamento que direciona cada cliente para a pessoa ou equipa mais adequada para o ajudar, com base em competências, disponibilidade ou tipo de solicitação. O objetivo é reduzir as transferências e acelerar a resolução.
A percentagem de pedidos de clientes resolvidos durante a primeira interação. Um FCR elevado geralmente indica um melhor encaminhamento, melhor contexto e menos contactos repetidos.
O tempo médio gasto no tratamento de uma interação com o cliente, incluindo o tempo de conversa e o trabalho de acompanhamento. O objetivo não é apenas chamadas mais curtas, mas uma resolução mais fluida com menor esforço evitável.
O NFON Contact Center é uma solução omnicanal baseada na cloud e com tecnologia de IA para o serviço e comunicação com clientes. Permite que as organizações gerem as consultas dos clientes em vários canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicações de mensagens, de forma centralizada e integrada.
Sim, o NFON Contact Center é totalmente escalável, facilitando a adição de utilizadores ou canais à medida que a sua equipa cresce.
Sim, o NFON Contact Center integra-se com os sistemas de CRM mais populares, proporcionando uma visão unificada das interações e do histórico dos clientes.
Omnicanal na NFON significa a integração e gestão perfeitas de todos os canais de comunicação com o cliente numa plataforma unificada. Isto significa: os clientes podem comunicar através de vários canais, como telefone, e-mail, chat, aplicações de mensagens e redes sociais; todas as interações convergem de forma centralizada e são visíveis para os agentes; os agentes podem alternar facilmente entre canais sem perder o contexto; todo o histórico de comunicação está acessível em qualquer momento; o NFON Contact Center utiliza automatização com tecnologia de IA e encaminhamento inteligente; e o omnicanal garante uma experiência de cliente consistente e transversal a todos os canais.
O agente de IA do NFON Contact Center automatiza e otimiza a comunicação com o cliente, tratando de consultas em qualquer hora do dia, encaminhando pedidos de forma inteligente e automatizando tarefas de rotina. Apoia os agentes em tempo real, analisa conversas através de reconhecimento de voz e análise de sentimentos, e utiliza chatbots e voicebots para simplificar processos — tudo dentro do NFON Contact Center Hub.
O encaminhamento inteligente de chamadas na NFON funciona de forma que as chamadas recebidas são direcionadas automática e eficientemente para o contacto ou departamento adequado. São utilizados diversos mecanismos e regras: Controlo baseado em regras: As chamadas são encaminhadas com base em critérios predefinidos, como horário, disponibilidade ou qualificação do agente. Encaminhamento inteligente com IA: A inteligência artificial analisa o histórico do cliente e o tipo de solicitação. Integração omnicanal: Chamadas e mensagens são distribuídas de forma inteligente entre os canais. Redução dos tempos de espera: O encaminhamento direcionado minimiza a espera e evita transferências desnecessárias. Configuração simplificada: O encaminhamento da NFON pode ser configurado rapidamente.
Sim, a NFON disponibiliza um acordo de processamento de dados (APD) em conformidade com o Artigo 28.º do RGPD. Este acordo regula as obrigações de proteção de dados entre o cliente e a NFON enquanto responsável pelo tratamento dos dados. O acordo abrange, entre outros aspetos, as medidas técnicas e organizativas, os direitos de controlo do cliente, os acordos de subcontratação, bem como a eliminação e devolução de dados pessoais.
As gravações de chamadas da NFON são armazenadas em centros de dados tolerantes a falhas localizados na UE. As gravações são encriptadas para evitar adulterações e cumprem elevados padrões de conformidade.
O sistema da NFON reconhece estados de humor através do reconhecimento de sentimentos e riscos com recurso a IA. Pontos-chave: Análise com IA de chamadas e mensagens gravadas. Identificação de interações que requerem atenção especial. Resposta mais rápida a sentimentos negativos. Maior preparação para a conformidade. Esta funcionalidade faz parte das capacidades abrangentes de IA da NFON.
Um contact center é uma unidade central de uma organização responsável pela gestão das comunicações recebidas e enviadas. É um local onde as consultas e os problemas dos clientes podem ser tratados em vários canais. O objetivo é tornar o suporte ao cliente mais eficaz e eficiente. As tarefas típicas incluem:
Gestão e controlo das interações com clientes em múltiplos canais de comunicação.
Utilização de ferramentas de software especializadas, como sistemas de CRM e sistemas de gestão de tickets.
Garantir um tratamento eficaz e eficiente das consultas dos clientes.
Utilização de funcionalidades como encaminhamento inteligente e gestão de filas de espera.
Apoio aos agentes através de informações contextuais e automatização.
O NFON Contact Center utiliza centros de dados na UE que são seguros, fiáveis e conformes com o RGPD.
A plataforma NFON Contact Center oferece uma solução omnicanal baseada na cloud e com tecnologia de IA, que permite às organizações gerir a comunicação com clientes através de voz, e-mail, chat e redes sociais num único sistema. Inclui automatização baseada em IA e suporte em tempo real para agentes, integra-se com sistemas de CRM e gestão de tickets existentes, bem como com o Microsoft Teams, e disponibiliza funcionalidades como co-navegação, campanhas de outbound e reencaminhamento de chamadas para dispositivos móveis. A plataforma é totalmente conforme com o RGPD e está alojada em centros de dados europeus.
Uma plataforma de CX (Plataforma de Experiência do Cliente) é uma solução central, geralmente baseada na cloud, que ajuda as organizações a proporcionar experiências de cliente consistentes, personalizadas e adequadas ao contexto em todos os canais de comunicação. As características essenciais de uma plataforma de CX na NFON são: integração de todos os canais de comunicação com o cliente numa interface unificada; utilização de dados, histórico e preferências dos clientes para personalizar cada interação; utilização de tecnologias de IA para melhorar a eficiência e a personalização; capacitação de experiências de cliente omnicanal; e apoio às organizações no aumento da satisfação dos clientes. Em resumo: uma plataforma de CX consolida e otimiza todos os pontos de contacto com o cliente para criar uma experiência de cliente excecional.
Uma estratégia omnicanal significa que as organizações concebem a sua comunicação com o cliente de forma integrada e uniforme em todos os canais disponíveis. O objetivo é proporcionar aos clientes uma experiência consistente, personalizada e fluida. Os aspetos essenciais incluem: gestão e integração abrangentes de todas as interações com o cliente; possibilidade de transição entre canais sem perda de informação; utilização de tecnologias de IA para automatizar e melhorar a personalização; otimização da jornada do cliente; e promoção da satisfação do cliente e da sua fidelização a longo prazo. A NFON apoia as organizações com a sua solução de contact center omnicanal, que une todos os canais de comunicação.
A IA para contact centers da NFON utiliza inteligência artificial para automatizar e aprimorar a comunicação com os clientes por meio de chatbots e voicebots, automação inteligente de tarefas e suporte em tempo real aos agentes. Inclui transcrição e resumo de chamadas, análise preditiva para antecipar as necessidades dos clientes, monitorização de conformidade e capacidades avançadas de IA da botario, tudo como parte da estratégia de comunicação abrangente da NFON.
O encaminhamento inteligente no Contact Center da NFON direciona automaticamente as solicitações para os agentes mais adequados em todos os canais, reduzindo os tempos de espera e melhorando a satisfação dos clientes. Aumenta a produtividade através da automação, oferece monitorização e controlo em tempo real, adapta-se às necessidades do negócio e utiliza IA para otimizar continuamente o desempenho, resultando em maior eficiência e melhor qualidade de serviço.
Sim, a NFON cumpre os requisitos do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) através de um sistema integrado de gestão da proteção de dados que documenta, monitoriza e adapta os aspetos relacionados com a proteção de dados. O tratamento de dados é realizado em centros de dados europeus com elevados padrões de proteção de dados. Além disso, a NFON possui certificação ISO/IEC 27001:2017 para segurança da informação. A conformidade com o RGPD é essencial nas medidas técnicas e organizativas.
Sim, a NFON disponibiliza um acordo de processamento de dados (APD) em conformidade com o Artigo 28.º do RGPD. Este acordo regula as obrigações de proteção de dados entre o cliente e a NFON enquanto responsável pelo tratamento dos dados. O acordo abrange, entre outros aspetos, as medidas técnicas e organizativas, os direitos de controlo do cliente, os acordos de subcontratação, bem como a eliminação e devolução de dados pessoais.
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