Warteschleife

Warteschleife

Die Telefonwarteschleife hält Telefonverbindungen aufrecht, ohne das eigentliche Anliegen des Anrufenden zu bearbeiten oder ihn zum gewünschten Teilnehmer durchzuschalten. Während sich der Anrufer in der Telefonwarteschleife befindet, bekommt er Musik oder bestimmte Ansagen eingespielt. Häufig kommen Warteschleifen in Callcentern zum Einsatz, wenn eine große Zahl von Anrufen von einer nicht ausreichenden Zahl von Mitarbeitern bearbeitet werden muss. In der Regel erhalten die Callcenter-Betreiber Informationen über die Anzahl der Anrufer in der Warteposition und über deren Wartezeit. So lässt sich durch die Zuschaltung weiterer Callcenter-Mitarbeiter flexibel auf Lastspitzen reagieren.

Der Zweck von Telefonwarteschleifen

Die Telefonwarteschleife soll verhindern, dass Anrufer abgewiesen werden, wenn nicht genügend Bearbeiter zur Verfügung stehen. Durch das Einspielen von Musik oder Texten wird zudem versucht, die subjektiv empfundene Wartezeit zu verkürzen. Gleichzeitig kann die Warteschleife auch dafür genutzt werden, Werbung für Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. Kann der Anruf schließlich bearbeitet werden, gelangt der Anrufer automatisch aus der Warteschlange zu dem für ihn zuständigen Bearbeiter. Müssen für die Bearbeitung mehrere Stufen wie das Abfragen von Kunden- oder Vertragsdaten durchlaufen werden, können mehrere nachgelagerte Warteschleifen hintereinander zum Einsatz kommen.

Rechtliche Aspekte von Warteschleifen

Je nach Land existieren verschiedene gesetzliche Vorschriften zu Telefonwarteschleifen. In Deutschland sind die Kosten, die den Verbrauchern durch die Warteschleifen entstehen dürfen, seit 2012 im Telekommunikationsgesetz geregelt. Unter anderem ist dort festgelegt, dass erst Kosten entstehen sollen, wenn mit einem Gesprächspartner verbunden oder mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen wird. Davon sind auch nachgelagerte Warteschleifen betroffen. Die Warteschleife endet, wenn Informationen zur Bearbeitung abgefragt werden. Dies kann durch automatisierte Dialoge oder Personen erfolgen.

Technische Realisierung von Warteschleifen

Während für das Einspielen von Musik oder Texten früher in Telefonanlagen oft Medien wie Kassetten oder CDs zum Einsatz kamen, werden in modernen Telefonanlagen und Cloud-Telefonanlagen fast ausschließlich digitale Audioformate verwendet. Diese lassen sich zum Beispiel bei Cloud-Telefonanlagen einfach per Internet in die Anlage laden und stehen anschließend direkt zur Nutzung zur Verfügung. Allerdings sind die Urheberrechte und die GEMA-Vorschriften für solche Einspielungen zu beachten.

 

Funktionen

  • Beliebige Anzahl von Warteschlangen pro Telefonanlage
  • Individuelle, initiale und periodische Ansagen
  • Automatische Anrufverteilung an freie oder angemeldete Agenten
  • Anrufverteilung nach verschiedenen Kriterien (Alle gleichzeitig, Round Robin, Zufall, längste Pause zuerst, geringste
  • Auslastung zuerst)
  • Freie definierbare Nachbearbeitungszeit für Agenten
  • Kündigen Sie dem Agenten die Wartezeit des Anrufers an