Cola de espera

Las colas de espera telefónicas mantienen conexiones telefónicas sin el consentimiento expreso de la persona que llama o sin pasar la llamada al participante con el que desea ponerse en contacto. Mientras el interlocutor se encuentra en la cola de espera se le suele poner música o un determinado mensaje o aviso. Las colas de espera se utilizan frecuentemente en los centros de llamada cuando se registra un gran número de llamadas y no hay bastantes trabajadores para gestionarlas todas. Por regla general, los empleados de estos call centers reciben información sobre el número de llamadas entrantes, su posición en la lista y el tiempo de espera. De este modo, los trabajadores pueden reaccionar con mayor margen ante picos de carga.

El objetivo de las colas de espera

La cola de espera telefónica debería evitar que la persona que llama desestime en la llamada cuando no hay suficientes personas para atenderle. Al reproducir música o mensajes, también se intenta que el tiempo de espera parezca menor. A la vez, la cola de espera puede utilizarse asimismo para emplazar publicidad de productos o servicios. Si finalmente se atiende la llamada, el interlocutor es transferido automáticamente desde la cola hasta el trabajador que esté disponible para atenderle. Si durante el proceso de gestión de la llamada hay que pasar varios niveles como la solicitud de datos del cliente o del contrato, pueden disponerse varias colas de espera sucesivas.

 

Aspectos legales de las colas de espera

 

Las directivas legales en materia de colas de espera telefónicas son diferentes dependiendo de cada país. En Alemania, los costes originados por que un usuario esté en una cola de espera están regulados desde 2012 en la Ley de telecomunicaciones alemana. Es allí donde, entre otros, se estipula que los costes de llamada solo pueden comenzar a facturarse una vez que el usuario haya sido puesto en contacto con la persona de contacto o se haya comenzado a tramitar su petición. Las colas de espera derivadas también se incluyen a este respecto. La cola de espera termina en el momento en que se solicita información para la gestión. Esto puede hacerse mediante diálogos automatizados o por personas.

Realización técnicas de las colas de espera

Mientras que antes se utilizaban casetes o CD para reproducir la música o mensajes de espera, en las instalaciones telefónicas modernas en la nube se utilizan casi exclusivamente formatos de audio digitales. Estos se pueden cargar fácilmente en la instalación telefónica en la nube a través de Internet y disponer así de ellos. Sin embargo, hay que tener en cuenta los derechos de autor y las directivas de la sociedad de derechos de autor de cada país (en Alemania, la GEMA).

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