Willkommen zu HubTalks – einer neuen Videoserie von NFON, die Ihnen direkte Einblicke von den Expertinnen und Experten liefert, die die Zukunft der Kundenkommunikation gestalten. Jede Episode beleuchtet aktuelle Entwicklungen im Contact-Center-Markt, die Rolle von KI und wie das NFON Contact Center Unternehmen dabei unterstützt, sich erfolgreich weiterzuentwickeln.
In der ersten Episode sprechen wir mit Markus Krammer, Executive Vice President Global Go-To-Market & New Business bei NFON, darüber, wie sich Contact Center von reaktiven Supporteinheiten zu leistungsstarken, umsatzgenerierenden Plattformen entwickeln – angetrieben durch den strategischen Einsatz von KI. Im Mittelpunkt steht die Fähigkeit, exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen: schnellere Reaktionszeiten, persönlichere Interaktionen und nahtloser Service über alle Kanäle hinweg. KI sorgt nicht nur für mehr Effizienz – sie verändert grundlegend, wie Kundinnen und Kunden Marken erleben und setzt neue Standards für eine unmittelbare Kundenbindung.
Der globale Contact-Center-Markt wächst nicht nur rasant – er verändert sich grundlegend. Unternehmen erkennen zunehmend, dass Kundenservice kein reines Supportthema mehr ist. Vielmehr ist er ein zentraler Differenzierungsfaktor und einer der wichtigsten Kontaktpunkte entlang der Customer Journey.
Mehrere Entwicklungen treiben diesen Wandel voran:
Der Anstieg digitaler Kommunikationskanäle führt zu der Erwartung, sofortige und konsistente Erlebnisse über Voice, Chat, E-Mail und weitere Kanäle zu bieten.
Kundentreue wird zur strategischen Priorität. Unternehmen investieren verstärkt in empathische Serviceprozesse zur langfristigen Kundenbindung.
Technologische Fortschritte in den Bereichen KI und Automatisierung ermöglichen es, qualitativ hochwertigen Service effizient zu skalieren und die Kundenbindung deutlich zu steigern.
Die Erkenntnis: Unternehmen, die ihr Contact Center als strategischen Wachstumstreiber und nicht als Kostenfaktor betrachten, sind besser für die Bedürfnisse moderner Kundinnen und Kunden gerüstet.
KI wird oft missverstanden: als zu komplex oder als Ersatz für menschliche Arbeitskraft. Markus Krammer zeichnet ein anderes Bild: KI als intelligentes Werkzeug, das Mitarbeitende befähigt und das Kundenerlebnis verbessert.
Im NFON Contact Center ist KI gezielt in die Plattform integriert:
GPT-basierte Interaktionen lassen virtuelle Assistenten natürlich und hilfreich kommunizieren.
Smart Compose unterstützt Mitarbeitende beim schnellen und kontextbasierten Verfassen von Antworten.
GPT-Zusammenfassungen liefern sofort verständliche Überblicke über bisherige Kundeninteraktionen und helfen, Anliegen schneller zu lösen.
Diese Funktionen sind praxisrelevant: Sie senken Reaktionszeiten, steigern die Erstlösungsquote und geben Mitarbeitenden Sicherheit in jeder Interaktion. Unternehmen berichten bereits von Lösungsquoten zwischen 70 % und 100 % bei KI-gestützten Anfragen.
KI wirkt sich nicht nur auf die Kundenseite aus, sondern verbessert auch nachhaltig das Erlebnis der Mitarbeitenden – ein oft unterschätzter Aspekt in der Kundenservice-Transformation. Markus betont: KI soll den Menschen stärken, nicht ersetzen.
So profitieren Teams konkret:
Wiederkehrende Aufgaben werden automatisiert, sodass mehr Zeit für anspruchsvolle oder wertschöpfende Gespräche bleibt.
Wichtige Informationen und Zusammenfassungen stehen in Echtzeit bereit.
Die Arbeitsumgebung wird intelligenter, Mitarbeitende agieren selbstbewusster und mit höherer Zufriedenheit – was sich unmittelbar auf die Qualität der Kundeninteraktion auswirkt.
Ein positives Arbeitsumfeld führt zu besseren Gesprächen – und stärkt damit das gesamte Kundenerlebnis.
Innovative Technologie muss nicht kompliziert sein. Das NFON Contact Center ist:
Cloud-basiert und skalierbar – es wächst flexibel mit Ihrem Unternehmen.
Intuitiv nutzbar, mit einfacher Einrichtung und schneller Einarbeitung.
DSGVO-konform, dank der Integration von Microsoft Azure OpenAI in Rechenzentren innerhalb der EU.
Ob mittelständisches Unternehmen mit Modernisierungsbedarf oder Konzern mit komplexen Anforderungen an Kundenbindung und Automatisierung – diese Plattform bietet die passende Lösung ohne technischen Overhead.
Markus wagt einen Blick nach vorn: In Zukunft werden wir vermehrt KI-zu-KI-Kommunikation erleben, bei der intelligente Systeme Bedarfe vorausahnen und unmittelbar darauf reagieren. Der Mensch bleibt dabei im Zentrum, unterstützt von Technologien, die für mehr Personalisierung, Geschwindigkeit und Effizienz sorgen.
Diese Zukunft ist zum Greifen nah. Und das NFON Contact Center legt bereits heute die Grundlage dafür.
Demo ansehen und das NFON Contact Center in Aktion erleben.
Mehr erfahren über das NFON Contact Center und entdecken Sie Funktionen, Vorteile und Einsatzszenarien.