Flexibel im Takt Ihrer Kunden – dank zuverlässiger, smarter Kommunikation

Die Dialog-Factory setzt neue Maßstäbe in Sachen Tempo. Neue Kundenprojekte werden heute innerhalb weniger Minute statt erst nach Tagen aufgesetzt. Das Unternehmen ersetzte starre Altsysteme durch das NFON Contact Center, eine flexible, browserbasierte Plattform, und übergab die Kontrolle vollständig an das eigene Team. Heute kann die Dialog-Factory in Echtzeit reagieren, mühelos skalieren und ihre Kundenkommunikation in eigener Verantwortung schneller und unabhängiger gestalten.

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B2B-Kundenkommunikation und Outsourcing

Eine Lösung, die mehrere parallel laufende Kundenprojekte unterstützt.

Für die Dialog-Factory, einen führenden B2B-Dienstleister mit Sitz in Augsburg, sind Reaktionsfähigkeit, Tempo und Flexibilität entscheidend.  Doch als ein großes Kundenprojekt den Einsatz von 50 zusätzlichen Mitarbeitenden erforderlich machte, brachten die bestehenden Altsysteme den Betrieb ins Stocken. Sie waren unflexibel und kostspielig. Selbst für kleinste Anpassungen war externe Unterstützung nötig.

Mit dem NFON Contact Center ersetzte die Dialog-Factory ihre veraltete Infrastruktur durch eine skalierbare, browserbasierte Plattform, die dem Team wieder die volle Kontrolle ermöglichte. Heute können neue Kundenprojekte innerhalb weniger Minuten aufgesetzt, Callflows in Echtzeit angepasst und Serviceprozesse eigenständig gesteuert werden – ganz ohne IT-Engpässe. Das Ergebnis: schnelleres Onboarding, intelligentere Workflows und effizientere Teams, die ihre Aufgaben im Tempo ihrer Kunden souverän steuern.

Die Dialog-Factory.

Die Dialog-Factory ist ein auf B2B-Kommunikation spezialisiertes Unternehmen mit Sitz in Augsburg. Es realisiert maßgeschneiderte Inbound- und Outbound-Kundenkommunikation für Geschäftskunden. Mit mehr als 180 Mitarbeitenden und mehr als 20 parallel laufenden Projekten setzt das Unternehmen auf flexible und skalierbare Kommunikationsprozesse, die eigenständig gesteuert werden können.

Die Herausforderung

Wenn starre Systeme das Wachstum und den Betrieb ausbremsen.

Das bisherige On-Premises-Kommunikationssystem der Dialog-Factory hatte seine Leistungsgrenzen erreicht. Die Skalierung für ein neues Kundenprojekt hätte hohe Kosten durch zusätzliche Lizenzen verursacht. Hinzu kam: Das System bot keine klare Upgrade-Perspektive. Selbst bei einfachen Konfigurationsänderungen, etwa bei Anpassungen von Warteschlangen, Routing, Reporting oder Einstellungen für Mitarbeitende, mussten externe Dienstleister hinzugezogen werden.

Gleichzeitig wuchs durch das schnelle Unternehmenswachstum der Druck, neue Mitarbeitende zügig einzuarbeiten, ein verlässliches Reporting sicherzustellen und flexible Arbeitsmodelle über dezentrale Teams hinweg zu unterstützen. Doch aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten zur Selbstadministration und der nicht auf Skalierung ausgelegten Architektur wurde der Start neuer Kundenprojekte über mehr als 20 parallel laufende Kampagnen zunehmend zur Herausforderung.

In einer wettbewerbsintensiven Branche, in der Reaktionsgeschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, benötigte die Dialog-Factory eine Kommunikationslösung, die schnell skalierbar ist, den administrativen Aufwand reduziert und eine gleichbleibend hohe Performance über alle Kundenprojekte hinweg gewährleistet.

Die Lösung

Ein cloudbasiertes Contact Center für eine agile, eigenständige Steuerung.

Mit dem NFON Contact Center setzte die Dialog-Factory auf eine durchgängig cloudbasierte Lösung, die alle zentralen Funktionen in einer einzigen, browserbasierten Plattform bündelt – von Telefonie und Routing über Ticketing und CRM-Anbindung bis hin zum Reporting. Die Mitarbeitenden arbeiten standortunabhängig über WebRTC, ganz ohne lokale Installationen. Die Führungskräfte behalten dank der übersichtlichen Echtzeit-Dashboards jederzeit den Überblick und können mehr als 200 Warteschlanken über 20 Projekte hinweg steuern. Dank offener APIs und flexibel aufgebauter Callflows kann die Dialog-Factory Konfigurationen heute selbst vornehmen, neue Projekte aufsetzen und Abläufe kontinuierlich optimieren – eigenständig, effizient und ohne externe Abhängigkeiten.

Die wichtigsten Leistungsmerkmale:

Cloudnative Kommunikation

Das NFON Contact Center stellt eine vollständig cloudnative, browserbasierte Arbeitsumgebung bereit. WebRTC-Telefonie, integrierter IVR, intelligente Callback-Funktion sowie zeitabhängiges Routing ermöglichen eine flexible und skalierbare Kundenkommunikation ohne lokale Softwareinstallationen.

Strukturierte Prozesse und konsistente Daten

E-Mails und Aufgaben laufen in einem zentralen System zusammen. Durch die Anbindung an bestehende CRM-Systeme und offene Schnittstellen stehen den Teams jederzeit konsistente Daten zur Verfügung, inklusive aussagekräftiger, automatisch erstellter Berichte für die Kunden.

Steuerung in Echtzeit

Die Führungskräfte behalten auch bei vielen parallelen Projekten den Überblick. Warteschlangen, Auslastung und Performance lassen sich in Echtzeit steuern und auswerten, wodurch der Betrieb spürbar effizienter und planbarer wird.

Das Ergebnis

Schnelleres Onboarding, besseres Reporting und effizientere Abläufe.

Seit der Einführung des NFON Contact Centers konnte die Dialog-Factory ihre Projektstarts deutlich beschleunigen, ihre Reportingprozesse automatisieren und ihre tägliche operative Arbeit spürbar effizienter gestalten. Neue Kundenprojekte gehen heute innerhalb weniger Minuten live. Die Teams profitieren von klaren Abläufen, Transparenz in Echtzeit und einem schnelleren Zugriff auf relevante Kundendaten – bei vollständig eigenständiger Steuerung der Plattform.

60 % schnelleres Projekt-Onboarding Neue Kundenprojekte lassen sich heute rund 60 % schneller umsetzen, was die Zeit bis zur Servicebereitstellung deutlich verkürzt.

Fünfmal schnelleres Reporting Dank API-gestützter Automatisierung stehen aussagekräftige Reports in Präsentationsqualität bis zu fünfmal schneller zur Verfügung als zuvor.

20 % effizienteres Intraday-Management Echtzeit-Dashboards unterstützen fundierte Entscheidungen bei Einsatzplanung und Performance-Steuerung im laufenden Betrieb.

5 % kürzere Bearbeitungszeiten Intuitive Benutzeroberflächen und optimierte Workflows helfen den Mitarbeitenden dabei, Kundenanliegen schneller und reibungsloser zu bearbeiten.

Partnerschaft mit NFON: Der vertrauenswürdige europäische Partner für skalierbare Cloud-Contact-Center-Lösungen.

Mit NFON hat die Dialog-Factory einen Partner gefunden, der mit ihrem Tempo Schritt hält und sie dabei unterstützt, den Betrieb zukunftssicher aufzustellen. Das NFON Contact Center ist eine leistungsfähige, cloudbasierte Plattform, die Unternehmen volle Handlungshoheit gibt. Sie können damit Callflows konfigurieren, an Kundenanforderungen anpassen und operativ steuern – ganz ohne Abhängigkeit von externen Dienstleistern.

Cloudbasiert und konsequent browserorientiert

Die Mitarbeitenden arbeiten direkt im Browser über WebRTC – ohne lokale Installationen und ohne Verzögerungen durch IT-Abhängigkeiten.

Integrierte Workflows und Reporting

Telefonie, Ticketing, CRM-Anbindung und API-basiertes Reporting greifen in einem zentralen System nahtlos ineinander.

Transparenz im laufenden Betrieb

Über Dashboards und Echtzeit-Monitoring behalten Führungskräfte Volumina, Auslastung, Peaks und Performance jederzeit im Blick.

Eigenständigkeit und Flexibilität

Mithilfe der Plattform kann die Dialog-Factory ohne externe Unterstützung Konfigurationen selbst vornehmen, neue Projekte aufsetzen und Abläufe kontinuierlich optimieren.

AUSBLICK

Outbound-Automatisierung mit KI-gestützten Voicebots skalieren.

Gemeinsam mit NFON und botario arbeitet die Dialog-Factory aktuell an einem KI-gestützten Voicebot, der die automatisierte Outbound-Kommunikation unterstützt, etwa bei der Terminvereinbarung und der Lead-Qualifizierung. Langfristig soll die Lösung mehrere Outbound-Gespräche mit natürlicher Sprachausgabe parallel führen, Leads qualifizieren und Termine vereinbaren können. So lassen sich Kampagnen effizient skalieren und Bearbeitungszeiten reduzieren. 

Bereit für den nächsten Schritt in Ihrer Kundenkommunikation?

Mit dem NFON Contact Center ermöglicht NFON wachstumsstarken Unternehmen wie der Dialog-Factory mehr Autonomie, kürzere Onboarding-Zeiten und effizientere Abläufe im Service. Sicher, cloudbasiert und zuverlässig.

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