Das Customer Relationship Management, abgekürzt mit den drei Buchstaben CRM, kümmert sich systematisch um die verschiedenen Prozesse der Kundenbeziehungen und ihre Dokumentation. Es verwaltet die Kundenbeziehungen und ihre zugehörigen Informationen und hält sie für den Abruf für verschiedene Aufgaben bereit.
Ziel des CRM ist es, für eine fokussierte Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden zu sorgen und Kundenkontakte zu pflegen und zu intensivieren. Vor allem bei langfristig ausgerichteten Kundenbeziehungen lässt sich durch konsequentes Customer Relationship Management der Unternehmenserfolg maßgeblich steigern. Dabei versucht das CRM die Kommunikation und den Dialog durch die Nutzung von zu jeder Kundenbeziehung gesammelten Daten effizienter zu gestalten und mögliche Schwachstellen zu eliminieren.
Moderne Kommunikationslösungen wie zum Beispiel Cloud-Telefonanlagen und computerintegriertes Telefonieren unterstützen das Customer Relationship Management. So können alle Daten zu einzelnen Anrufen und Kunden direkt beim Telefonieren erfasst und zentral abgespeichert werden. Dank der zentralen Datenbank stehen die Informationen unternehmensweit zur Verfügung und können ohne Zeitverzug von anderen Abteilungen genutzt werden. Zu jedem Kunden sind komplette Telefonhistorien gespeichert und alle Vorgänge lassen sich durch die Mitarbeiter in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen jederzeit nachvollziehen. Die CRM-Funktionen werden durch das Installieren von Softwaremodulen realisiert oder stehen direkt als Cloud-Service im Netzwerk zur Verfügung. Die Cloud-Services bieten zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde für sein CRM keinerlei eigene Hardware oder Software betreiben muss und sich der Funktionsumfang flexibel den individuellen Anforderungen anpassen lässt.