3.4. Coda di attesa

Definizione di code di attesa:

La coda di attesa serve a "mettere in attesa" il cliente, quando non c’è abbastanza personale a disposizione per rispondere alla chiamata. Questa funzione viene usata, tra le altre cose, nelle hotline.

Come si configura una coda di attesa?

Esempio:
Si desidera creare una coda di attesa, che sia raggiungibile internamente alla derivazione 101. Devono essere inseriti inoltre 2 dipendenti nella coda di attesa (dipendente 1 e dipendente 2). Nel caso nessuno dei due sia raggiungibile entro 60 secondi, il chiamante deve essere inoltrato alla VoiceMail della guida del team. Questa coda di attesa diventa inoltre la destinazione per il comando a tempo 1 (ora di punta).


Introduzione:

  1. Dare un nome efficace alla propria coda di attesa e assegnarle il numero di derivazione 101, affinché essa sia raggiungibile dall’interno. Nel caso in cui si disponga di una sola linea di rete, viene creato alla fine un numero di selezione diretta (numero telefonico esterno) automaticamente. Nel caso in cui si sia in possesso di più linee di rete e la coda di attesa debba essere raggiungibile dall’esterno, creare il numero di selezione diretta +49 123 456789 - 101 tramite la finestra di dialogo "Effettuare selezione diretta (numeri esterni)". La coda di attesa è ora raggiungibile dall’esterno.
  2. Scegliere i membri della coda di attesa. In questo esempio queste sono le derivazioni “Agente 1" e “Agente 2". Definire anche un timeout di 60 secondi e scegliere la VoiceMail del capo del team come “Destinazione per non raggiungibile".
  3. Scegliere alla voce „Impostazioni sulla direzione“ se si tratta di una coda di attesa in entrata o in uscita.

Configurazione:

Sul portale di assistenza, cliccare sul punto di navigazione “Destinazioni”. Nella finestra destinazioni, attraverso il simbolo PIU’, è possibile inserire una nuova coda di attesa. È possibile tuttavia modificare questa voce attraverso la scelta di una coda di attesa all’interno della lista (con un doppio clic).

Al di sotto della finestra principale (elenco) si apre una nuova finestra di configurazione (“Nuova coda di attesa”) con diverse sezioni:

Sezioni Immagini

Nome e derivazione 

Numeri di selezione diretta
Membri

Impostazioni riguardanti la direzione

Impostazioni per clienti
Impostazioni per i membri