Dans le domaine de la téléphonie, le terme « Outbound » spécifie dans quelle direction sont passés des appels. Tandis que les appels téléphoniques sortants (Outbound) désignent des connexions sortantes, l'Inbound désigne les appels entrants.
Le mode de fonctionnement des centres d'appel se définit plus précisément avec l'Inbound et l'Outbound. Les centres d'appels entrants (Inbound) prennent principalement en charge des appels, et ne contactent pas d'eux-mêmes l'interlocuteur. Ces appels peuvent notamment concerner des réclamations, perturbations, commandes ou d'autres demandes de service typiques.
Les employés d'un centre d'appels sortants sont actifs et appellent les clients, la clientèle potentielle, ou des groupes de personnes sélectionnés selon certains critères. L'objectif des appels peut être la réalisation de sondages, d'enquêtes satisfaction ou la proposition de produits et de services. Les installations téléphoniques des centres d'appels sont dotées de fonctions entrantes et sortantes spécifiques, mises à disposition des agents des centres d'appels pour les accompagner durant leur travail.
Tandis que le transfert d'appels basé sur des caractéristiques est notamment d'importance pour le routage entrant, le « composeur prédictif » est bien plus employé dans le secteur des appels sortants. Ce composeur automatique sélectionne des numéros permanents dans une banque de données de contacts, et les connecte à des agents de centres d'appels dès que l'interlocuteur décroche. Le composeur est en capacité de trier les connexions occupées, appareils fax, répondeurs ou interlocuteurs non répondants. Ce dispositif permet d'augmenter massivement la productivité des agents en centre d'appels, étant certains de toujours joindre leur interlocuteur. Pour un fonctionnement efficace du composeur, une certaine quantité de numéros d'appels et d'employés est requis au sein du centre d'appels.
Le Least-Cost Routing (autrement appelé « routage au moindre coût ») représente une autre fonction utile dans le secteur des appels sortants. Cette fonction permet de sélectionner automatiquement l'opérateur téléphonique le plus économique pour établir des connexions téléphoniques. À cet effet, l'installation téléphonique utilise un processus appelé « appel par appel » (Call by Call) et définit l'opérateur à utiliser pour une conversation téléphonique grâce à la présélection d'un certain numéro. L'installation téléphonique possède ainsi un tableau avec les différents tarifs des opérateurs téléphoniques et est en capacité de sélectionner le plus économique. Plus besoin de comparer manuellement des grilles tarifaires, et les frais téléphoniques sont également drastiquement réduits. L'opérateur téléphonique doit cependant supporter le processus « appel par appel ».