Un numéro surtaxé est utilisé par les entreprises, les agences gouvernementales ou autres institutions pour établir un contact téléphonique avec les clients ou toute personne recherchant des informations. Les numéros de service sont utilisés par exemple pour obtenir des informations sur les produits ou les services, passer des commandes, signaler des dysfonctionnements ou poser une réclamation. Le service est normalement assuré par des employés de la hotline. Les systèmes téléphoniques intelligents répondent aux appels sur le numéro surtaxé, définissent la raison de l'appel, le cas échéant, puis les appels sont redirigés vers un travailleur assigné disponible pour prendre l'appel. Selon le type de service, le numéro surtaxé peut être disponible 24 heures par jour ou uniquement pendant certaines heures.
Les entreprises et les institutions utilisent différents modèles de coûts pour offrir un numéro surtaxé. De nombreux numéros, et donc le service, sont gratuits pour l'appelant. En Allemagne, les numéro gratuits sont en général identifiés par le code de zone 0800. De nombreux services à taux fixe incluant des appels domestiques gratuits, les numéros gratuits peuvent également être mis en place avec des numéros locaux normaux pour la majorité des appelants.
Les services Shared Cost avec partage des coûts sont communs. Ces services permettent de partager le coût de service de télécommunication entre le fournisseur et l'appelant. Selon le type d'appel, les charges peuvent être facturées par durée de l'appel ou par un tarif par appel.
Il existe également des numéros surtaxés où l'appelant paie l'entreprise téléphonique pour le service offert. Celle-ci transmet ensuite les frais à l'entreprise offrant le service. Le code téléphonique 0900 est un exemple de service d'information payant.
Les clients peuvent encourir des frais additionnels si les entreprises n'ont pas leur propre filiale et n'ont aucun service client local à contacter. Après tout, s'il y a des frais pour un service téléphonique, même les demandes simples et gratuites en générales impliqueront des frais. Et les longues durées d'attente peuvent engendrer de la frustration. Les entreprises sous-traitant souvent leurs services de hotline, la qualité du service fourni est parfois douteuse.