Pour un hôtel indépendant, une agence ou un tour-opérateur, le téléphone reste le canal le plus précieux dont vous disposez. C'est aussi le seul que vous ne mesurez pas.
Vous mesurez votre site web. Vous connaissez votre taux d'occupation, votre tarif moyen et, approximativement, le coût de la commission versée aux OTA. Mais vous ne savez très certainement pas combien de personnes vous ont appelé cette semaine sans obtenir de réponse.
Ce n'est pas de la négligence. C'est simplement que rien ne vous le dit. Un appel manqué ne laisse aucune trace, où que vous cherchiez.
Les calculs que personne ne fait
Prenons l’exemple d’un petit établissement ou d’une petite agence et supposons une poignée d’appels sans réponse par jour – ce n’est pas une catastrophe, juste la réalité quotidienne d’une petite équipe très sollicitée. Disons cinq. Supposons qu’une part raisonnable des appels entrants soit constituée de demandes de réservation plutôt que de fournisseurs, de membres du personnel ou de numéros erronés. Supposons qu’une partie de ces appels aurait abouti à une réservation.
Même avec des hypothèses prudentes, le chiffre annuel est inquiétant, car le multiplicateur correspond à la valeur moyenne de vos réservations, et les petits opérateurs ont généralement une valeur de réservation telle qu’une poignée de demandes perdues par semaine prend une importance considérable dès le mois de décembre.
Pourquoi vous ne connaissez pas ce chiffre
La plupart des petits opérateurs utilisent un système téléphonique installé il y a plusieurs années par un fournisseur local et qui n’a jamais généré le moindre rapport. Le téléphone sonne. Si personne ne décroche, il cesse de sonner. Il n’y a aucune trace de cet appel, aucune liste d’appels manqués, et aucun moyen de savoir s’il s’agissait d’une seule personne ayant essayé quatre fois ou de quatre personnes ayant essayé une fois chacune.
Cette dernière distinction a plus d’importance qu’il n’y paraît. Une personne qui appelle quatre fois est un client déterminé qui finira probablement par réserver. Quatre personnes appelant une fois chacune représentent quatre réservations qui sont allées ailleurs.
Trois moments où cela se produit
· L'affluence à l'enregistrement. Vous êtes en train d'enregistrer un client, le téléphone sonne et vous prenez la décision tout à fait justifiée de vous occuper de la personne qui se trouve devant vous. L'appel reste sans réponse et rien ne l'enregistre.
· Le service. L'équipe est en salle, au restaurant ou au volant. Dans une agence, tout le monde s'occupe d'un client de passage. Techniquement, le téléphone est pris en charge, mais dans la pratique, ce n'est pas le cas.
· Après les heures d’ouverture et le week-end. C’est le bloc le plus important, et celui que les gens sous-estiment le plus, car cela ne donne pas l’impression d’une perte de chiffre d’affaires – on a plutôt l’impression d’être fermé. Les demandes d’informations n’attendent pas le lundi. Les clients appellent l’établissement suivant sur leur liste en une trentaine de secondes.
Ce que cela vous coûte réellement
Il y a deux coûts, et un seul d’entre eux est évident. Le plus évident, c’est la réservation. Le moins évident, c’est que le client qui n’a pas pu vous joindre directement réserve souvent quand même — via une OTA, où vous payez une commission sur une réservation que vous aviez déjà obtenue. Vous perdez la marge plutôt que le client, et cela n’apparaît jamais comme un problème puisque la réservation a bien été effectuée.
C’est ce coût qui rend les comptes plus déficitaires que ne s’y attendent la plupart des propriétaires, et il est invisible dans tous les rapports que vous consultez actuellement.
Ce que vous pouvez faire pour y remédier sans tout changer
La première étape ne coûte rien : identifiez votre numéro. N’importe quel service téléphonique moderne vous indiquera le nombre d’appels entrants, le nombre d’appels pris, à quel moment les appels non pris ont eu lieu et si le même numéro a tenté de vous joindre à plusieurs reprises. Le simple fait de consulter ces données sur une semaine change la perception du problème chez la plupart des propriétaires.
Après cela, les options sont plus modestes que ce que l’on imagine. Vous n’avez pas besoin d’un centre d’appels. La plupart des indépendants résolvent l’essentiel du problème grâce à trois éléments : des appels qui vous suivent plutôt que de sonner sur un bureau vide, un système qui répond en dehors des heures d’ouverture et prend correctement la demande plutôt que de renvoyer vers un répondeur, et une liste chaque matin des personnes qui ont tenté de vous joindre sans y parvenir.
Ce dernier élément à lui seul permet de récupérer un nombre surprenant de clients, car un rappel à neuf heures du matin à quelqu’un qui a appelé à huit heures la veille au soir aboutit encore bien plus souvent qu’il ne le faut.
Comment déterminer votre propre chiffre cette semaine
Si votre système téléphonique fournit des statistiques, comparez le nombre d’appels entrants à celui des appels pris au cours des sept derniers jours, et ventilez ces chiffres par heure. S’il ne fournit pas de statistiques – et de nombreux systèmes anciens en sont réellement incapables –, cela constitue en soi un constat, et il est utile de le savoir avant d’engager toute autre dépense.
Cela prend environ cinq minutes et ne coûte rien. Presque tous ceux qui le font sont surpris, et presque tous le sont dans le même sens.
Calculez votre résultat : l'exemple détaillé, une page, pas de formulaire →