Outbound

Mit dem Begriff Outbound wird im Bereich der Telefonie die Richtung beim Aufbau von Telefongesprächen näher spezifiziert. Während Outbound-Telefonate ausgehende Verbindungen bezeichnen, steht Inbound für eingehende Anrufe.

Auch die Arbeitsweise von Callcentern lässt sich mit Inbound und Outbound genauer definieren. Inbound Callcenter nehmen hauptsächlich Anrufe entgegen und rufen selbst aktiv keine Teilnehmer an. Hintergrund dieser Anrufe können zum Beispiel Beschwerden, Störungen, Bestellungen oder andere typische Serviceanfragen sein. 

Mitarbeiter in einem Outbound Callcenter werden selbst aktiv und rufen Kunden, potentielle Kunden oder nach bestimmten Kriterien ausgewählte Personengruppen an. Zweck der Anrufe können Umfragen, Zufriedenheitsnachfragen oder das Anbieten von Produkten und Dienstleistungen sein. Die Telefonanlagen in den Callcentern unterstützen mithilfe von speziellen Inbound- und Outbound-Funktionen die jeweilige Arbeitsweise der Callcenter-Agenten. 

Outbound-Funktionen von Telefonanlagen

Während für das Inbound Routing hauptsächlich die merkmalbasierte Gesprächsvermittlung von Bedeutung ist, kommt im Outbound-Bereich vermehrt der so genannte Predictive Dialer zum Einsatz. Dieser automatische Dialer wählt aus einer Datenbank von Kontakten permanent einzelne Rufnummern und verbindet sie, nachdem das Gegenüber abgenommen hat, mit einem Callcenter-Agenten. Der Dialer ist in der Lage, besetzte Anschlüsse, Faxgeräte, Anrufbeantworter oder nicht antwortende Teilnehmer auszusortieren. Dadurch lässt sich die Arbeitseffizienz der Callcenter-Agenten massiv steigern, da keine Arbeitszeit mehr für nicht erfolgreiche Telefonverbindungen verloren geht. Für ein effizientes Arbeiten des Dialers ist eine bestimmte Menge an Rufnummern und Mitarbeitern im Callcenter erforderlich.

Least Cost Routing für Outbound-Telefonate

Eine weitere nützliche Outbound-Funktion einer Telefonanlage ist das Least Cost Routing. Mithilfe dieser Funktion ist es möglich, für den Aufbau der Telefonverbindungen den jeweils günstigsten Telefonanbieter automatisch auszuwählen. Hierfür nutzt die Telefonanlage das Call-by-Call-Verfahren und legt für die Telefongespräche den jeweiligen Provider durch die Vorwahl einer bestimmten Nummer fest. Die Telefonanlage besitzt hierfür eine Tabelle mit den unterschiedlichen Gebühren der Telefonanbieter und ist in der Lage, selbst den jeweils günstigsten zu bestimmen. Manuelles Vergleichen von Gebührentabellen wird dadurch überflüssig und die Telefonkosten lassen sich erheblich reduzieren. Voraussetzung ist, dass der eigene Telefonanbieter das Call-by-Call-Verfahren unterstützt. 

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