Sprachdialoge

Intelligente IVR-Systeme setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen. Zentraler Bestandteil ist die Spracherkennung, die bei modernen Systemen oftmals in der Lage ist, Spracheingaben auch in Hinblick auf Grammatik und Semantik exakt zu interpretieren. Direkt gekoppelt mit der Spracherkennung sind Interpreter für den Dialogablauf, die die Spracheingaben in EDV-Befehle umsetzen. Für die Sprachausgabe der Sprachdialoge stehen Text-to-Speech als Sprachsynthese-Systeme zur Verfügung. Diese wandeln die mitzuteilenden Texte mit Hilfe von computergenerierten Stimmen zu Sprachinformationen um. Im Hintergrund sorgt eine Anwendung mit der benötigten EDV-Logik für die Einbindung der Daten und Prozesse in den Sprachdialog.

Sprachdialogsysteme gestatten eine sehr natürliche und direkte Kommunikation mit Computersystemen, ohne dass die Hände benötigt werden oder der Blick auf einen Bildschirm erforderlich ist. Das umständliche Erlernen von Benutzeroberflächen oder kryptischen Befehlen kann vermieden werden. Ein weiterer Vorteil sind die geringen Anforderungen an das Endgerät des Bedieners. In der Regel genügt ein gewöhnliches Telefon ohne weitere Zusatzfunktionen. Zudem lassen sich die Sprachdialogsysteme so einrichten, dass sie mehrsprachig arbeiten und unterschiedliche Sprachen der Anwender verstehen.

Häufig kommen Sprachdialogsysteme in Callcentern für die zentrale Rufannahme und Vorqualifizierung der Anliegen von Anrufern zum Einsatz. Auch die zentrale Störungsannahme großer Unternehmen ist oftmals mit einem Sprachdialogsystem ausgestattet. So kann zum Beispiel mittels Sprachdialoge zunächst das Anliegen des Anrufers näher spezifiziert werden, um das Gespräch anschließend einem für die Bearbeitung geeigneten Mitarbeiter zuzuweisen. Mit Hilfe einfacher Ja- oder Nein-Antworten wird der Anrufer durch einen exakt definierten Auswahlbaum geführt.