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En el sector utilities, la calidad de la experiencia del cliente depende cada vez más de la capacidad de las empresas para conectar personas, procesos y tecnologías. Ya se trate de gestionar una interrupción del servicio, responder a una consulta sobre facturación o coordinar equipos sobre el terreno, cada interacción requiere información correcta, tiempos de respuesta rápidos y canales de comunicación eficientes.
La transformación digital está acelerando este cambio. Customer Experience, Employee Experience e inteligencia artificial ya no son ámbitos separados: hoy forman parte de un mismo ecosistema operativo. Los datos de una investigación realizada por NFON UK entre decision makers del sector utilities muestran un mercado consciente del potencial de la IA, pero todavía inmerso en el reto de convertir el interés en resultados concretos.
La IA ya está en el centro de la agenda, pero las estrategias siguen fragmentadas
Las empresas del sector utilities están explorando el uso de la inteligencia artificial de forma cada vez más decidida. El 35% la está evaluando principalmente para mejorar la Customer Experience, el 37% para potenciar la Employee Experience y el 28% para intervenir en ambas áreas.
El dato es significativo: la IA ya no se percibe como una experimentación marginal, sino como una palanca estratégica para optimizar el servicio. Al mismo tiempo, la distribución casi uniforme entre CX, EX y enfoques integrados evidencia una fase todavía en evolución, en la que muchas organizaciones están definiendo dónde puede generar la inteligencia artificial el mayor impacto.
En el mundo utilities, esta distinción es especialmente importante. Contact center, back office y equipos operativos sobre el terreno están estrechamente conectados. Mejorar las herramientas a disposición de los empleados suele traducirse directamente en una mayor calidad de respuesta al cliente.
De la experimentación al impacto medible
La investigación muestra también un cambio claro: las empresas ya no hablan solo de “probar la IA”, sino de utilizarla para resolver problemas específicos y obtener resultados medibles.
El 31% de las organizaciones quiere generar mejoras concretas en el rendimiento, mientras que el 33% busca resolver retos operativos bien definidos. Solo el 17% se encuentra todavía en una fase puramente exploratoria.
Para el sector utilities, los casos de uso son evidentes: reducir los tiempos de respuesta durante los picos de llamadas, gestionar comunicaciones críticas en caso de incidencias, mejorar la resolución en el primer contacto, aliviar la carga de trabajo de los operadores y hacer más coherente la comunicación con los clientes.
Velocidad, coherencia y personalización: el verdadero valor de la IA
Cuando hablamos de IA aplicada a las comunicaciones, el tema no es solo la eficiencia. Según los decision makers entrevistados, el valor más esperado está relacionado con la calidad del servicio: mayor rapidez, respuestas más coherentes e interacciones más personalizadas.
El 29% señala como prioridad la mejora de la velocidad y la capacidad de respuesta, el 26% la personalización y el 21% la coherencia del servicio. La eficiencia de costes, aunque relevante, queda en un segundo plano.
Esto confirma un punto clave: en el sector utilities, la IA no debe sustituir la relación con el cliente, sino hacerla más fiable. En momentos de alta presión, como una avería, una reclamación o una solicitud urgente, una respuesta rápida y precisa puede marcar la diferencia entre confianza y frustración.
El modelo ganador es híbrido: IA donde aporta valor, personas donde importa
Uno de los aspectos más interesantes tiene que ver con el modelo de servicio preferido. Las empresas utilities parecen orientarse hacia un enfoque híbrido: la IA gestiona actividades repetitivas o apoya a los operadores, mientras que las personas intervienen en los casos más complejos o sensibles.
El 26% de las organizaciones prefiere un modelo en el que la IA lidera las interacciones rutinarias con posibilidad de escalado, mientras que el 21% ve la inteligencia artificial como un apoyo directo para los operadores durante las conversaciones.
Es una señal importante. En un sector regulado, con clientes vulnerables, solicitudes complejas y procesos a menudo críticos, la automatización total no siempre es la respuesta. El valor de la IA está en su capacidad para reducir la carga operativa, aumentar la calidad de la información disponible y dejar a las personas el control de las situaciones más delicadas.
Los principales obstáculos: datos, sistemas legacy y cambio organizativo
Aunque la confianza en el potencial de la IA es alta, las barreras siguen siendo concretas. El 92% de las organizaciones señala la disponibilidad y la calidad de los datos como una limitación, mientras que el 94% destaca el peso de los sistemas de comunicación y customer experience ya existentes.
Es uno de los puntos más críticos para el sector utilities. Los datos suelen estar distribuidos entre sistemas de billing, plataformas CRM, infraestructuras de red, herramientas de field service y canales de atención. Sin integración, la IA corre el riesgo de trabajar con información incompleta, ralentizando los procesos en lugar de simplificarlos.
A esto se suma el reto del cambio interno. El 60% de los entrevistados considera que la introducción de la IA será un desafío muy exigente desde el punto de vista organizativo y cultural. Formación, comunicación interna y adopción por parte de los equipos se convierten, por tanto, en elementos esenciales para transformar la tecnología en valor operativo.
Confianza, control y governance: la IA debe ser fiable
En el sector utilities, la gestión del riesgo es central. Compliance, protección de datos, precisión de la información y transparencia de los procesos no son aspectos secundarios, sino condiciones necesarias.
No sorprende, por tanto, que muchas organizaciones prefieran mantener un control humano en las interacciones guiadas por IA. El 37% requiere aprobación humana para los pasos clave, mientras que el 31% se inclina por un modelo de control compartido entre personas y automatización.
La dirección es clara: la IA debe diseñarse con governance, supervisión y responsabilidad. Sobre todo cuando entra en áreas sensibles como facturación, reclamaciones, interrupciones del servicio o comunicaciones regulatorias.
De la ambición a la ejecución: el papel de los Partner tecnológicos
Las empresas utilities están invirtiendo en IA con una visión a medio plazo. La mayoría prevé ver resultados significativos en los próximos 1-4 años, señal de que el mercado no busca soluciones improvisadas, sino recorridos sostenibles.
Para transformar la ambición en resultados hacen falta plataformas escalables, datos integrados, procesos claros y Partner capaces de acompañar la adopción. Aquí es donde las soluciones de comunicación cloud e IA pueden marcar la diferencia: simplificando la gestión de las interacciones, apoyando a los operadores y haciendo más inteligentes los flujos de comunicación.
Con las soluciones NFON, las empresas pueden evolucionar desde la telefonía cloud hacia un modelo de comunicación más integrado, automatizado y orientado a la experiencia. Desde la gestión inteligente de llamadas hasta la asistencia conversacional, el objetivo es uno: hacer que cada interacción sea más sencilla, rápida y útil.
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