Gestiunea apelurilor

Apel în așteptare permite apelurilor să fie plasate în așteptare fără a gestiona solicitările reale sau a transfera apelanții către partea dorită. În timp ce apelul este în așteptare, apelantul ascultă muzică sau mesaje. Apelurile în așteptare sunt utilizate frecvent în call centere care nu dispun de suficient personal pentru a gestiona un număr mare de apeluri. Operatorii de call center primesc de obicei informații despre numărul apelanților care așteaptă și despre durata timpului de așteptare. Acest lucru le permite să reacționeze flexibil la vârfuri de solicitare prin detașarea de personal suplimentar. 

Scopul apelurilor în așteptare

Apelurile în așteptare sunt gândite pentru a nu pierde apelurile care nu pot fi imediat preluate. Scopul muzicii sau a mesajelor înregistrate este de a scurta timpul subiectiv de așteptare. În același timp, apelurile în așteptare pot fi folosite pentru a promova produse sau servicii. Imediat ce apelul poate fi preluat, apelantul este transferat către persoana responsabilă. În cazul în care în anumite etape trebuie să se solicite date ale clientului sau contractului, se pot utiliza cicluri multiple de triaj pentru apelurile în așteptare. 

Aspectele legale ale apelurilor în așteptare

Diferite țări au reglementări diferite cu privire la apelurile în așteptare. În Germania, costurile care pot fi facturate consumatorilor ca urmare a apelurilor în așteptare au fost stabilite în 2012 în Legea germană a telecomunicațiilor (Telekommunikationsgesetz). Printre altele, legea prevede că apelantul nu poate fi taxat decât din momentul în care este transferat unui membru al personalului sau se începe gestionarea solicitării. Acest lucru este valabil și pentru apelurile în așteptare din aval. Apelul în așteptare ia sfârșit imediat ce informațiile necesare pentru gestionarea solicitării clientului sunt obținute de la acesta, ori prin dialoguri automatizate, ori de către membri ai personalului.

Implementarea tehnică a apelurilor în așteptare

Anterior, materialele precum casetele sau CD-urile erau folosite pentru înregistrarea muzicii sau a mesajelor pe sistemele telefonice; totuși, sistemele de telefonie moderne și sistemele de telefonie cloud utilizează aproape exclusiv formate digitale digitale. În cazul sistemelor de telefonie în cloud, de exemplu, formatele audio digitale pot fi pur și simplu încărcate în sistem prin internet și sunt gata pentru utilizare imediată. Cu toate acestea, atunci când faceți înregistrări de acest fel, este important să respectați legislația privind drepturile de autor și reglementările GEMA (Gesellschaft für musikalische Aufführungs- und mechanische Vervielfältigungsrechte - Asociația Germană pentru Drepturi de Interpretare Muzicală și Reproducere Mecanică). 

Funcții:

  • Orice număr de apeluri în așteptare și linii colective pentru fiecare sistem 
  • Anunțuri personalizate, inițiale și periodice
  • Muzică de menținere personalizată pentru apelurile în așteptare
  • Direcționarea automată a apelurilor către agenți liberi sau conectați
  • Rutarea apelurilor după diferite criterii (toate odată, rundă rotundă, aleatorie, pauză cea mai lungă întâi, încărcare mai mică întâi)
  • Timp de sumarizare liber definit pentru agenți
  • Excepții pentru expirarea timpului și dacă niciun agent nu este conectat
  • Opțional anunțarea timpului de așteptare pentru apelant până când va fi conectat cu un agent
  • Opțional mesaj personalizat către agent per linie de așteptare, de exemplu numele liniei de așteptare
  • Opțional indicarea poziției în așteptare pentru apelant
  • Logare în apeluri în așteptare de pe dispozitive mobile
  • Ponderarea agenților (penalități). Permite ilustrarea capacităților agenților să fie reprezentate pentru diverse linii în așteptare
  • Ponderarea liniilor de așteptare (de ex. clienți VIP)