Le monitoring du centre d'appels a pour objectif de surveiller les appels entrants et les services d'un centre d'appels, afin d'optimiser davantage la configuration du processus de travail. Utilisées à cette fin, les données sont réunies par le système téléphonique durant les opérations, et peuvent être utilisées par NFON lors de procédures d'accès spéciales. Ces données sont utilisées pour analyser en temps réel les files ou les rapports statistiques, par exemple.
Les systèmes téléphoniques virtuels sont notamment compatibles pour le monitoring des centres d'appels, car leur logiciel peut être facilement élargi avec les fonctions requises. En outre, il est également possible d'intégrer idéalement des postes de travail à domicile dans l'analyse des données du monitoring des centres d'appels.
De façon générale, le monitoring des centres d'appels permet de faciliter l'optimisation des processus de travail et augmente leur efficacité.