Per un hotel indipendente, un’agenzia o un tour operator, il telefono rimane il canale più prezioso a tua disposizione. È anche l’unico che non misuri.
Misuri il tuo sito web. Conosci il tuo tasso di occupazione, la tua tariffa media e, all’incirca, quanto ti costa la commissione delle OTA. Quasi certamente non sai quante persone ti hanno chiamato questa settimana senza riuscire a mettersi in contatto con te.
Non si tratta di disattenzione. È semplicemente che nessuno te lo dice. Una chiamata persa non lascia traccia da nessuna parte.
I calcoli che nessuno fa
Prendiamo una piccola struttura o agenzia e ipotizziamo una manciata di chiamate senza risposta al giorno: non è un disastro, solo la normale realtà di un piccolo team con molto da fare. Diciamo cinque. Ipotizziamo che una buona parte delle chiamate in entrata siano richieste di prenotazione piuttosto che fornitori, personale o numeri sbagliati. Ipotizziamo che una certa percentuale di queste si sarebbe concretizzata in una prenotazione.
Anche con ipotesi prudenti, la cifra annuale è preoccupante, perché il moltiplicatore è il valore medio delle prenotazioni e i piccoli operatori hanno abitualmente un valore delle prenotazioni tale che una manciata di richieste perse a settimana assume grande importanza già a dicembre.
Perché non ne conosci il numero
La maggior parte dei piccoli operatori utilizza un sistema telefonico installato da un fornitore locale alcuni anni fa e che non ha mai prodotto alcun tipo di report. Il telefono squilla. Se nessuno risponde, smette di squillare. Non c’è traccia di ciò che è successo, nessun elenco delle chiamate perse e nessun modo per capire se si trattava di una persona che ha provato quattro volte o di quattro persone che hanno provato una volta ciascuna.
Quest’ultima distinzione è più importante di quanto sembri. Una persona che chiama quattro volte è un ospite determinato che probabilmente prenoterà comunque. Quattro persone che chiamano una volta ciascuna sono quattro prenotazioni che sono andate altrove.
Tre momenti in cui ciò accade
· L’afflusso al check-in. Stai effettuando il check-in di un ospite, squilla il telefono e prendi la decisione assolutamente corretta di occuparti della persona che hai davanti. La chiamata non riceve risposta e non viene registrata.
· Il servizio. Il team è in sala, al ristorante o in auto. In un’agenzia, tutti sono impegnati con un cliente senza appuntamento. Il telefono è tecnicamente coperto, ma di fatto non lo è.
· Dopo l’orario di chiusura e nei fine settimana. Il blocco più consistente, e quello che la gente sottovaluta di più, perché non sembra un’occasione d’affari persa: sembra piuttosto che si sia chiusi. Le richieste non aspettano fino a lunedì. Chiamano il posto successivo sulla lista entro circa trenta secondi.
Quanto ti costa effettivamente
Ci sono due costi e solo uno di essi è ovvio. Quello ovvio è la prenotazione. Quello meno ovvio è che l’ospite che non è riuscito a contattarti direttamente molto spesso prenota comunque da te – tramite un’OTA, dove paghi una commissione su una prenotazione che avevi già ottenuto. Perdi il margine piuttosto che l’ospite, e questo non viene mai percepito come un problema perché la prenotazione è arrivata.
Questo è il costo che rende i conti peggiori di quanto la maggior parte dei proprietari si aspetti, ed è invisibile in ogni report che consulti attualmente.
Cosa puoi fare al riguardo senza sostituire tutto
Il primo passo non costa nulla: scopri i tuoi numeri. Qualsiasi servizio telefonico moderno ti dirà quante chiamate sono arrivate, a quante hai risposto, quando sono avvenute quelle senza risposta e se lo stesso numero ha provato più volte. Basta vedere una settimana di quei dati per cambiare la visione del problema da parte della maggior parte dei proprietari.
Dopodiché le opzioni sono più modeste di quanto si pensi. Non hai bisogno di un call center. La maggior parte dei liberi professionisti risolve gran parte del problema con tre accorgimenti: chiamate che vi seguono ovunque anziché squillare su una scrivania vuota, un servizio che risponde fuori orario e gestisce correttamente la richiesta anziché rimandare alla segreteria telefonica, e un elenco ogni mattina di chi ha cercato di contattarvi senza riuscirci.
Quest’ultimo accorgimento da solo recupera un numero sorprendente di chiamate, perché richiamare alle nove del mattino chi ha chiamato alle otto della sera precedente porta ancora a una conversione positiva nella stragrande maggioranza dei casi.
Come scoprire la tua cifra questa settimana
Se il tuo sistema telefonico fornisce dei dati, esamina il rapporto tra chiamate in entrata e chiamate risposte negli ultimi sette giorni, suddividendole per ora. Se non fornisce dati – e molti sistemi più vecchi non sono effettivamente in grado di farlo – questa è di per sé la conclusione, ed è utile saperlo prima di spendere altro.
Ci vogliono circa cinque minuti e non costa nulla. Quasi tutti quelli che lo fanno rimangono sorpresi, e quasi tutti lo sono nella stessa direzione.