CTI

La abreviatura CTI designa el término técnico en inglés "Computer Telephony Integration" y denota una solución de comunicación que permite usar las funciones del teléfono de sistema en combinación con las informaciones almacenadas u otras informaciones informáticas disponibles con ayuda del software instalado en el ordenador. CTI posibilita el control del teléfono desde el ordenador. De este modo, el usuario directamente en el ordenador podrá hacer conexiones, p.ej., a través del teléfono de sistema a partir de aplicaciones como el programa de correos electrónicos con un clic de ratón. Además,en caso de llamadas que entran, se podrán mostrar desde un sistema CRM y a través de una función CTI informaciones sobre la persona que llama, como los datos de contacto o la historia telefónica. Estas funciones adicionales hacen que la comunicación sea más eficaz y garantizan un mejor intercambio de información.

El ordenador necesita el software respectivo para la Computer Telephony Integration que sea capaz de controlar el teléfono de sistema o de comunicar con la instalación telefónica. Muchos fabricantes de instalaciones de teléfonos ofrecen tales soluciones de software para sus aparatos. Para facilitar la conexión de CRM y sistemas backend con poco esfuerzo, estos programas CTI poseen normalmente tambien módulos de software que pueden comunicar con los sistemas CRM y sistemas backend comunes a través interfaces estandarizadas. Existen protocolos estandarizados, como p.ej. CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) que permiten la comunicación entre la instalación telefónica y el software de ordenador. Estos proticolos definen el tipo y la formatación de los datos que se deben transmitir sin establecer la propia capa de transporte permitiendo de este modo las soluciones CTI ser implementadas también por muchos fabricantes más.