Der Begriff Inbound wird im Bereich der Telefonie zur näheren Bezeichnung der Richtung von Anrufen verwendet. Inbound steht hierbei für eingehende Anrufe und ist gegensätzlich zu Outbound für ausgehende Anrufe zu sehen. Im Zusammenhang mit Callcentern spezifiziert der Begriff Inbound die Arbeitsweise des Callcenters genauer.
Ein Inbound Callcenter ist fast ausschließlich mit der Annahme von eingehenden Kundenanrufen beschäftigt. Gründe für solche Anrufe können die Bestellung von Produkten oder Dienstleistungen, das Aufgeben von Beschwerden, das Melden von Störungen oder das Anfordern von Informationen sein. Während das Inbound Callcenter selbst nicht aktiv Kunden anruft und eingehende Anrufe erwartet, ruft das Outbound Callcenter Kunden oder potentielle Kunden an. Ziel der Anrufe ist es, im Rahmen des Telefonmarketings Kunden zum Kauf von Produkten zu animieren. Weitere Gründe sind das Durchführen von Umfragen, das Abfragen der Kundenzufriedenheit oder die Bedarfsermittlung im Presales.
Um eingehende Anrufe einem Anschluss, einzelnen Personen oder einer Gruppe von Personen zuzuweisen, verfügen Telefonanlagen über verschiedene Inbound Routingfunktionen. Professionelle Anlagen in Callcentern nutzen für das merkmalbasierte Routing leistungsstarke Sprachdialogsysteme. Diese Systeme erfragen vom Anrufer Informationen zu ihrem Anliegen und stellen den Anruf einem hierfür qualifizierten Mitarbeiter zu. Der Anrufer hat die Möglichkeit, per Sprache oder Tastendruck den Hintergrund seines Anrufs genauer zu spezifizieren. Je besser das Routing für eingehende Anrufe funktioniert, desto effizienter kann das Callcenter arbeiten und umso höher ist die Zufriedenheit des Anrufers. Telefonanlagen können auch die Rufnummer des Kunden und die hierzu hinterlegten Kundeninformationen für das Routing des Anrufs nutzen.
Bei modernen Cloud Telefonanlagen lassen sich räumlich getrennte Mitarbeiter fast beliebig in die Unternehmenskommunikation einbinden. Dadurch können virtuelle Callcenter mit virtuellen Teams realisiert werden. Die Mitarbeiter selbst arbeiten von beliebigen Orten wie zum Beispiel vom Home Office aus. Einzige technische Voraussetzungen sind ein breitbandiger Internetanschluss, ein PC und ein software- oder hardwarebasiertes Telefon. Die Cloud-Telefonanlage besitzt die benötigten Inbound-Routing-Funktionen, um eingehende Anrufe dem jeweiligen Mitarbeiter unabhängig von seinem Ort zuzuweisen.