Combinando la forte attenzione di Tchibo MOBIL per la customer experience con la piattaforma di automazione di botario, l’azienda offre un’assistenza rapida e affidabile tramite chat e telefono. Il risultato è un servizio scalabile per quasi un milione di clienti che, al tempo stesso, garantisce la presenza di un’assistenza personalizzata proprio quando conta di più.
Nel settore delle telecomunicazioni, molte richieste dei clienti sono ricorrenti e richiedono risposte rapide ed efficienti. Per gestire elevati volumi di contatti senza rinunciare alla qualità del servizio, Tchibo MOBIL ha introdotto una piattaforma AI che combina automazione e supporto umano su chat e telefono.
Tchibo MOBIL serve quasi un milione di clienti in Germania. L’azienda ritiene che un servizio clienti eccellente sia l’elemento essenziale per distinguersi su un mercato delle telecomunicazioni altamente competitivo.
In Tchibo MOBIL, il team del customer service ha la responsabilità di garantire che i clienti ottengano la migliore esperienza possibile.
L’obiettivo è chiaro: combinare le moderne capacità di automazione con una service experience che si mantenga personale e accessibile per i clienti.
Con la crescita continua di Tchibo MOBIL, l’azienda si era ritrovata a dover gestire volumi del servizio sempre maggiori su più canali.
Anche se molte richieste dei clienti erano ripetitive, richiedevano comunque risposte rapide. Inoltre, le promozioni stagionali, come le offerte a tempo limitato, creavano forti picchi nelle richieste di assistenza più volte all’anno.
Anche l’infrastruttura di servizio esistente presentava delle limitazioni. Tchibo MOBIL utilizzava un sistema di risposta vocale tradizionale con navigazione tramite tastiera, affiancato da un chatbot di un altro fornitore. La gestione di due sistemi separati aveva aumentato la complessità operativa e l’impegno richiesto per la manutenzione.
Tchibo MOBIL necessitava quindi di una soluzione in grado di integrare chat e telefonia, automatizzare le richieste ricorrenti e consentire comunque ai clienti di contattare facilmente un operatore umano, se necessario.
Tchibo MOBIL ha implementato con botario una piattaforma AI integrata con il CRM, unificando chatbot e phonebot. La soluzione automatizza molte richieste di assistenza e garantisce il passaggio a un operatore quando necessario.
Risposte automatiche alle domande più frequenti dei clienti in merito a tariffe, hardware, fatturazione e roaming.
Integrazione CRM per un supporto personalizzato, che consente ai clienti di controllare automaticamente il saldo, il volume di dati rimanente o modificare le tariffe.
Collaborazione senza soluzione di continuità tra i team di automazione e di assistenza, inclusa la possibilità di passare agli agenti quando necessario e la funzionalità di phonebot basata sulla logica del chatbot.
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L’automazione AI ha permesso a Tchibo MOBIL di rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti, gestire meglio i picchi di domanda e offrire un’esperienza di assistenza più fluida.
Il 50% dei cambi tariffari è gestito automaticamente tramite botario, con un servizio più rapido e meno carico per il team di assistenza.
Grazie all’AI, Tchibo MOBIL ha ridotto del 20% la durata delle chiamate, automatizzando le richieste di routine e liberando gli operatori per i casi più complessi.
Tchibo MOBIL lancia tariffe promozionali due o tre volte l'anno, il che tradizionalmente genera forti picchi di richieste da parte dei clienti. L'automazione aiuta ad assorbire questi picchi gestendo automaticamente le richieste ricorrenti e mantenendo tempi di risposta stabili.
I clienti gestiscono in autonomia le richieste più comuni, mentre gli operatori si concentrano sui casi più complessi.
Da oltre tre anni, Tchibo MOBIL e botario collaborano a stretto contatto per sviluppare e migliorare continuamente una soluzione AI su misura, introducendo nuove funzionalità in modo rapido e affidabile e ottimizzando costantemente l’esperienza del servizio clienti.