Wenn Kund:innen eine finanzielle Entscheidung treffen, zählt jede Minute. Mit NFON Contact Center bündelt Pfando Telefonie, E-Mail, SMS, WhatsApp und Webchat in einer zentralen Omnichannel-Plattform und schafft die Basis für schnellere Reaktionen, transparente Steuerung und skalierbare Serviceprozesse.
Mit NFON Contact Center hat Pfando seine Servicekommunikation in einer zentralen Omnichannel-Plattform gebündelt. Heute steuert das Unternehmen Telefonie, E-Mail, WhatsApp, SMS, Webchat und Outbound-Kampagnen in einem System, mit Echtzeit-Dashboards, automatisierten Rückrufprozessen und standardisierten Workflows.
Pfando ist ein europaweit tätiges Unternehmen im Bereich alternativer Finanzdienstleistungen. Kund:innen erhalten kurzfristig Liquidität und können ihr Fahrzeug gleichzeitig weiter nutzen. Dieses Geschäftsmodell lebt von direktem Kundenkontakt, klarer Kommunikation und schneller Reaktion.
Mit dem Wachstum des Unternehmens stiegen auch das Anfragevolumen, die Zahl der Kanäle und die Anforderungen an die Steuerung im Kundenservice. Für Pfando wurde deshalb immer wichtiger, alle Servicekontakte zentral im Blick zu behalten und schnell auf Lastspitzen reagieren zu können.
Gerade im Finanzumfeld ist ein verpasster Anruf mehr als eine offene Anfrage. Er kann bedeuten, dass ein Kunde länger auf Unterstützung wartet, ein Abschluss verloren geht oder ein Serviceprozess ins Stocken gerät.
Pfando ist ein europaweit tätiges Unternehmen im Bereich alternativer Finanzdienstleistungen mit Hauptsitz in Berlin. Das Unternehmen beschäftigt rund 120 Mitarbeitende und betreibt zahlreiche Filialen mit direktem Kundenkontakt.
Das Geschäftsmodell basiert auf dem Sale-and-Rent-Back-Prinzip: Kund:innen verkaufen ihr Fahrzeug, erhalten kurzfristig Liquidität und können es gleichzeitig weiter nutzen. Für den Kundenservice bedeutet das hohe Anforderungen an Erreichbarkeit, Verlässlichkeit und Transparenz in jeder Phase der Kommunikation.
Vor der Einführung von NFON Contact Center arbeitete Pfando mit mehreren getrennten Systemen. Telefonie, E-Mail, WhatsApp, SMS und Webchat wurden separat bearbeitet. Dadurch fehlte eine zentrale Sicht auf Auslastung, Service-Level und laufende Kundenkontakte.
Im Tagesgeschäft führte das zu Verzögerungen. Wenn Lastspitzen entstanden, konnten sie nicht aktiv gesteuert werden, weil die nötigen Daten nicht in Echtzeit verfügbar waren. Reporting musste aufwendig aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden, und Anpassungen am System waren nur mit Verzögerung möglich.
Für ein wachsendes Serviceteam wurde diese Struktur zunehmend zur Grenze. Pfando wollte den Kundenservice über mehrere Standorte hinweg skalieren, ohne dass mehr Kanäle automatisch mehr Komplexität bedeuten.
Mit NFON Contact Center bündelt Pfando seine Kundenkommunikation heute in einer zentralen Omnichannel-Plattform. Telefonie, E-Mail, Webchat, WhatsApp, SMS und Outbound-Kampagnen laufen in einem System zusammen. Das gibt Teams und Führungskräften eine gemeinsame Grundlage für die tägliche Steuerung.
Echtzeit-Dashboards zeigen, wie viele Anfragen eingehen, wo Engpässe entstehen und welche Kanäle gerade besonders stark ausgelastet sind. Agent:innen können dadurch schneller reagieren, zusätzliche Calls übernehmen oder Aufgaben kanalübergreifend priorisieren.
Auch die Bearbeitung selbst wurde strukturierter. Standardisierte Templates und Workflows helfen dabei, E-Mails, WhatsApp-Nachrichten und SMS schneller und konsistenter zu beantworten. Das reduziert manuelle Arbeit, senkt die Fehlerquote und unterstützt die Einhaltung freigegebener Formulierungen und Vorgaben im Kundenkontakt.
Pfando steuert Telefonie, E-Mail, WhatsApp, SMS, Webchat und Outbound-Kampagnen in einer Plattform.
Dashboards zeigen aktuelle Auslastung, offene Kontakte, Service-Level und kanalübergreifende Aktivitäten. Reports können einfacher erstellt und für die Steuerung im Tagesgeschäft genutzt werden.
Wenn Kund:innen nicht direkt durchkommen, unterstützt der automatische Rückruf dabei, verlorene Kontakte zu reduzieren und Erreichbarkeit zu verbessern.
Vorgefertigte Antworten und strukturierte Prozesse beschleunigen die Bearbeitung, reduzieren Fehler im Kundenkontakt und unterstützen das Wachstum auf über 100 Agenten.
Seit der Einführung von NFON Contact Center hat Pfando seine Service-Erreichbarkeit deutlich verbessert. Vorher lag sie bei rund 50 %, heute erreicht Pfando etwa 80 %. Für den Kundenservice bedeutet das: weniger verlorene Kontakte, schnellere Reaktionszeiten und eine bessere Steuerbarkeit im Tagesgeschäft.
Pfando konnte die Erreichbarkeit von rund 50 % auf etwa 80 % steigern. Kundenkontakte gehen dadurch seltener verloren, Anfragen werden schneller aufgenommen und der Service bleibt auch bei höherem Anfragevolumen stabiler steuerbar.
Mit NFON Contact Center konnte Pfando von rund 15 auf über 100 Agenten skalieren. Die Plattform unterstützt mehrere Standorte und ermöglicht es, wachsende Servicevolumen zu steuern, ohne die Komplexität im Tagesgeschäft unnötig zu erhöhen.
Dashboards zeigen Pfando jederzeit, wie viele Anfragen eingehen, welche Kanäle besonders ausgelastet sind und wo Engpässe entstehen. So können Teams schneller reagieren, Lastspitzen aktiv abfangen und Entscheidungen auf Basis aktueller Daten treffen.
Automatisierte Rückrufprozesse helfen dabei, abgebrochene Anrufe wieder aufzunehmen und verlorene Kundenkontakte zu reduzieren. Standardisierte Templates und Workflows beschleunigen die Bearbeitung über alle Kanäle hinweg und sorgen für mehr Konsistenz im Kundenkontakt.
Alles in einem System, alles in Echtzeit - das ist für uns ein echter Gamechanger im Kundenservice.
Carsten Vieth
Leiter Kundenservice, Pfando ’ s cash & drive GmbH
Neben der Technologie war für Pfando die enge Zusammenarbeit mit NFON ein zentraler Erfolgsfaktor. In Workshops wurden Anforderungen gemeinsam geprüft, Prozesse sauber aufgesetzt und die Lösung so weiterentwickelt, dass sie im Tagesgeschäft wirklich funktioniert.
Pfando und NFON haben die Anforderungen nicht nur technisch umgesetzt, sondern gemeinsam hinterfragt und verbessert. So entstand eine Lösung, die nicht nach Standardschema eingeführt wurde, sondern zu den realen Abläufen im Kundenservice passt.
Wenn im Tagesgeschäft Änderungen nötig sind, zählt für Pfando vor allem Geschwindigkeit. Durch kurze Wege, direkte Abstimmung und zuverlässige Unterstützung können Anpassungen schnell umgesetzt werden.
Die Lösung wurde nicht einfach nach einer ersten Idee aufgebaut, sondern gemeinsam weitergedacht. Anforderungen wurden geprüft, dokumentiert und so übersetzt, dass sie für Admins und Teams nachvollziehbar und nutzbar sind.
Aus der Einführung einer neuen Contact-Center-Lösung ist eine langfristige Servicebasis entstanden. Pfando kann seine Kommunikation heute weiterentwickeln und die nächsten Schritte in Richtung Automatisierung gezielt vorbereiten.
Mit NFON Contact Center hat Pfando die Grundlage für skalierbaren Omnichannel-Kundenservice geschaffen. Die nächste Ausbaustufe liegt in intelligenter Automatisierung, insbesondere im E-Mail-Bereich. Geplant ist der Einsatz von NFON AI Bots als Mailbot, um wiederkehrende E-Mail-Anfragen stärker zu automatisieren und die Serviceteams weiter zu entlasten.
Der Fokus bleibt dabei derselbe: Der Kundenservice soll weiter wachsen können, ohne zusätzliche Komplexität zu erzeugen. Wiederkehrende Aufgaben sollen dort automatisiert werden, wo sie Teams heute Zeit kosten. Mitarbeitende sollen sich stärker auf die Gespräche und Anliegen konzentrieren können, bei denen persönlicher Kontakt, Beratung und schnelle Entscheidungen den grössten Unterschied machen.