3.5. Skill

Définition Skill:

Un Skill sert à optimiser la spécialisation des hotlines. Ici, vous pouvez déterminer les niveaux de skill et ainsi définir le degré de spécialisation dans les skills.

Comment je configure un Skill?

Exemple:
Vous avez créé une hotline qui est joignable par un dialogue vocal avec le poste secondaire 111. Vous souhaitez proposer cette hotline d'assistance en deux langues. Vous posséder des employés de hotline qui peuvent effectuer l'assistance soit en anglais soit en allemand, les employés pouvant avoir différents niveaux de support (par ex. 10 = assistance senior et 1 = en formation).

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Instructions:

  • Pour cette hotline, vous avez par exemple l'annonce suivante : « Drücken Sie die 1 für deutschen Support, dial 2 for english support ».
  • Définissez un groupe Skill avec le nom Support-DE et un groupe avec le nom Support-EN.
  • Ajoutez dans les groupes Skill, dans les options Skill, les postes secondaires qui doivent réaliser l'assistance et attribuez le niveau de Skill (10 = niveau le plus élevé de l'assistance). L'appelant est tout d'abord transféré au poste secondaire qui a le Skill le plus élevé et qui est disponible.
  • Renvoyez dans le dialogue vocal au service Skill.
  • Dans poste secondaire/configuration. vous pouvez également attribuer aux postes secondaires un Skill 

 

Configuration:

Cliquez sur la rubrique « Cibles » du portail de service. Dans la fenêtre Cibles, vous pouvez avec le symbole PLUS créer un nouveau Skill. Cependant, en sélectionnant un Skill dans la liste, vous pouvez également modifier cette entrée (double clic).

Les postes secondaires peuvent se connecter et se déconnecter pour tous les skills (set Skill) avec les touches de fonction *87 et **87.

Dans la fenêtre principale (liste), une nouvelle fenêtre de configuration (« Nouveau Skill ») s'ouvre avec plusieurs sections :  

Sections Image

Nom et poste secondaire

Numéros directs
Options Skill

Réglages pour direction

Paramètres pour les clients
Réglages pour les membres