El registro de llamadas es la parte de la gestión de llamadas que se encarga de registrar, monitorizar, organizar y hacer disponibles las llamadas entrantes y salientes de forma centralizada. Los procesos en la empresa pueden realizarse de forma más eficiente mediante la información que se obtiene de las llamadas y el establecimiento de diferentes grupos de empleados. Especialmente a través de la moderna tecnología Computer Telephony Integration (CTI) se pueden ofrecer una gran variedad de funciones y posibilidades para un registro de llamadas avanzada. Del mismo modo, las centralitas IP basadas en la nube cuentan generalmente con múltiples funciones para el registro de llamadas.
Las llamadas que se registran se almacenan en una base de datos central y la información de las mismas se pone a disposición de la red corporativa. Los usuarios pueden acceder a esta información, consultarla, gestionarla o editarla. Dependiendo de la aplicación, se pueden configurar diferentes derechos para usuarios y grupos de usuarios, los cuales les concederán acceso únicamente a determinada información.
La función central del registro de llamadas es, por encima de todo, registrar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes, incluyendo su duración y los números de teléfono de los interlocutores. Las llamadas se asignan de forma automática o manual a categorías específicas. En primer lugar, se realiza una subdivisión entre las llamadas entrantes, las llamadas salientes y las llamadas perdidas. En un siguiente paso, las diferentes llamadas telefónicas se clasificar de acuerdo con la competencia o el proyecto y se asignan individuos específicos. Si así se establece, el registro de llamadas puede excluir por completo las conversaciones telefónicas privadas de los procesos posteriores. Durante la llamada, o después de la misma, los empleados pueden introducir información sobre las conversaciones directamente en el registro de llamadas. Esta información puede ser, por ejemplo, notas que resumen la conversación de la llamada, documentos adjuntos o recordatorios automáticos sobre actividades que se han de realizar. Si el registro de llamadas tiene acceso a la gestión de contactos y de clientes de la empresa, la información que recoge se vincula automáticamente con el número de teléfono del interlocutor o de forma manual con el contacto del cliente.
Las funciones adicionales del registro de llamadas son: la marcación directa de un número de teléfono con solo un clic del ratón, la asignación de llamadas a determinados proyectos, la generación automática de tickets o solicitudes y la facturación y el cálculo de los costes, incluyendo el tiempo de trabajo utilizado para la llamada.