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Die Grundlage für glückliche Kund:innen im E-Commerce
Onlineshops sind 24/7 geöffnet – da wundert es nicht, dass rund 85 Prozent aller Österreicher:innen mindestens einmal im Monat online einkaufen. Mit den Rund-um-die-Uhr-Shoppingmöglichkeiten wird allerdings auch ein nahtloser Kundenservice erwartet. Gerade das stellt viele Kundensupport-Teams im Land vor Herausforderungen.
Inhaltverzeichnis
Kundenservice heute: schnell, wendig & kanalübergreifend
E-Commerce ist nicht mehr nur der alleinige Verkauf von Produkten im Internet. Längst fallen darunter ebenso sämtliche Interaktionen mit Kund:innen, die mithilfe der Technologie auf unterschiedliche Weise abgewickelt werden. Telefon, Webchat, E-Mail, SMS, Social Media – guter digitaler Kundenservice deckt heute alle Kanäle ab und sichert so eine positive Customer Experience. Klingt einfach … oder eben auch nicht, gerade kleine und aufstrebende Online-Shops mit raschem Wachstum geraten damit an ihre Belastungsgrenzen. Probleme innerhalb der Kundenservice-Teams verursachen häufig:
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- Omnichannel-Kommunikation
Mails über Mails trudeln im virtuellen Postfach ein, dazu noch unzählige Nachrichten von Kund:innen per Messenger und im Hintergrund läutet ununterbrochen das Telefon. Alltag in vielen E-Commerce-Firmen. Anliegen kommen über die verschiedensten Kommunikationskanäle ins Unternehmen. Sie alle in derselben Schnelligkeit und Qualität zu beantworten, ist bei wachsender Shopgröße ohne das passende Kundenkontakt-Kommunikationstool nahezu unmöglich. - Reklamationen
Reklamationen und deren Management stellen eine der größten Herausforderungen im Onlinehandel dar. Schließlich können Produkte vor dem Kauf über den Bildschirm nicht an- oder ausprobiert werden – durch den Transport können Waren außerdem kaputtgehen. Das Fehlen eines Kundenservice-Systems oder wenn wichtige Kundeninformationen schlichtweg nicht abrufbar sind, kann dann fatale Auswirkungen haben. - Kommunikation über Shopsysteme
Passende Shopsoftware wie Shopify oder WooCommerce ist meist der Grundstein eines jeden Onlineshops. Für die Kundenkommunikation kann vielfach sogar ein Webchat über das Shopsystem integriert werden. Praktisch für den Anfang, aber keine langfristige Lösung: Recht bald sind die Möglichkeiten des Kundensupports im Shopsystem nämlich ausgeschöpft, beispielsweise wenn das Mailprogramm nicht mit Bestellhistorie und dem CRM-System verbunden ist oder andere Automatisierungen fehlen, die Zeit kosten und ein hohes Fehlerrisiko bergen. - Strukturelle Herausforderungen
Wenn es mit dem Onlineshop bergauf geht, sehen sich aufstrebende E-Commerce-Unternehmen immer öfter auch mit strukturellen Problemen konfrontiert. Häufige Alltagsprobleme sind:
- Inhaber:innen arbeiten in verschiedenen Abteilungen mit und geben die Kontrolle nicht ab.
- Das Ausmaß der Kundenkommunikation überfordert die Verantwortlichen.
- Zeitmangel führt dazu, dass Kundenanliegen nicht wirklich verstanden werden.
- Personalmangel und limitiertes Budget schränken das Wachstum ein.
- Es fehlt ein skalierendes Kommunikationssystem, das mehrere Durchwahlnummern ermöglicht und die Kundenkommunikation für alle einseh- und aufrufbar macht.
Passende digitale Tools können diese Schwächen ausgleichen. Abhilfe schaffen intelligente Systeme, die den Kundenkontakt und die Kommunikation sämtlicher Kanäle bündeln und sie zum gespeicherten Kundenprofil hinzufügen. Ein solches System bietet NFON mit dem Contact Center Hub an.
CCHub – mehr Freiheit in der Kommunikation
Ob kleiner, feiner Onlineshop mit Wachstumspotenzial oder etablierter Onlinehandel – der Contact Center Hub ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen sämtlicher Größen, an ihrem bisherigen Kundenservice-Programm zu feilen und ihren Contact-Center-Betrieb effektiver zu gestalten.
Die Kundenkommunikation wird deutlich vereinfacht und die vorhin erwähnten Herausforderungen gehören der Vergangenheit an. Der Contact Center Hub bündelt die gesamte Kommunikation in einer modernen Contact-Center-Lösung aus der Cloud mit intuitiver Bedienoberfläche.
Omnichanneling? Selbstverständlich! Es können verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail, SMS, WhatsApp, Social Media, Webchat und mehr in das benutzerfreundliche Portal integriert werden. Über welchen Kanal die Kommunikation letztendlich abläuft, entscheidet die Kundschaft. Contact-Center-Teams navigieren dabei smart zwischen automatisierter, digitaler und persönlicher Kommunikation.
Außerdem ist eine Verbindung mit dem CRM möglich, wodurch alle Kontakte in das System übertragen werden. Wenn der Kontakt erst einmal im System ist, wird die gesamte Kommunikation automatisch gespeichert. Die Kundenhistorie ist übersichtlich und mit einem Klick einsehbar – für das Team vor Ort oder ebenfalls im Homeoffice.
Damit aber nicht genug, CCHub kann noch mehr! Erfahren Sie alles über den Content Center Hub. Gerne beraten wir Sie beim Einstieg in die nächste Generation der Kommunikation auch persönlich. Hier geht es zum schlüsselfertigen Kundenservice.
