Computer Telephony Integration (CTI)

CTI is de afkorting voor de technische term Computer Telephony Integration. Hiermee wordt de oplossing bedoeld waarbij  telefoniefuncties zijn gekoppeld aan informatie uit een computersysteem, zoals opgeslagen telefoonnummers.

CTI maakt controle over de telefoon via de pc mogelijk. Hierdoor kan computersoftware met slechts één muisklik verbinding maken met het telefoonsysteem. Bij inkomende oproepen kan een overeenkomstige CTI-functie informatie over de beller weergeven vanuit een CRM-systeem of  opzoeken, zoals de contactgegevens of belgeschiedenis. Deze oplossing maakt zakelijk communiceren efficiënter en zorgen voor een betere uitwisseling van informatie.

Voor de integratie van computer-telefonie bieden veel PBX-fabrikanten software-oplossingen voor hun toestellen om de verbinding van CRM te vergemakkelijken. De CTI-programma's hebben meestal softwaremodules die kunnen communiceren met populaire CRM en back-end systemen via gestandaardiseerde interfaces.

Voor communicatie tussen het telefoonsysteem en de computersoftware zijn er gestandaardiseerde protocollen zoals CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications). Dit protocol definieert het type en de indeling van de gegevens die moeten worden verzonden zonder de werkelijke transportlaag te specificeren, waardoor CTI-oplossingen door veel meer fabrikanten kunnen worden geïmplementeerd.