Die Anrufverwaltung ist Teil des Anrufmanagements und in der Lage, ein- und ausgehende Anrufe zentral zu erfassen, zu protokollieren, zu organisieren und zur Verfügung zu stellen. Durch die gesammelten Informationen der Anrufe und die Bereitstellung für unterschiedliche Mitarbeitergruppen lassen sich Abläufe im Unternehmen wesentlich effizienter gestalten. Vor allem durch die moderne Computer Telephony Integration (CTI) bieten sich eine Vielzahl an Funktionen und Möglichkeiten für eine umfangreiche Anrufverwaltung. Auch cloudbasierte IP-Telefonanlagen besitzen in der Regel eine vielfältig nutzbare Anrufverwaltung.
Die erfassten Telefonate werden in einer zentralen Datenbank gesammelt und die Anrufinformationen über das Unternehmensnetzwerk bereitgestellt. Nutzer können die Informationen abrufen, ansehen und verwalten oder bearbeiten. Je nach Anwendung lassen sich verschiedene Userrechte und Usergruppen einrichten, die jeweils mit bestimmten Zugriffsrechten auf die Informationen ausgestattet sind.
Zentrale Funktionalität der Anrufverwaltung ist zunächst die automatische Erfassung aller ein- und ausgehenden Anrufe inklusive der Anrufzeit und der Telefonnummer des Anrufenden. Die Anrufe werden anschließend automatisch oder manuell bestimmten Kategorien zugewiesen. Zuerst erfolgt eine Unterteilung in eingehende, ausgehende und nicht beantwortete Anrufe. In einem nächsten Schritt lassen sich die verschiedenen Telefonate nach Zuständigkeit oder Projekt ordnen und bestimmten Personen zuordnen. Privat geführte Telefonate kann die Anrufverwaltung bei Bedarf komplett aus der weiteren Verarbeitung ausnehmen. Während des Telefonats oder danach ist es Mitarbeitern möglich, Informationen zu den Gesprächen direkt in der Anrufverwaltung zu hinterlegen. Dies können zum Beispiel Notizen, die Zusammenfassung von Gesprächsinhalten, angefügte Dokumente oder automatische Erinnerungen über auszuführenden Tätigkeiten sein. Hat die Anrufverwaltung Zugriff auf das Kontakt- und Kundenmanagement des Unternehmens, verknüpft sie die Informationen der Anrufverwaltung automatisch über die Telefonnummer des Anrufenden oder per manueller Zuordnung direkt mit den Kundenkontakten.
Weiterführende Funktionen der Anrufverwaltung sind das direkte Anwählen einer Telefonnummer per Mausklick, die Zuordnung von Anrufen zu bestimmten Projekten, das automatische Erzeugen von Tickets oder Bestellungen oder die Abrechnung und kalkulatorische Einbeziehung von für das Telefonieren verwendeter Arbeitszeit.