Poner una llamada en espera es una de las funciones principales de las redes y los equipos telefónicos. Antes solía necesitarse una centralita para mantener las llamadas en espera, pero ahora casi todas las redes telefónicas de los diferentes proveedores soportan esta función directamente. Por lo general, esta función se agrupa con otras características de las que proporciona el sistema telefónico o la centralita, como, por ejemplo, alternar llamadas o realizar consultas. Si retiene una llamada, el interlocutor pasa a estar en espera y no se puede comunicar con la otra parte. Normalmente, cuando está retenido, el interlocutor escucha música de espera o un mensaje grabado. El participante que ha puesto la llamada en espera tiene la oportunidad de mantener diálogos paralelos con otros abonados telefónicos o hacer otras cosas mientras la llamada está retenida.
Las tres características, llamada en espera, alternar llamada y realizar consultas, se suelen agrupar de forma conjunta en la función “Call Hold” o “Hold. La llamada en espera pone, como su propio nombre indica, al interlocutor en espera, mientras que alternar y transferir llamadas son acciones que puede realizar el participante que ha iniciado la espera.
Durante el tiempo que una llamada está en espera, la característica de realizar consultas permite establecer una nueva conexión desde el mismo dispositivo de teléfono o aceptar una llamada entrante. A continuación, es posible volver a retomar la conversación con el interlocutor retenido.
En las colas de espera también hablamos de llamadas en espera cuando se reciben y se retienen llamadas, sin notificar a la persona que llama. A menudo, las llamadas se retienen hasta que la persona que llama puede ser atendida por uno de los empleados. Entre los diferentes estados de espera pueden tener lugar consultas de información.