Collocazione delle chiamate in coda di attesa
La collocazione delle chiamate in coda di attesa consente di mettere in attesa le chiamate senza doverle gestire immediatamente o inoltrarle subito a un operatore.
Funzionamento
- Durante l'attesa, il chiamante ascolta musica o messaggi pre-registrati.
- Utilizzato nei call center per gestire grandi volumi di chiamate.
- Gli operatori possono monitorare il numero di chiamanti in attesa e il tempo medio di attesa.
Scopo
- Evita di perdere chiamate quando il personale è insufficiente.
- Riduce la percezione del tempo d’attesa grazie alla musica e ai messaggi informativi.
- Può essere utilizzato per pubblicità o informazioni sui servizi.
- Le chiamate vengono inoltrate automaticamente all'operatore non appena disponibile.
Aspetti legali
- Le normative variano da Paese a Paese.
- In Germania, ai consumatori può essere addebitato il costo solo dal momento in cui vengono messi in contatto con un operatore.
- I messaggi e la musica devono rispettare le leggi sul copyright e le regolamentazioni GEMA.
Implementazione tecnica
- I sistemi moderni utilizzano file audio digitali invece di supporti fisici.
- Nei sistemi telefonici cloud, i file audio possono essere caricati direttamente online e resi disponibili immediatamente.
Funzioni principali
- Numero illimitato di code e linee collettive per sistema.
- Messaggi personalizzati all’inizio e durante l’attesa.
- Musica d’attesa personalizzata per ogni coda.
- Instradamento automatico delle chiamate agli operatori disponibili.
- Diversi criteri di instradamento:
- Round robin (rotazione tra gli operatori).
- Casuale.
- Agente con pausa più lunga.
- Agente con minor carico di lavoro.
- Definizione del tempo di wrap-up per gli operatori.
- Eccezioni per timeout o per operatori non loggati.
- Comunicazione opzionale agli operatori sul tempo di attesa.
- Login alle code dai dispositivi mobili.
- Ponderazione degli operatori e delle code per priorità (es. clienti VIP).
Questa funzionalità aiuta a migliorare la gestione delle chiamate, ottimizzare il tempo di risposta e offrire un servizio clienti più efficiente.
