La collocazione delle chiamate in coda di attesa consente di mettere in attesa le chiamate senza doverle gestire immediatamente o inoltrarle subito a un operatore.
Durante l'attesa, il chiamante ascolta musica o messaggi pre-registrati.
Utilizzato nei call center per gestire grandi volumi di chiamate.
Gli operatori possono monitorare il numero di chiamanti in attesa e il tempo medio di attesa.
Evita di perdere chiamate quando il personale è insufficiente.
Riduce la percezione del tempo d’attesa grazie alla musica e ai messaggi informativi.
Può essere utilizzato per pubblicità o informazioni sui servizi.
Le chiamate vengono inoltrate automaticamente all'operatore non appena disponibile.
Le normative variano da Paese a Paese.
In Germania, ai consumatori può essere addebitato il costo solo dal momento in cui vengono messi in contatto con un operatore.
I messaggi e la musica devono rispettare le leggi sul copyright e le regolamentazioni GEMA.
I sistemi moderni utilizzano file audio digitali invece di supporti fisici.
Nei sistemi telefonici cloud, i file audio possono essere caricati direttamente online e resi disponibili immediatamente.
Numero illimitato di code e linee collettive per sistema.
Messaggi personalizzati all’inizio e durante l’attesa.
Musica d’attesa personalizzata per ogni coda.
Instradamento automatico delle chiamate agli operatori disponibili.
Diversi criteri di instradamento:
Round robin (rotazione tra gli operatori).
Casuale.
Agente con pausa più lunga.
Agente con minor carico di lavoro.
Definizione del tempo di wrap-up per gli operatori.
Eccezioni per timeout o per operatori non loggati.
Comunicazione opzionale agli operatori sul tempo di attesa.
Login alle code dai dispositivi mobili.
Ponderazione degli operatori e delle code per priorità (es. clienti VIP).
Questa funzionalità aiuta a migliorare la gestione delle chiamate, ottimizzare il tempo di risposta e offrire un servizio clienti più efficiente.