Gestiunea apelurilor
Apelurile în așteptare sunt gândite pentru a nu pierde apelurile care nu pot fi imediat preluate. Scopul muzicii sau a mesajelor înregistrate este de a scurta timpul subiectiv de așteptare. În același timp, apelurile în așteptare pot fi folosite pentru a promova produse sau servicii. Imediat ce apelul poate fi preluat, apelantul este transferat către persoana responsabilă. În cazul în care în anumite etape trebuie să se solicite date ale clientului sau contractului, se pot utiliza cicluri multiple de triaj pentru apelurile în așteptare.
Diferite țări au reglementări diferite cu privire la apelurile în așteptare. În Germania, costurile care pot fi facturate consumatorilor ca urmare a apelurilor în așteptare au fost stabilite în 2012 în Legea germană a telecomunicațiilor (Telekommunikationsgesetz). Printre altele, legea prevede că apelantul nu poate fi taxat decât din momentul în care este transferat unui membru al personalului sau se începe gestionarea solicitării. Acest lucru este valabil și pentru apelurile în așteptare din aval. Apelul în așteptare ia sfârșit imediat ce informațiile necesare pentru gestionarea solicitării clientului sunt obținute de la acesta, ori prin dialoguri automatizate, ori de către membri ai personalului.
Anterior, materialele precum casetele sau CD-urile erau folosite pentru înregistrarea muzicii sau a mesajelor pe sistemele telefonice; totuși, sistemele de telefonie moderne și sistemele de telefonie cloud utilizează aproape exclusiv formate digitale digitale. În cazul sistemelor de telefonie în cloud, de exemplu, formatele audio digitale pot fi pur și simplu încărcate în sistem prin internet și sunt gata pentru utilizare imediată. Cu toate acestea, atunci când faceți înregistrări de acest fel, este important să respectați legislația privind drepturile de autor și reglementările GEMA (Gesellschaft für musikalische Aufführungs- und mechanische Vervielfältigungsrechte - Asociația Germană pentru Drepturi de Interpretare Muzicală și Reproducere Mecanică).