Collocazione delle chiamate in coda di attesa
La collocazione delle chiamate in coda di attesa consente di mettere le chiamate in attesa senza gestire le richieste concrete o inoltrare i chiamanti alla persona desiderata. Durante la coda di attesa, verrà riprodotta al chiamante una musica o dei messaggi pre-registrati. Le code di attesa sono spesso utilizzate nei call center quando non c’è personale sufficiente a gestire un grande numero di chiamate. Gli operatori dei call center generalmente ricevono le informazioni relative al numero dei chiamanti che vi sono in una coda di attesa e della durata del tempo di attesa. Ciò consente loro di reagire flessibilmente al picco di domande impiegando più personale nel call center.
Scopo della collocazione delle chiamate in coda di attesa
La collocazione delle chiamate in coda di attesa è ideata per evitare che i chiamanti vengano declinati nel caso in cui il numero del personale sia carente. Lo scopo della musica e dei messaggi pre-registrati è quello di abbreviare il tempo soggettivo dell’attesa. Le code di attesa possono essere utilizzate allo stesso tempo per pubblicizzare prodotti o servizi. Il chiamante verrà poi trasferito automaticamente dalla coda di attesa al membro dello staff responsabile non appena a quest’ultimo sarà possibile occuparsi della chiamata. Se si devono richiedere dati del cliente o dati contrattuali in diverse fasi, è possibile utilizzare le code di attesa multiple a valle.
Aspetti legali della collocazione delle chiamate in coda di attesa
I vari Paesi hanno regolamenti diversi rispetto alla collocazione delle chiamate in coda di attesa. In Germania, i costi addebitabili ai consumatori come conseguenza della collocazione delle chiamate in coda di attesa sono stati stabiliti dal 2012 dalla Legge tedesca sulle telecomunicazioni (Telekommunikationsgesetz). Tra le altre cose, la legge stabilisce che al chiamante può essere addebitata la chiamata solo dal momento in cui viene trasferito ad un membro dello staff o in cui inizia la gestione della richiesta. Questo è valido anche per le code di attesa a valle. La coda di attesa finisce non appena si richiedono al chiamante le informazioni necessarie alla gestione della richiesta, tramite dialoghi automatizzati oppure da parte del personale.
Implementazione tecnica delle code di attesa
In passato, si utilizzavano strumenti quali cassette o CD per la registrazione della musica o dei messaggi sui sistemi telefonici; tuttavia, i sistemi di telefonia moderna e i sistemi di telefonia cloud utilizzano quasi esclusivamente i formati audio digitali. Nel caso dei sistemi telefonici cloud, ad esempio, i formati audio digitali possono essere semplicemente caricati sul sistema tramite Internet e sono poi pronti immediatamente per l’uso. Quando si eseguono registrazioni di questo tipo, è tuttavia importante ottemperare alla legge sul copyright e ai regolamenti GEMA (Gesellschaft für musikalische Aufführungs- und mechanische Vervielfältigungsrechte – Società Tedesca per l’esecuzione musicale e i diritti di riproduzione).
Funzioni:
- Numero illimitato di code e linee collettive per sistema
- Messaggi personalizzati, iniziali e periodici
- Musica d’attesa personalizzata per ogni coda
- Instradamento automatico delle chiamate agli operatori liberi o loggati
- Instradamento della chiamate in base a vari criteri (tutte insieme, round robin, casuale, all’agente con pausa più lunga, all’agente con meno carico di lavoro)
- Libera definizione del tempo di wrap-up per gli operatori
- Eccezioni per timeout e se gli operatori non sono loggati
- Comunicazione opzionale all’operatore circa il tempo di attesa del chiamante
- Comunicazione personalizzata all’operatore per ogni coda, ad es. nome della coda
- Comunicazione opzionale al chiamante circa la posizione in coda
- Login alle code dai dispositivi mobili
- Ponderazione degli operatori (penalità). Permette di visualizzare le capacità degli operatori per varie code
- Ponderazione delle coda di attesa (ad es. clienti VIP)
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