Das Anrufmanagement hat zum Ziel, die Vertriebs- und Kundendienstprozesse von Unternehmen und Organisationen im Hinblick auf die Abwicklung des Telefonverkehrs zu optimieren. Hierzu wird zwischen eingehenden und ausgehenden Telefonaten unterschieden.
Das Anrufmanagement für eingehende Telefonate kümmert sich in erster Linie um die Annahme der Anrufe und um deren prozesskonforme Abwicklung. Oft wird dies technisch unterstützt durch die klassische Warteschleifen- und Sprachdialogtechnik.
Für die ausgehenden Telefonate übernimmt das Anrufmanagement die Aufgabe der Erfassung und Optimierung aller Telefonate zu Lieferanten, Kunden sowie zu allen weiteren Kontakten des Unternehmens.
Das NFON Anrufmanagement steigert somit die Kundenzufriedenheit, die Erreichbarkeit sowie die Effizienz unternehmensinterner Abläufe.
Zentrale Funktionalität des Anrufmanagement ist zunächst die automatische Erfassung aller ein- und ausgehenden Anrufe inklusive der Anrufzeit und der Telefonnummer des Anrufenden. Die Anrufe werden anschließend automatisch oder manuell bestimmten Kategorien zugewiesen. Zuerst erfolgt eine Unterteilung in eingehende, ausgehende und nicht beantwortete Anrufe. In einem nächsten Schritt lassen sich die verschiedenen Telefonate nach Zuständigkeit oder Projekt ordnen und bestimmten Personen zuordnen. Privat geführte Telefonate kann die Anrufverwaltung bei Bedarf komplett aus der weiteren Verarbeitung ausnehmen. Während des Telefonats oder danach ist es Mitarbeitern möglich, Informationen zu den Gesprächen direkt in der Anrufverwaltung zu hinterlegen. Dies können zum Beispiel Notizen, die Zusammenfassung von Gesprächsinhalten, angefügte Dokumente oder automatische Erinnerungen über auszuführenden Tätigkeiten sein. Hat die Anrufverwaltung Zugriff auf das Kontakt- und Kundenmanagement des Unternehmens, verknüpft sie die Informationen der Anrufverwaltung automatisch über die Telefonnummer des Anrufenden oder per manueller Zuordnung direkt mit den Kundenkontakten.
Weiterführende Funktionen der Anrufverwaltung sind das direkte Anwählen einer Telefonnummer per Mausklick, die Zuordnung von Anrufen zu bestimmten Projekten, das automatische Erzeugen von Tickets oder Bestellungen oder die Abrechnung und kalkulatorische Einbeziehung von für das Telefonieren verwendeter Arbeitszeit.