3.4. File d'attente

Définition Files d'attente :

Une file d'attente sert à « consoler » le client lorsqu'il n'y a pas suffisamment d'employés disponibles pour prendre directement l'appel. Cette fonction est utilisée entre autres pour les hotlines.

Comment configurer une file d'attente ?

Exemple:
Vous souhaitez créer une file d'attente qui est joignable en interne par le poste secondaire 101. De plus, les employés doivent être dans la file d'attente 2 Employés (agent 1 et agent 2). Si aucun des deux n'est joignable en 60 secondes, l'appelant doit être redirigé vers le répondeur du chef d'équipe. De plus, cette file d'attente est la cible pour la temporisation 1 (heures de pointe).


Instructions:

  1. Donnez un nom concis à votre file d'attente et attribuez le numéro de poste 101 à votre file d'attente afin que vous soyez joignable en interne. Si vous possédez uniquement un poste externe, un numéro direct est ensuite créé automatiquement (numéro externe). Si vous possédez plusieurs postes externes et que la file d'attente doit être jointe de l'extérieur, installer le numéro direct +49 123 456789 - 101 via la fenêtre de dialogue « Numéros directs (numéros externes) ». La file d'attente est maintenant joignable de l'extérieur :
  2. Veuillez sélectionner les membres de la file d'attente. Dans cet exemple, les postes secondaires sont « agent 1 » et « agent 2 ». Définissez également un timeout de 60 secondes et sélectionnez en tant que « Cible pour non joignable » le répondeur du chef d'équipe.
  3. Sélectionnez dans « Réglages vers la direction » s'il s'agit d'une file d'attente inbound ou outbound.

Configuration

Cliquez sur la rubrique « Cibles » du portail de service. Dans la fenêtre Cibles, vous pouvez créer une nouvelle file d'attente avec le symbole PLUS. Cependant, en sélectionnant une file d'attente dans la liste, vous pouvez également modifier cette entrée (double clic).

Dans la fenêtre principale (liste), une nouvelle fenêtre de configuration (« Nouvelle file d'attente ») s'ouvre avec plusieurs sections :

Sections Image

Nom et poste secondaire

Numéros directs
Membres

Réglages pour direction

Paramètres pour les clients
Réglages pour les membres