An einem Vermittlungsarbeitsplatz kann ein Mitarbeiter eines Unternehmens oder eines Telefonnetzbetreibers ankommende Gesprächs- und Verbindungswünsche von Teilnehmern bearbeiten. Er kann Verbindungen entgegennehmen, Informationen abfragen, Anrufe in eine Warteposition versetzen, zum gewünschten Teilnehmer durchstellen oder die Verbindung ablehnen.
Mit dem technischen Fortschritt und der Entwicklung von analogen, handvermittelten Netzen hin zu digitalen, voll automatisch funktionierenden Telefonnetzen hat sich auch die Bedeutung und Funktion des Vermittlungsarbeitsplatzes stark verändert. Zu Beginn des Telefoniezeitalters mussten grundsätzlich alle Telefonverbindungen von Hand vermittelt und hergestellt werden. Diese Aufgabe übernahm das sogenannte Fräulein vom Amt, das vor dem eigentlichen Telefongespräch zu kontaktieren war. Die Vermittlung wurde in Fernsprechämtern an speziell hierfür ausgestatteten Arbeitsplätzen durch das Umstecken von Leitungen durchgeführt. Die manuelle Vermittlung in öffentlichen Netzen gibt es schon seit vielen Jahren nicht mehr. Diese Aufgabe haben analog und später digital arbeitende Vermittlungssysteme übernommen. In Deutschland schaffte die Deutschen Bundespost die manuelle Vermittlung 1966 ab.
Der Vermittlungsarbeitsplatz findet sich heute häufig in Telefonzentralen von Firmen und sorgt für die Bearbeitung der eingehenden Verbindungswünsche. Der Mitarbeiter am Vermittlungsarbeitsplatz hat einen Überblick über alle Verbindungen und belegten Telefonapparate und kann die Gespräche zu einem zuständigen oder freien Mitarbeiter weiterleiten.
Durch die Einführung der Voice-over-IP-Technik und der Verschmelzung von Daten- und Sprachnetzen hat sich der Funktionsumfang des Vermittlungsarbeitsplatzes stark vergrößert. Moderne Vermittlungsarbeitsplätze zeigen sich flexibel und übersichtlich. Sie stellen die Informationen über freie Nebenstellen, Wartepositionen oder eingehende Verbindungen auf einem Bildschirm dar. Zudem können Sie die Daten mit Informationen aus der Telefonanlage und aus anderen EDV-Systemen anreichern.
Das Annehmen, Vermitteln und Parken der Verbindungen ist per Mausklick oder Tastatur direkt am Rechner möglich. Mit Hilfe von Cloud-Telefonanlagen lässt sich der Vermittlungsarbeitsplatz prinzipiell mobil an jedem Rechner mit Internetverbindung einrichten.