Agent

Grundsätzlich kann zwischen aktiven und passiven Agenten unterschieden werden. Aktive Agenten rufen selbständig Kunden nach bestimmten Auswahlkriterien an, um ihnen zum Beispiel Dienstleistungen oder Produkte anzubieten. Passive Agenten hingegen nehmen nur Anrufe entgegen. Typisches Beispiel für passive Agenten sind Mitarbeiter in der Störungs- oder Beschwerdeannahme.

Obwohl die Tätigkeit als Agent in einem Callcenter meist keine besondere berufliche Ausbildung erfordert, sollte der Mitarbeiter dennoch bestimmte Voraussetzungen erfüllen. Wichtig sind Fachkenntnisse zu den betreuten Produkten und Dienstleistungen sowie Branchenkenntnisse. Zudem sollten Grundkenntnisse im psychologischen Umgang mit Menschen und in der Gesprächsführung vorhanden sein. Weitere Anforderungen an den Agenten sind eine angenehme und gleichzeitig belastbare Stimme, eine positive Ausstrahlung, ein geübter Umgang mit dem PC und Telefon sowie ein gewisses Maß an Stressresistenz.

Die Telefonanlage ist das Kernstück jedes Callcenters und unterstützt den Agenten bei seinen Aufgaben und Tätigkeiten. Wichtigste Funktion der Anlage ist die automatische Callverteilung. Hierbei teilt die Anlage die eingehenden Anrufe nach bestimmten Kriterien den zur Verfügung stehenden Agenten zu oder hält sie in einer Warteschleife, bis ein Mitarbeiter frei ist. Für die Interaktion mit dem Anrufer und eine der Anfrage entsprechenden Zuteilung können Sprachdialogsysteme zum Einsatz kommen. Mit Hilfe der Computer Telephony Integration (CTI), die Telefonfunktionen und Computersystem miteinander verbindet, lassen sich Daten wie die Telefonhistorie zum jeweiligen Anrufer bereitstellen. Der Agent kann dadurch gezielter auf das jeweilige Anliegen des Kunden eingehen.