Service-Rufnummer

Eine Servicerufnummer wird von Unternehmen, Behörden oder sonstigen Institutionen verwendet, um mit Kunden oder an Informationen interessierten Personen per Telefon in Kontakt zu treten. So werden per Servicerufnummer Dienste angeboten, die es zum Beispiel ermöglichen, sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, Bestellungen aufzugeben, Störungen zu melden oder sich zu beschweren. Den Service bedienen in der Regel Hotline-Mitarbeiter. Intelligente Telefonanlagen nehmen die Anrufe auf der Servicerufnummer entgegen, spezifizieren bei Bedarf das Anliegen genauer und weisen den Anruf anschließend einem zuständigen und gerade freien Mitarbeiter zu. Je nach Art des Services kann die Servicenummer rund um die Uhr oder nur zu bestimmten Zeiten erreichbar sein.

Die Problematik der verschiedenen Kostenmodelle

Für die Bereitstellung einer Servicerufnummer nutzen die Unternehmen und Institutionen unterschiedliche Kostenmodelle. Bei vielen Rufnummern sind der Anruf und damit der Service für den Anrufenden völlig kostenlos. In Deutschland lassen sich kostenlose Servicerufnummern in der Regel an der Vorwahl 0800 erkennen. Da bei vielen Telefontarifen Inlandsgespräche aufgrund eines Flatrate-Tarifmodells kostenlos sind, lassen sich kostenlose Servicerufnummern für einen Großteil der Anrufer auch über normale Ortsnetzrufnummern realisieren.
Oft kommen sogenannte Shared-Cost-Dienste mit Kostenteilung zum Einsatz. Bei diesen Diensten ist es möglich, dass sich Anbieter und Anrufer die Kosten für die Telekommunikationsdienstleistung teilen. Die Kosten können je nach Modell abhängig von der Anrufdauer oder pauschal pro Anruf berechnet werden.
Darüber hinaus gibt es Diensterufnummern, bei denen der Anrufer die angebotene Dienstleistung über seine Telefongebühren an den Telefonanbieter bezahlt. Dieser reicht einen Teil der erzielten Einnahmen an den Anbieter des Services weiter. 0900er Vorwahlen sind ein Beispiel für diese kostenpflichtigen Informationsdienste.
 

Die Problematik der Erreichbarkeit und der Qualität des Services

Für Kunden können unter Umständen erhöhte Kosten entstehen, wenn Unternehmen keine eigenen Filialen besitzen und keinen vor Ort ansprechbaren Kundenservice bieten. Denn ist der telefonische Service kostenpflichtig, sind selbst einfache Nachfragen und unter normalen Umständen kostenlose Auskünfte mit Gebühren verbunden. Zudem kann es ärgerlich sein, lange Zeiten in Warteschlangen verbringen zu müssen. Da in vielen Fällen externe Hotlines den Service für die Unternehmen betreiben, ist die Qualität der angebotenen Leistungen manchmal sehr fraglich.