Anruf halten – Halten, Makeln und Rückfragen

Differenzierung der Leistungsmerkmale Anruf Halten, Makeln und Rückfragen
Gehaltene Anrufe in Warteschleifen

Das Halten eines Telefonanrufs ist ein zentrales Leistungsmerkmal in Telefonnetzen und -anlagen. Benötigte man früher oft eine Telefonanlage, um Anrufe halten zu können, unterstützen heute fast alle Telefonnetze der verschiedenen Anbieter dieses Leistungsmerkmal direkt. In der Regel wird die Funktion gebündelt mit anderen Leistungsmerkmalen wie zum Beispiel Makeln oder Rückfragen in der Vermittlungsstelle oder von der Telefonanlage bereitgestellt. Wird ein Anruf gehalten, befindet sich der gehaltene Anrufer in einer Art Warteposition und kann nicht mit seinem Gegenüber kommunizieren. Meist bekommt der gehaltene Teilnehmer eine Wartemusik oder eine Ansage während des Haltens eingespielt. Der Teilnehmer, der den Anrufer in den Wartezustand versetzt hat, bekommt die Gelegenheit, Rücksprache mit anderen Telefonteilnehmern zu halten oder während der Haltezeit andere Dinge zu erledigen.

Differenzierung der Leistungsmerkmale Anruf Halten, Makeln und Rückfragen

Die drei Leistungsmerkmale Halten, Makeln und Rückfrage sind meist in einem Bündel als gemeinsames Leistungsmerkmal Call Hold oder Hold realisiert. Während das Halten eines Anrufs den anderen Telefonteilnehmer in den Wartezustand versetzt, beschreiben Makeln und Rückfragen die Aktionen des Teilnehmers, der den Gegenüber in den Haltezustand versetzt hat.

Eine Rückfrage gestattet es, während eine Verbindung gehalten wird, vom selben Telefongerät aus, eine neue Verbindung aufzubauen oder ein anklopfendes Gespräch anzunehmen. Anschließend ist es möglich, zum gehaltenen Telefonteilnehmer wieder zurückzukehren.

Makeln beschreibt ein Leistungsmerkmal, bei dem ein Gesprächsteilnehmer beliebig oft zwischen gerade aktiven und gehaltenen Verbindungen hin- und zurückwechseln kann. Nur den Gesprächspartnern der gerade aktiven Verbindung ist es möglich, sich auszutauschen. Der gehaltene Teilnehmer befindet sich bis zur Wiederaufnahme der aktiven Verbindung in Warteposition.

Gehaltene Anrufe in Warteschleifen

Auch bei Telefonwarteschlangen spricht man von gehaltenen Anrufen, sobald Anrufe entgegen genommen und aufrechterhalten werden, ohne dass das eigentliche Anliegen des Anrufenden bearbeitet wird. Oft werden die Anrufe mehrmals gehalten, bis der Anrufer zum für die Bearbeitung zuständigen Mitarbeiter durchgestellt werden kann. Zwischen den jeweiligen Haltezuständen kann eine Abfrage von Informationen erfolgen.